顧客と企業の対立を解消しよう。

ビジネスをする上での永遠の悩みは、顧客と企業の対立です。

たとえば価格について言えば、顧客からすれば価格は低いほうがよく、企業からすれば価格は高いほうがよくなります。

この対立を解消することが、ビジネスの醍醐味と言えます。

【１】価格についての、対立解消の例

顧客は自分の可処分所得を減らさないために、価格が低いものを求めがちです。一方で、企業は利益を多くするために、価格を高くしがちです。

この対立を解くには、両者の目的に着目する必要があります。顧客としては「可処分所得をより多く残すこと」を目的としており、企業としては「利益をより多くすること」を目的としています。

ここから、「継続課金システム」というものが生まれます。価格を１ヶ月当たりのものにすることによって、顧客の可処分所得の減少を少なくしつつ、企業は利益を得ることができます。

このように、顧客と企業の対立を解消したとき、両者にとってポジティブな結果が生まれます。ですから、企業は積極的に、顧客と企業が対立する場面を探したほうがよいのです。

【２】開業時間についての対立の例

他にも、顧客と企業の対立はあります。たとえば、顧客は「自分が望む時間帯にサービスを受けられること」を望み、企業は「短い労働時間で利益を上げること」を望んでいます。簡単に言えば、顧客は開業時間が長いほど嬉しく、企業は開業時間が短いほど嬉しいのです。この対立を解消する手段が、自動販売機でした。将来では、Amazon Goなど無人店舗が、これに該当するでしょう。ドローンが自動運転で配達できるようになれば、インターネット販売もこれに該当するようになるでしょう。

【３】企業は「わがまま」になっていい

顧客と企業の対立を解消するのが、ビジネスです。

そのため、企業は利己的でよいのです。

現状よりも利己的にならなければ、顧客との対立点が明確になりません。理想があるからこそ、現実が把握できます。

たとえば、企業としては顧客数を紹介してくれるような顧客が理想ですが、顧客としては自分の信用をかけてまで紹介をしたいとは思わないでしょう。企業としては「利益増大のため」に「紹介をしてほしい」、一方で顧客としては「自分の信用を守るため」に「紹介はしたくない」という対立です。

そうであれば、匿名で紹介をしてもらうという方法があります。たとえば、匿名で推薦文を自筆で書いてもらったり、匿名のSNSでシェアしてもらうなどをしてもらうのです。

【４】顧客のことは分からない

企業と顧客は、全く別の体験をしています。

そのため、顧客が何を望んでいるかを知ることは困難です。

しかし、企業は何を望んでいるかを知ることはできます。自分達のことだからです。

ですから、企業はまず自分達の欲望・関心・目的をもっと高めた方がよいのです。

もちろん、企業が欲に率直になればなるほど、顧客との対立が深まります。

そこで、企業がその対立を解消する手段を講じれば、両者にとってポジティブな結果が生まれます。

これは理想論ではなく、そもそもビジネスがそうやって向上してきたという歴史です。

私は人の利他心を信じています。しかし、人は利己心がなくなるわけではありません。それならば、その利己心を利他のために使う方法を見つけるほうが現実的だと思っています。

企業はもっと利己的になりましょう。そして、顧客との対立を解消できるように、動きましょう。