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カスタマーサポートとカスタマーサクセスを一人で回してみた人の話

Mariko Okamoto(とまり)

正確に言うと完全なソロではなく協業者はいましたが、メインほぼソロで走らせていました。こんにちは。Mariko Okamotoです。

4月から今月半ばくらいまで、カスタマーサクセスとカスタマーサポートのメイン実務を一人で回していました。いまはメンバーの入社にともないカスタマーサポートは自分から切り離しつつありますが、一通り一人で運用してみての感想がまとまってきたのでつらつらと書いてみようと思います。成功例とかではなくただの感想ですが、よかったら箸休めにどうぞ。


カスタマーサポート

業務内容と件数

カスタマーサポートといえどカウンセリングから契約までのクロージング、そして問い合わせ対応なので、わりと幅は広めです。
件数にするとおおよそ日に10〜15件くらい。そんなに多くないというか、まだこのフェーズだと少ないほうかと思います。

何が大変か

オペレーション的な部分とセールス的な部分とあります。
まずはオペレーション的な部分について。件数はそこまででもないのに何が大変か？色々考えましたがそれは全てが「初めてのケース」だからだという結論になりました。マニュアルはなくはなかったものの、ケースバイケースのケースが少ないうちに出来上がったものなので逸脱するケースが続出。今の段階だと、大事なのはマニュアルに従うことではなく、「マニュアルの真意を捉えながら、そのときの最適解を生み出してマニュアルに反映させていくこと」だと考えています。
なので流れでいえば
特殊ケース→提案を考える→周りに相談してアドバイスをもらい、YESを取る→顧客対応→マニュアル追記
の繰り返しですね。

セールス的な部分ですが、契約までこぎつける総合的なアプローチをトライ・アンド・エラーで実践中というところが難しいポイントです。
お客様が最初に流入してきたときにはまだ課金が発生していないので、契約にこぎつけないとただただこちらのお金が出ていって終了になってしまいます。とはいえ、夢だけ語って契約を取りに行っても誰にもメリットはありません。
限られた時間では限界がありますが、「お客様のお話を聞きながらサービスについてメールや電話で紹介して納得感を醸成していく」という基本をひたすら実践しているような感じです。

カスタマーサクセス

業務内容と件数

ざっくりいうと業務はtoCの健康管理支援で、現在は50人弱の顧客を担当しています。週2回前後こちらからメッセージを送り、ラリーが続く方はそれ以上のやり取りがあるので週に100通前後メッセージを送っていることになります。
カスタマーサクセスという名前ではないのですが、やってることは実質カスタマーサクセスなのでこのように書いています。

何が大変か

大きく2つあり、1つ目は「標準化がまだこれからであること」、2つ目は「toBとは全然違うこと」でしょうか。
標準化については一定進みつつあるものの、回してみてのフィードバックを反映させるところまでは進んでおらず苦戦しています。標準化プランのようにジャーニーになっているものはあるといえばあるのですが、お客様の個性や希望に応じた対応を行っているためにジャーニーを大きく逸脱しているケースも。全体の三分の一くらいは逸脱しているので、そろそろ修正が必要です。が、そこまでいけておりません。。

そしてtoBとは全然違うという部分ですが、まず同じなのは「目標は既存顧客に継続してもらうこと」です。
違いは
・使用者と決裁者が同じ(あっさり解約になる)
・顧客の成功の定義が絶妙(あるといえばあるが、満たすと解約される)
・アプローチの手段が限られる(基本メール)
など。
一番絶妙なのが「成功すると解約に近づく」ということ。この成功の定義と解約の条件が近いのは悩みどころで、成功は必須としても違う形で継続してもらえないかというところに思いを馳せる必要があります。が、まだそこまで辿り着けておりません。。

シナジーを生みたい

いろいろ書いてみましたが、新しい仕組みを作って、トライ・アンド・エラーを繰り返しながらブラッシュアップさせていくのはおもしろいものです。同時に、誰かとシナジーを生みながら新しいものをもっといいものにしていきたいという気持ちもあります。
twitter/xにいますので、よかったらお話ししましょう〜


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