お客様相談室の存在

外食企業3社に勤務→フリーランスで食のよろず屋　Yayoiです。

先日、某パンケーキ店に行った時のこと。
ちょっと納得いかない対応で、
あまり現場では他のお客さんも近くにいて言いにくかったことがあり、
後でお客様相談室にメールでも入れよう・・・と思っていたら。

ホームページを見ても、
問合せ先が記載されていない。。
会社概要にも連絡先が見つからない。
PCの前で探すのにかなり労力をかけたものの見つけられず、
SNSで伝えるのもどうかと思い
断念しました。

昔からあるチェーン店ならほぼ「お客様相談室」があり
お客様からのクレームのお電話を受ける部署があります。
それは時代とともに、メールやフォームといったテキストメッセージに変わってたものの、本部対応する体制はあるもの。
個人店でもホームページに問合せフォームを用意しているところもあります。

時代の流れで
SNSでのコミュニケーションが増えたり
AIのチャットが問合せ対応したり
お客様とのコミュニケーションは多様化しています。
本部の人員削減もあると思います。

心無い炎上ネタが拡散されないためにも、
何かしら、お客様がのその場で伝えられなかった出来事を
受け止める場所は必要でしょう。