週刊カスタマーサクセスVol.18（花形なCS/お願い力）

＃気になるCSニュース

営業の新しい花形「カスタマーサクセス」　サブスクのカギを握る新職種　
https://news.goo.ne.jp/article/nikkeistyle/bizskills/nikkeistyle-DGXMZO7509871025082021000000.html

カスタマーサクセスが、営業の新しい「花形」として紹介されています！
CSについての基本的なことを教えてくれる記事だったので、初心にかえる意味でも、クリップしてまとめておきます。

●分業した営業の各種役割
『インサイドセールス』：潜在顧客に電話などで営業してアポイント獲得『フィールドセールス』：商談を担当し受注へと進める
『カスタマーサクセス』：受注後の顧客対応を担う

●CSの主な役割
１、解約率（チャーンレート）を下げる
→ 顧客が解約することなくサービスを利用し続けるよう促すこと
２、アップセル＝利用単価を上げる

●具体的な業務内容
・利用者に使い方の研修をする。
・利用者が情報やナレッジを共有できるコミュニティーを運営し、商品サービスのファンを増やしていく。
・利用者の声をもとに、商品・サービスを良くしていく。
・他社の成功事例を踏まえて、企業に合わせて商品内容をコンサルする。

●CSが生まれた背景
・B向けを中心に、売り切りモデル型 →サブスク型への変化で、顧客との関係維持が課題に
・コロナにより、「紙ありき」業務→ サブスクサービスの利用層が広がる

●必要スキル
１、『傾聴力』：お客様は何に困っているか？
２、『課題特定力』：利用を促すための課題を発見できる？
３、『寄り添う力』：ITに不慣れ層にも丁寧に対話できるか？
４、『人を巻き込む力』：CSは他部署連携が必要！
５、『業務改善力』：顧客が成功できるようPDCA回せるか？

●今後のCSの展望
DXにより、SaaS市場の伸びは確実。SaaSが伸びれば伸びるほど、CSも必須に。業務ナレッジがたまり、未経験を採用して育てる企業が増えるのではないか。
SaaSは経理や法務、人事といった『ホリゾンタル』（＝どの業界でも必要とされる）を中心に広がり、特定の業界向け『バーティカル』も伸びてきている。例えば、医療カルテなど、それぞれの業界に固有のアナログな慣習を解決しようとするものも増える。

＃日常をCSメガネで眺めてみたら

VoC収集のための「お願いする力」

なんどもお話ししていますが、パーソナルジムのお話です。

先日、トレーニングが終わりかけた頃に、
三原さんに、お願いがあって。と。

トレーナーに言われました。

”ぜひ、GoogleMapの口コミを書いていただけませんか！！”

とのことでした。

店舗型ビジネスは、ウェブマーケの一貫で、MEOっていうんだっけ（Map Engine Optimization（マップ検索エンジン最適化）？）のために、こういうGoogleマイビジネスの取り組みされているところ増えていますよね。

わたしも昨年の引越しでQurazという、トランクルームを利用した時に、口コミを投稿したらアルコール除菌スプレーがもらえる、というオマケにつられて書いた事がありました。（コロナ渦には嬉しい）

そのパーソナルジムでは、すでに協力してくれたお客様の声が40件ほど書き込まれているらしく、「すごく嬉しくて、この声をたまに見返して初心に返っています！！」と、トレーナーは言っていました。

帰って、わたしもその声たちを読ませていたのですが、お客様の声っていいなあ❤️と。

そして、サービス提供者にとっては、お客様の声からしか気づけないことがたくさんある。まさに宝の山だと感じました。

顧客同士目線でも興味深いのですから。というのも、同じパーソナルに通っていたはずですが、様々な目的があったり、トレーニングにのぞむ姿勢もいろいろだったり、体重が落ちたことにより起きた変化も、様々な視点で描かれています。
わたしとは全然違う！こういう人もいるんだ！と思って。

人の数だけ視点があるし、喜びの色がある。
それって、言語化されないと気づかないことですよね。

で、その言語化を促す＝VoCを集める　のに必要なのは、

オファーする！！

ということでしかないんですよね。

だまってて、勝手にGoogleの口コミが増えていく。なんてことは、よほど知名度がある状態でない限り、ほとんどないと思います。

お客様が、ダイエットで目標達成できて喜んでいたり、サービスにめちゃ満足していたとしても、まずGoogleに口コミを書けること自体、知っている人の方が少数だと思います。

だから、最初は、「お願いします。」と言わなきゃいけないんですよ。

これって人生のあらゆることで言えるなあとか思っちゃいました。

・私に任せてください！、と言えなければ、契約はいただけないし
・結婚してください！、と言えなければ、大切な人と人生は歩めないし
・手伝ってください！、と言えなければ、相手の支援を引き出せない

お願い力が、様々なものを手に入れていくカギとなります。

お客様の声集めも、まさにこれですね。

・忙しいのに手間をかけちゃうかな？？
・断られちゃうかな？？

と、しり込みする気持ちもありますが、
もちろん断られることも迷惑がられることも、一定数ありますよね。
でも、オファーし続けたらそれを上回るリターンはあるはず。

それに、頼まれた方としては、意外と嫌な気もせず、
ぜひ協力しますよ♪ ！！と思うものなんですよね。
とてもお世話になったな〜。と感じているので。

欲しいものをつかむために、しっかり伝えることが大切だと思いました。

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