従業員体験の再想像　アクセンチュアレポート

【和訳】

差別化された満足のいくカスタマーエクスペリエンスを提供することで、ロイヤルティ、市場シェア、収益を向上させることができます。 同様に、従業員の経験に焦点を当てることがビジネスにとって何を意味するかを想像してみてください。

大手企業は、従業員の経験が競争上の優位性のための新たな戦場であることをすでに認識しています。次のステップは、顧客体験について知っていることを適用して、従業員のエンゲージメント、定着率、生産性を向上させる優れた従業員体験を構築することです。

透明性が高く、製品とサービスが急速にコモディティ化されているデジタル時代では、CX（顧客体験）は多くの場合、企業の唯一の差別化ポイントです。 顧客は定着しています。 顧客は、パーソナライズされた、関連性があり、便利な相互作用を要求します。 企業がこれらの「流動的な」期待に応えられない場合、彼らは単に立ち去ります。 何よりも、企業が提供するエクスペリエンスを選択し、さらにはカスタマイズすることを望んでいます。

CXを適切に実現する企業は、顧客のロイヤリティ（+17パーセント）と収益（+11パーセント）を含む多くの重要な次元でピア（競合）を上回っています。

優れたCXと従業員体験（EX）の類似点は顕著です。 最適化されたCXは、ロイヤルティと追加売上を生み出します。 優れたEXは、才能を引き付け、従業員の関与、生産性、定着率を高めます。 これにより、企業の財務実績が直接改善されます。

GREAT EX（アクセンチュアのEX向上ツール？）を使用する企業は、STANDARD＆POOR'S（S＆P）500 BY 122パーセントを上回ります。

従業員エンゲージメントが非常に高い企業は、貧弱な従業員よりも21％収益性が高いです。

大手企業は、CXとEXの関係を認識し始めています。 調査対象のビジネスリーダーの半数（51％）は、今後2年間で顧客体験に匹敵する個別の従業員体験を生み出すことを計画しています。
職業生活と個人生活の境界線が曖昧になるにつれて、従業員は、仕事の外で持っている関連性のある便利で魅力的な体験を仕事で再現することをますます望んでいます。 とりわけ、彼らは自分の条件で職場体験を形作る機会を望んでいます。

ただし、例外的なEXは、従業員に無制限の選択肢を与えることではありません。
また、オンサイトのフーズボールテーブル、クライミングウォール、職人技のコーヒーも特徴（キラキラIT企業のオフィスにあるようなやつ）です。 それは、従業員に潜在能力を最大限に発揮させ、ビジネス価値を高めるのに役立つ一連のオプションを与えることです。
従業員が毎日仕事に最善を尽くすように促すEXを作成するには、企業はCXからの3つの洞察を考慮する必要があります。

CXと同様に、ハイパーパーソナライゼーションは、EX戦略の成功の特徴です。対象を絞ったエクスペリエンスを従業員に提供するには、従業員を重要な特性を共有するクラスターにセグメント化する必要があります。歴史的に、企業はそのようなセグメンテーションを人口統計学的要因の限られた見方に基づいていました。今日の労働力はかつてないほど複雑になっています。

彼らは、伝統的なフルタイムおよびパートタイムの従業員から請負業者やフリーランサーまで、複数のタイプの労働者で構成されています。拡張された労働力は複数の世代も含み、世界のさまざまな場所や地域を表しています。 EXはこれらの違いに対処する必要がありますが、企業がすべてのタイプの労働者またはすべての世代の従業員が同じ経験を望んでいると想定するのは誤りです。しかし、彼らが望むのは、彼らがどのように、いつ、どこで働くかという選択です。

適切な体験的選択肢を提供するには、企業が3つのことを行う必要があります。 1つ目は、従業員がエンゲージメントと生産性を高めるタイプの経験を知っているという前提を受け入れることです。

2つ目は、個人のニーズ、好み、態度、意図、動機を理解するために、高度な分析やソーシャルリスニングなどの手法を使用して、人口統計だけよりも深く掘り下げることです。
アクセンチュア戦略の調査では、企業のわずか3分の1（34％）がGlassdoorやKununuなどの外部サイトを監視して従業員の認識を理解している（口コミサイトを見て自社の従業員評価を認識している）ことがわかりました。これらの洞察をマイニングすると、従業員のセグメンテーション戦略だけでなく、カスタマイズされたエクスペリエンスの提供にもつながります。

そして第三に、企業は望ましい体験を実現するテクノロジーに投資する必要があります。 このようなテクノロジーにより、シンプルで簡単で直感的なプロセスと、多くの新しいソリューションが可能になります。 アクセンチュア戦略の調査によると、社内コラボレーションツール（85％）、従業員のニーズを予測する予測的従業員サービステクノロジー（83％）、消費者のような体験を生み出すセルフサービスアプリ（ 79パーセント）これらのタイプのツールを導入することで、企業はカスタマイズを大規模にコスト効率よく推進できます。

企業は優れたCXを提供するために、お客様の「真実の瞬間」を活用することを目指しています。 EXの世界では、「重要な瞬間」についてです。ほとんどの企業は、何十年にもわたるトップダウンのアプローチで「重要な瞬間」に取り組んでいます。

このパラダイムは、労働者を同様に扱い、採用、オンボーディング、トレーニング、昇進、退職などの一連の標準的な仕事関連の経験への主要な導管としHRを役立てることに基づいています。

この万能モデルは、長年にわたってタレントマネジメントの分野で役立ってきましたが、消費者との関係を管理するのと同じくらい簡単かつ自然に従業員のエクスペリエンスを形成したいと考える労働力には不十分です。

労働力がより複雑になるにつれて、特定のキャリアマイルストーンでのみ発生する瞬間が発生しないことは明らかです。従業員は、物理的、人間的、およびデジタルの次元にわたって、継続的に重要な瞬間を経験します。たとえば、営業担当者が外出先で見込み顧客を獲得できるモバイルアプリの導入は、ゲームチェンジャーになる可能性があります。上司と定期的にフィードバックセッションを行うことができます。

スタンディングワークステーションの導入も同様です。それぞれが重要であり、それらを組み合わせると、従業員の関与と生産性に著しい影響を与える可能性があります。
重要な瞬間は、組織の4つの壁に限定されません。子供の誕生や高齢の親の入院など、従業員の私生活における出来事は、従業員の仕事のパフォーマンスと生産性に大きな影響を与える可能性があります。

従業員のエクスペリエンスの設計では、これらの外部要因を考慮する必要があります。たとえば、在宅勤務のオプションを拡張したり、オンサイトのデイケアを提供したりすると、従業員は個人生活と職業生活の需要のバランスをとることが容易になります。

タレント管理の新しいパラダイムは、EXの3次元にわたって重要な専門的および個人的な瞬間に対処します。

新しいパラダイム

物理的な経験人間の経験デジタルの経験
職場環境に関連する選択肢
他者との相互作用に関連する選択肢
従業員が自分の仕事を実行する方法に関連する選択肢
重要なプロフェッショナルな瞬間
重要な個人的瞬間
+
より強力な労働力の関与
強化された生産性

最後に、今日の多様な労働力にはさまざまな期待がありますが、年齢と経験の共有に基づく世代間の類似点があります。たとえばZ世代の卒業生は、ワークライフバランスを維持しながら、やりがいのある仕事とキャリア開発の機会を探しています。

しかし、最終的には、顧客と同様に、従業員は独自のスキル、ニーズ、野心を持つ個人として扱われることを望んでいます。卒業生にパーソナライズされた挑戦的なEXを提供できる企業は、メリットを享受できます。彼らのスキルと学位が活用されていると感じている最近の世代Zの卒業生は、5年以上、最初の雇用主と一緒に滞在する可能性がほぼ3倍高くなっています。

先見の明のある企業は、これらのますます多様化し流動性のある期待を認め、労働者のニーズと好みの全体像を捉えています。彼らは、従業員が経験を定義することに関して、より多くの選択肢を持つことを望んでいることを認識しています。実際、企業のリーダーの50％がエクスペリエンスを「共同作成」することを計画しています。

ザッポス、マリオット、ヴァージンエアラインズのようなブランドに顧客が忠実であるのと同じように、労働力の関与と生産性の中心にあるのは、リーダー、コーチ、チームメイト、その他の従業員との人間の相互作用です。
人間の体験は、デジタルネイティブの間でも高い需要があります。
2017年の卒業生が同僚（39％）とやり取りするには、顔を合わせることをお勧めします。Webコミュニケーションツールは1秒離れています（19％）。 59％は、楽しく前向きな社交的な雰囲気の会社で働きますが、給与は低くなります。

人間の経験を強化するにはコラボレーションの文化が必要であり、人事はこの点で重要な役割を果たします。リーダーの83％は、HRが従業員のHR機能を有効にして指導することにより、従業員のパフォーマンスを向上させることができることに同意しています。そして人間の経験は従業員の関与にとって非常に広範で重要であるので、文化を作成する責任は単独では成り立ちません。ビジネスの誰もが参加する必要があります。勝利を収めた雇用主は、雇用主のブランドに人間の顔を乗せる人物になります。

生産性の高い労働力で競争力を維持するということは、刺激的で従事するEXを作成することを意味します。これらのエクスペリエンスの設計を運用するために、3つのステップを提案します。

【価値のある過去のポケットを特定】
従業員の定着率、生産性、満足度の向上など、達成したいビジネス上の結果を検討してください。次に、改善されたEXがビジネスにより多くの価値をもたらす可能性に基づいて、労働力に優先順位を付けます。たとえば、営業と経理の両方の従業員は、高い減損に苦しんでいる可能性がありますが、営業部隊は最大の潜在的な収益への影響を持っています。最後に、新しい販売やERPシステムの実装など、組織で行われている他の変更が、特定のセグメントのエクスペリエンスを再設計するための触媒として機能できるかどうかを評価します。

【重要な瞬間を定義する】
対象となる従業員がどのような種類のエクスペリエンスを望んでいるかを想定しないでください。分析、内部および外部の調査データ、ソーシャルリスニングを使用して、各セグメントにとって最も重要な専門的および個人的な瞬間を理解します。この理解を武器に、パーソナライズされたエクスペリエンスの設計を開始し、従業員が生産性の新しい目標を達成できるようにする物理的、人間的、およびデジタルの選択肢を提供できます。

【エクスペリエンスを共同作成して設計する】
デザイン思考などの顧客中心の手法を適用して、EXを再発明します。選択を主要な設計原則として使用し、従業員と協力して、最も関連性が高く価値のある体験を共同作成します。特定の労働力セグメントはいつどのように学習したいですか？どのような種類の報酬プログラムまたは職場環境で、適切な行動を最も促すことができますか？新しいエクスペリエンスを運用する際には、全体像を捉え、最適化されたエクスペリエンスの物理的、技術的、文化的な側面に取り組みます。少数の重要な労働力を使って新しい経験を試し、従業員の生産性とビジネス価値に対する新しい経験の影響を評価します。

競争上の優位性を生み出そうとしている企業は、価値のあるツールを自由に利用できます。 これは、CXを改善するために彼らが使用したプレイブックです。 顧客中心主義の原則をタレントマネジメント手法に適用することで、ビジネスの成果を促進する、より関連性の高い、パーソナライズされたEXを作成できます。