それってお客さんのためなの？

【ラジオ体操124日目】

こんばんは。
5年近く吸い続けてきた煙草の銘柄が、廃盤になったので、在庫を求めてコンビニを渡り歩いているコマリストです。

今日は『コストダウンと顧客満足度』というテーマで書いていきたいと思います。

少し堅めに感じるかもしれませんが、冒頭の煙草の銘柄に関する具体的な話を小学生でも分かるように書くので安心して下さい。
#教育に悪い

ちなみに、今回の内容は個人的な不満を込めたものとなっています。コマリストが物事をどういう目線で見てるかが垣間見えて面白いかもしれません。

それでは、いってみましょう。

廃盤の理由(考察)

さて、私が5年近く愛用してきた煙草ですが、今年の2月辺りから製造が中止されています。

そして、製造中止間際に生産された製品の中には「変わりにコチラをどうぞ」みたいな小さな紙が入っています。

この味がいいから選んでんじゃん！

そう思いながら、紙を捨てて吸い始めるわけですが、この銘柄はすでに多くのコンビニで取扱いが無くなっているんです。

というわけで、”しょうがなく”今後も生産される別の銘柄を購入することもあるのですが、別の銘柄にはこれまでのものとは少しだけ違う部分があるんです。
#味ではないよ
#味も違うんだけどね

それは、箱の中に入っている20本の煙草が、糊のようなものでくっついているという現象。

もちろん、手で簡単に外すことができるので品質的には『問題ない違い』ではありますが、この現象が起きるのは”今後も生産される銘柄”だけ。

恐らく、製造機械を更新してコストダウンを図ったんだろうなということが推測されます。

分かりやすく言うと、これまでは1本1本個別に葉とフィルタを紙で巻き付けていく機械を使用していたのに対して、新しい機械は何本かを同時に巻き付けることができるものに変えたんじゃないかと思っています。

結果的には、製造会社では”大量生産による製造コストダウン”と”効率化による納期短縮”が実現できているんだろうなと。

そして、この新しい設備に入れ替えを行う際に、銘柄ごとの全国的な売れ行きを調査し、売れ行き不調な銘柄を廃止したという流れ。
#これはよくある話
#今回は3銘柄

コストダウンと顧客満足の関係

当たり前の話かもしれませんが、製品の製造にかけるコスト(お金・時間)と品質というのは比例関係にあります。

つまり、手間暇かけて作られている商品は、その分品質も販売価格も高くなるし、簡単にできるものは品質も価格も低いということ。

で、ここで重要なのは、顧客満足度との関係です。

一般的な感覚としては、
高品質　×　高価格　→　満足度　中
高品質　×　低価格　→　満足度　高
低品質　×　高価格　→　満足度　低
低品質　×　低価格　→　満足度　中

もちろん、”ブランド”などの商品そのものの価値以外のものが介在する場合には、満足度が変化することもありますが、基本的にはこの感覚をほぼ全員が持っています。

というわけで、企業は努力をして『高品質×低価格』の実現を目指していくわけですね。

ここまで説明したところで、今回の”廃盤となった煙草”のケースに戻ります。

今回のケース、製造している企業は、機械を入れ替えることで”コストダウン”を実現しましたが、そのダウンしたコストを販売価格に反映しているでしょうか？

答えはNOです。

つまり、この製品を作っている会社は、コストを下げて”自社の利益”を増やしたというだけです。

もちろん、こういった活動は健全な企業努力といえるので、決して悪いことではありません。

でもね、それを実行した結果、商品の品質に影響すること自体がナンセンスだなと思うし、何より”お客さんの手元”に届いてしまってはいけないと思うんです。

もちろんくっついた煙草は『手で外せば』問題なく吸えます。
けどね、それは製造会社側の都合でしかないんです。

コストダウンをした結果、品質が下がり、あまつさえお客さんの手元に渡って、気づかれてしまう。これは最悪の結果だと思います。

お客さんがこれに気づいた瞬間に、この企業が『低品質 × 高価格』という利己的な選択をする企業だということが露見します。

結果的には顧客満足度は下がり、長期的には売上減少につながるだろうなと思っています。

今後、改善が無ければこの煙草メーカーは5年以内に撤退することになるだろうなとぼんやり考えながら、時間をかけて次の銘柄を探す準備を進めていきます。

じゃ、またね！