顧客とパートナーシップを結ぼう

ビジネスの本質は社会貢献です。

利益は、社会貢献を継続・拡大するための手段の１つにすぎません。

ですから、顧客からは、必ずしも売上を得る必要はありません。

顧客とパートナーシップを結ぶことができれば、それは売上以上の資源の獲得になります。

【１】パートナーシップを結ぶ

顧客に対して商品・サービスを提供したときに、必ずしも金銭で対価を得る必要はありません。無料で商品・サービスを提供する対価として、「メールアドレス」、「お客様の声」をいただくこともできます。実際に私も、無料で情報提供する代わりにメールアドレスを頂いています。

ただし、これらは基本的に１回限りの「Give & Take」にすぎません。これは単なる「取引」です。取引では価値交換が起きますが、価値の変容は起きません。「メールアドレスを提供してもらい、情報を提供する」ということが、今後も継続されていきます。

しかし、組織にとって大切なのは、顧客との間で「パートナーシップ」を持つことです。

【２】商品・サービスを変化させる

顧客とパートナーシップを結ぶというのは、自分の商品・サービスを変化させるということです。私のコーチングサービスは、当初は原則として全額前払い制度を取っていました。しかし、顧客からの要望があり交渉を経て、現在では月額課金制度も取り入れています。また、原則としてオンライン通話による相談を行っていますが、顧客からの要望により交渉を経て電話相談も受け付けています。

顧客とパートナーシップを結び、その中で学習を進めて商品・サービスを変えることにつながらなくてはいけません。

商品・サービスの変容をもたらすような「参画者」に、顧客になってもらうことが大切なのです。

【３】一方的に受け入れてはいけない

顧客にパートナーになってもらうときに大切なことは、交渉を持ちかけることです。顧客の要望を一方的に取り入れるのではありません。

顧客の要望を一方的に取り入れていては、商品・サービスを継続・発展させることは不可能になります。一方的に搾取をされ続けてしまうことになるでしょう。

私のHPには「お問い合わせ」というページがあります。下記のようなページとなっています。

一目瞭然ですが「個別相談はこちらのページで受け付けています。」と記載し、リンクも貼られています。それでも、このお問い合わせページから個別相談を無料で受けようとする人が後を絶ちません。このような人の要望に一方的に答えていたら、私の資源が奪われるだけです。

一方的に要望を取り入れてはいけません。

そうではなくて、交渉を持ち掛けましょう。

【４】「クレクレ君」が交渉相手になる

商品・サービスの値段、支払方法、提供方法など、さまざまな交渉の余地があります。商品・サービスの値引をする代わりに、一括支払を求めることもできます。代金の代わりに労務提供を求めることもできます。私は実際に「スキル交換」によるサービス提供を行ったことがあります。

私は「お問い合わせ」ページから無料相談を申し込んできた人には、交渉を持ち掛けるようにしています。「お客様の声」を条件にすることもありますし、匿名で相談を受ける代わりに相談音声の公開許可をもらうこともあります。

いわゆる「クレクレ君」に対しては、このように交渉を持ち掛けるのが１つの手です。私もできるかぎり交渉を持ち掛けるようにしています。交渉を持ち掛けても、99％は「ノーディール（取引不成立）」になると思いますが、それでよいのです。

交渉を持ち掛けることによって、あなたにとって「クレクレ君」が「交渉相手」に変わります。交渉がうまくいけば「クレクレ君」が顧客になります。うまくいかなくても、それは相手が自分で選んだ選択となりますから、あなたの責任ではなくなります。いずれにしても、自分にとってプラスとなる状況が作れるのです。

【５】交渉をすることでパートナーとなる

交渉する中で、自分にとっての価値、顧客にとっての価値が明確になります。商品・サービスの値段は大きな関心要因ですが、それ以上に支払方法がネックとなっている場合もあります。このようなことは交渉をしなければ、分からないことです。先ほど書いたとおり、匿名なら音声が公開されてもいいという人もいます。

また、交渉をすることで、お互いの自由意思で合意することがより明白となり、それぞれが合意をより重視するようになります。自分で選択したことだからこそ、その合意を守るようになるのです。

顧客に対して、積極的に交渉を持ち掛けるようにしてみてください。そしてお互いにとってよい商品・サービスにするとともに、新しい商品・サービスを開発するきっかけにもしていきましょう。

物価は１つではありませんし、決済方法も１つではありません。自分が提供できる価値は１つではなく、顧客から提供を受けるべき価値も１つではありません。ありとあらゆることは交渉の余地があるのです。

交渉を通して顧客の価値を知り、自分と顧客にとって最善の商品・サービスを探りましょう。そして、顧客とパートナーシップを結び、さらなる改善を試みていきましょう。