諸悪の根源「インサイドセールス」～テレアポとは質が違う？編〜

ＨＲ系のSaaS型プロダクトを扱っています。顧客は主に企業の人事・総務部です。インサイドセールスとテレアポの違いについてのメモを、AIに、尾崎紅葉の文体で筆をとってほしい、と頼んだ文章です。

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一般的に『インサイドセールス』とは、

・顧客リストから見込み顧客を創出しメールや架電でアポを獲得する担当者
・顧客から問い合わせがあった際に最初に登場する商談担当者

の二つが役割であるが、
本稿では主に前者の側面に焦点を当てて書いている。

私などは個人の意見として、
・テレアポ（声がイイ×常識人×低知識でOK×バイトでもいい）
・アポ取得後、フィールドセールスへと引き継ぐ

・直接問い合わせなどのホットリードはすべてフィールドが対応　

が妥当だと思っている。

しかしながら、この方式ではインサイドと比べてアポの質に差が生じると、THEMODEL に毒されたインサイドセールスを推奨する者たちから幾度となく耳にしてきた。故に、この機会にその点について少々触れてみたく思う。

ここにインサイドセールスとテレアポの役割の相違を示した表が存在する。

引用元：https://column.bales.smartcamp.co.jp/2692/

どの角度から見てもテレアポの方が優れていると思われるが、如何であろうか。一日に取れるアポ数が1対10であろうと、インサイド側に真の価値があるのだろうか。

『業務内容』に目を向ければ、インサイド側にはやはり「セグメント」「温度感」という言葉が並ぶ。即ち、顧客の見込み度合いを段階ごと、ステージごとに高めながら最終的に良質なアポを獲得するための施策、いわゆるナーチャリングやコンテンツマーケティングと呼ばれるものである。これこそが、「テレアポがとってくる薄アポなどとは質が異なる」とよく言われる所以である。

しかし、顧客の真の購買意欲の度合いを正確に把握することなど困難の極みであるにも関わらず、延々とお役立ち資料と称したコンテンツの生成に明け暮れ、それを送り付けては架電を繰り返しているのが大半のインサイドセールスである。たかがメールの開封が見込み度の上昇と錯覚している時点で、既に事業の方向性を見誤っていると言わざるを得ない。

「いま御社のビル近くまで来ていまして、よろしければご挨拶にお伺いしても宜しいでしょうか！？」ならまだ分かるし同情もするが、

「昨日お送りした当社のメルマガ、ご覧いただけたようでお電話致しました！」などと、在宅で(たまにインターホンがなる)サービスロゴの入ったTシャツ姿(たぶん)の若者が架電して気味悪がられてしまうのがインサイドなのである。(そもそもこの時点でスコアはマイナスになっている。MA上には反映されないが)

断言しよう、1000件のリストに対して、延々とコンテンツを生成し送り続けわずかにスコア上昇した300件に10日間かけて架電するよりも、「初めまして、営業電話です！」と1日テレアポで100件×10日間で架電しきる方が、質の薄いアポ、濃いアポ、どちらも獲得数は高い。また、アポに至らずとも、電話がつながって会話できた分だけ、現状の見込み度合いを最新化していける。

大量にリードを保有しているのであれば、それこそこの1か月でメルマガ開封＆この1年で資料DLフラグのついたリードのリストをテレアポ部隊に渡せば済むのではないか。架電する重みづけのために生成したコンテンツありきの即時性など不要である。アポはアポ。質やニーズが薄かろうが、適切な気づきを提供しておけば良いだけで、それもまた立派な営業。ニーズが出てくればいずれ向こうからも連絡があろう。（そもそもSaaSの皆さん、初回アポに要す時間が長すぎる。20分ほどにすべきかと）

AIが勝手に描いてます

ちなみに「テレアポ」で言われがちな『質の低い薄いアポだった』という評価を下しているのはフィールドセールスであるが、そもそも見込みがない客から薄アポが獲得できている時点で極めて優秀ではないか。抜群のトークセンスを持つ人材、是非ともフィールド部隊に迎え入れたいものである。それを機にフィールド側は、『薄アポ(見込みナシ)』を『準見込みアリ』に変えてやる、そんな意気込みを持ってほしい。

インサイドセールスの者たちを非難する意図でこれを書き記すわけではない。むしろ、彼らがその仕組みの束縛から早く解放されることを願い、この文を綴っている。(くどいが)彼らは延々とスコアの上昇を願い顧客を追いかける一方で、自らもコンテンツの生成やリスト作成、フィールドとマーケからの板挟みレビューに追われるという仕組みの中に組み込まれてしまっている存在なのである。

さらに申し上げるならば、テレアポのみに従事させていると彼らが辞めてしまうため、インサイドセールスのような（何やらやることたくさんの楽しげな）組織体系へと移行しているだけの企業も少なからず見受けられる。当然ながら離職率高し。

ちなみに表に戻ると、
『得られる効果』に関して申せば、なぜかテレアポの側には売り上げや利益といった項目の記載が見当たらぬ。この点については、理由が明確ではないが…。