個人サロンがコンサルを受けて「オウンドメディア」で集客したらどう変わるの？
コンサルを受けて頂いたクライアントのサロンは
ホットペッパービューティーの掲載をやめて
オウンドメディアだけで新規の集客をしています。
コンサルを受けて頂いて
オウンドメディアからの集客に切り替えて何が変わったのか？
リアルな数字を言いますと
ホットペッパービューティーに3.5万円を払っていたサロンは
1か月の新規のお客様が約10人～20人でした。
現在のオウンドメディアに切り替えてからの新規のお客様は
1か月に15人～25人に増えていると報告してくれていますが
人数だけを見ると
1か月に5人くらいしか増えていないように見えると思います。
しかし、オウンドメディアに切り替えてからは
この新規のお客様の質が大きく変わっています
お客様の質が変わったというのは
リピートしてくれるお客様が増えているという事です。
以前の新規のお客様は
基本的に割引クーポンを持って来られていたのと
ほぼ1回きりで終わるお客様が9割だったそうですが
オウンドメディアに切り替えてからは
割引クーポンは発行していないので割引はゼロです。
更に、自分からお店を探してまで来店してくれたお客様なので
リピートする気マンマンのお客様が多くなったとおっしゃっています。
どうしてホットペッパーからオウンドメディアに切り替えたら
リピートしてくれるお客様が増えたのでしょうか？
そんな話をしたいと思います。
リピートする気マンマンのお客様が増えた
僕はコンサルをしている中で
お客様には2種類のお客様が居ると思っていて
・とりあえず来店してくれたお客様
・この店に来たいと思って来店してくれたお客様
が居られると考えています。
ホットペッパーなどから来店されるお客様の殆どは
とりあえず安いから
とりあえず便利だからという理由で来店してくれるのに対して
リピートする気マンマンのお客様は
ホームページを見て「なんか良さそう」「行ってみたい」
と思って来店してくれたお客様です。
そんなリピートする気マンマンのお客様が来店してくれたら
常連さんになってくれる人数が増えのは解ってもらえると思います。
一方で、割引クーポンがあるからという理由で来店してくれたお客様は
だいたい1回きりで終わってしまうお客様です。
僕のコンサルではオウンドメディアで集客することを教えていますが
実際の数字を見てみると
新規のお客様の数は5人増えているだけのように見えます。
しかし、ホットペッパーからのお客様が20人の時と比べると
オウンドメディアからの20人のお客様は
5割くらいのお客様がリピーターになってくれています。
この違いは、何か月かが過ぎて解る事なのですが
気が付いたら、
新規のお客様の予約が取れにくくなるという状況になるんです。
その理由は、リピートしてくれるお客様が増えているから
お帰りの際に次の予約を入れてくれるからです。
1か月後に予約を入れて帰られるお客様
2週間後に予約を入れて帰られるお客様という感じで
お帰りの際に次の予約を入れてくださるので
6か月も経てば、新規のお客様の予約が取りにくくなってしまうんです。
リラクゼーションサロンは「選ばれる理由」が大切
クライアントのサロンオーナーが口々におっしゃるのは
「クーポンを出さないとお客様は来てくれないと思っていました」
「ネット予約が無いと予約をしてもらえないと思っていました」
他にも
「この地域に上得意のお客様が居るなんて知りませんでした」
など、今までとは質が違うお客様が来店される事に驚く方が多いです。
そんな時、僕は
「選ばれる理由によって客層は変わるものなんです」
とお答えします。
ホットペッパーからのお客様は
・割引子クーポンがあるから
・ネット予約が便利だから
・予約の変更が出来るから
・気軽にキャンセルできるから
という理由でサロンを選んでいる事が多いです。
一方、オウンドメディアからのお客様は
・親切そうだと思ったから
・丁寧な感じがしたから
・優しい人だと思ったから
・素直な人だと思ったから
・気さくで明るい人だと思ったから
等の理由でサロンを選んでくれます。
どう違うのか、あなたには解りますか？
ホットペッパーからのお客様とオウンドメディアからのお客様
どちらもネット上のサイトを見て選んでくれていますが
何が違うと思いますか？
僕が「これからの時代は人柄の時代です」
とよく言っているのは
質の良いお客様は人柄でサロンを選んでいる事を知っているからです。
オウンドメディアに切り替えて
あなたの人柄について情報発信をしているから
オウンドメディアからのお客様は
リピートする気マンマンのお客様が多いんです。
だってオウンドメディアを見てくれるお客様は
自分の身体をとても大切に想っている人たちですから
その大切な体を任せる人を選ぶのは当然だからです。
自分が大切にしている身体を
割引クーポンを出しているサロンには任せたくないんです。
割引クーポンで集客しているサロンは
たぶん大人数を相手にしているだろうから
なんとなく適当に扱われそうな感じがするからです。
実際に嫌な想いをされたのしれませんし
想像だけでそう思い込んでおられるのかも知りませんが
質の良いお客様はクーポンを出しているお店は選ばない
というのは知っておいた方がいいです。
質の良いお客様との接し方
僕のコンサルではオウンドメディアの集客を教えていますが
それだけありません
リピートする気マンマンのお客様との接し方も
今までのクライアントの失敗事例や成功から
どう接した方が良いのかのアドバスもさせて頂いています。
人と人ですから、ウマが合わないというお客様もごく稀に居られますが
そういう例外は別として
出来るだけ満足して頂いて
次回も来店してもらえるようにする接客というのはあります。
完全なマニュアルではなく人柄の部分の話です。
細かい事を言うと
初めてのお客様との接し方
2回目、3回目、・・・のお客様との接し方
常連さんとの接し方
ファンになってくれたお客様との接し方まで
お客様の段階によって接し方も変える必要があります。
お客様の段階は
・初めてのご来店
・2回目、3回目のリピーター
・常連さん
・ファン
に分かれていますが、ご存知でしたか？
初めてのお客様も常連のお客様も同じように接していませんか？
本当は、きちんと意味を知って分けて接しないといけません。
そうしないとお客様の求めている事と接し方が違うと
お客様が不満に感じてしまう事があるからです。
まぁ、そんなにシビアに考える必要は無いのですが
きちんと分けて考えて接した方がお客様の満足度は高くなります。
自分はこのサロンの常連だと思っているお客様に対して
初めてのお客様と同じように接してしまうと
お客様はどう思うかを想像してもらうと解ると思います。
さらに、最高ランクのファンレベルのお客様なら
初めてのお客様と同じように接してしまったら
自分事を大切に考えてくれていなと感じるでしょう。
そうなると、お客様はへそを曲げるかもしれませんから
しばらく来店してくれなくなるかもしれません。
それほど、質の良いお客様というのは
扱い方を間違うと、ややこしいタイプのお客様が多いのも事実です。
高級ホテルを選ぶお客様が求めるサービスと
安いビジネスホテルに泊まるお客様が求めるサービスが違うように
質の良いお客様が求めるサービスを知る事はとても大切です。
あなたのサロンを選んだ質の良いお客様が
あなたのサロンに求めるサービスは何なのか？
何を求めて来店してくれているのか？
そんなことも考えながら接客していれば
あなたのサロンはブランディングも出来てしまいます。
ブランディングが出来てしまえば
ライバルのサロンは気にする必要が無くなり
質の良いお客様を安定して集客出来るようになります。
ゆっくり学んでいる時間が無い！早くなんとかしたい！
とおっしゃる方は、こちらからコンサルを申し込んで頂けます ↓
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