それ過剰なサービスじゃないですか？

こんにちは、フリーランスメンタルコーチまろにぃです。

今日の昼、私のコーチングの先生からメッセージが届きました。内容としては、前回の練習させていただいた時の感想などでした。

私はプロのコーチとして活動していますが、一方で定期的に質問したりアドバイスをいただいたりするため先生相手に練習させていただいています。

ただ、前回練習したのは、3日前。

確かにメッセージをいただいて振り返れるのは大変ありがたいですが、遅いような気がしてしまいます。

実は、私の先生は、人気のコーチで１日に８人くらいを相手しており、そのどれもに返信をしています。その結果返信が遅くなったのだとおもいますが、それによって先生のプライベートな時間まで削られているようです。

今回は、フリーランスを行なっていく上でも問題になる過剰サービスについて考えてみたいと思います。

過剰なサービスに隠れた心理

日本は過剰なサービスで溢れていると言われています。

例えば、
洋服などを購入した際に、出口まで購入した商品を持ってきてくれる。
ホテルで出入り口までお出迎え、お見送りしてくれる。
時間指定で荷物配達したのに不在でも無料で再配達してくれる。
などが過剰なサービスに当たるとされています。

このようなサービス過剰はフリーランスでも起きています。

サービスに含まれていないセッションの返信
イラストデザインの修正回数無制限
このあたりがそれに当たるでしょうか？

これらの過剰なサービスに当たる行動はどうして起きてくるのでしょうか？

一般的な回答としては「お客様満足度をあげるため」です。

ただ、この答えの裏側にある本質的な心理としては「商品に対する自信がない」になります。

商品に対して満足いただけない可能性があるため、少しでもよくしようとサービスするということになるんですね。

一方で、消費者側の心理から見て、過剰なサービスを受けると「過剰なサービスするくらいであれば、もう少し値段を安くしろ」と感じます。

つまりサービスによって顧客満足度が下がることになるんですね。

また過剰なサービスは均一化や継続が難しく、最終的にクレームに繋がりかねないとも言われています。

過剰なサービスをちゃんと売ろう

今回、私がこの記事を書いた理由は、過剰なサービスはやめたほうがいいではなく、ちゃんと『売りましょう』と言いたかったからです。

例えばですが、旅館で「最高級のおもてなしをいたします」と書いていればそれも商品に含まれることになり、過剰なサービスではなくなります。

そしてその分の高い料金を取ればいいのです。

他に、セッション後の感想返信も別料金で、必要な人にだけ送ればいいのではないかと思います。

このように書くとなんだかサービス全体にお金をとっていてお金に汚いように感じる人がいるかもしれません。

ただ、別料金によってサービスが過剰だからという理由で顧客満足度が下がることはなくなります。

また、別料金を提案することは顧客に選択肢を与えただけに過ぎず、提案する側にとってもお金をいただくことで、サービスの質も向上するでしょう。

特に、私の先生の場合には、セッションから3日後に感想を送ってくるということは、自分でこだわりを持っているけどもはや回っていないということです。

必要な人だけ「過剰なサービス」を購入し、サービスを提供する側も心良く提供するのが理想ではないかと考えています。

最後に

フリーランスの場合には一人で働いていることも多く、替えが効かないことが多いです。

相手が過剰なサービスだと感じている内容で、自分がもし負担になっているならやめてしまいましょう。

そうすることによってより相手にするべきお客さまに対応するようにいたしましょう。