アンケート調査で顧客心理を知ることの重要性

今回はアンケートの取り方について書き記していきたいと思います。

ちなみに1年ぶりくらいに地元の高知に帰省しているので、美味かった鰹のたたきの写真も貼り付けておきます。

鰹のたたき

さて、今回は「顧客心理を理解する」ための手法としてアンケート設計のやり方についてです。

サービスを提供するにあたって「顧客が何を求めているのか」を知ることは非常に重要です。その中で定量的に顧客心理を把握できるのがアンケートだと思っています。

例えば、ある機能を提供しようと思った時にどの程度の人がその機能を求めているのか？予め知ることができるので使われない機能を開発するリスクを減らすことができます。

アンケート調査の使い方

アンケート調査はある仮説があり、その仮説がどの程度正しいのか？やどの程度の人が賛同してくれるのかを把握したい時に使える手法です。

単純な○×で答えられるような質問や数値化して答えられるような質問をするときには向いていますが、定性的な質問や理由や原因を探るような深い質問をしたいときには向いていない調査手法だと思います。

深い質問をしたいときや定性的なことを知りたいときにはインタビュー調査が向いていると思っています。

アンケート調査のやり方

1.仮説立て

まずは初めにやるべきは「アンケート調査で確かめたい仮説を立てること」
自分の普段の体験の中から思っている仮説やネットサーフィンなどで予め自分の中で検証したい仮説を描いておくことが重要。

例えば、不動産サービスであれば家探しをしている人は不動産にまつわる様々な情報をできるだけ詳細に知りたいと思っています。

家を購入しようと思っている人は物件価格の情報だけでなく、今後の物件の資産価値やハザードマップ、周辺情報などを詳しく知りたいのではないか（大きな買い物になるので当然入念に調査したいと思うのが普通）という仮説が生まれてきます。

ここから次の2つの仮説に分解することができます。

• 今後の物件の資産価値やハザードマップ、不動産の周辺情報を詳細に知りたいを思っている

• 今後の物件の資産価値やハザードマップ、不動産の周辺情報などの中でどの情報を一番重視しているのか

2.アンケート設計

仮説を立てることができたら次はアンケート設計。ここでは
アンケート対象者の設定⇨質問事項の整理⇨質問票に作成の順に行っていきます。

①アンケート対象者の設定

自社の顧客リストの中にいれば最高ですが、いなければ外部のアンケート調査会社に依頼してアンケート対象者を集める必要があります。

そして、どういった属性ユーザーにアンケートを取るのか決める。
例えば、性別や年代で対象者を絞ったり、特定の分野に興味があるなど。顧客心理を知りたい人に合った対象者の属性を設定する。

ここで、あまりに対象者を絞りすぎるとアンケート回収数が少なくなりすぎるので、アンケート配信者が狭くなりすぎないようにある程度広さを持って設定することが重要になります。

②質問事項の整理

次にやることは質問事項を整理すること。
仮説立てで出した仮説から予め質問したい項目をスプレッドシートなどに書き出しておく。

そして、本当に聞きたい質問を5~8問くらいに絞っていくことが重要。
せっかくなら色々聞きたいと思うものですが、アンケートではそこまで深いことは聞けないのでシンプルに質問数も絞った方が良い。
（アンケート回答してくれたらAmazonギフト券をあげますなどの特典がある場合は別）

注意点としては質問内容はできるだけシンプルな質問にすることと質問数を多くしすぎないようにすること。30問もあると途中でめんどくさくなって離脱する人も出てくるし、複雑な質問になると誤った理解をされてしまう可能性があります。

③質問票の作成

最後に質問票の作成です。
これはアンケート作成ツールであればなんでも酔いが、Googleフォームだと無料で使えるのでオススメです。しかも質問の選択肢によって次の質問での条件分岐もかけられる。

質問票の作成が完了したら、一度自分や他の人にもレビューしてもらうこと。日本語がわかりづらかったり、質問の順番が違和感があったりすることがあるので。

3.アンケート配信

質問票の作成まで完了したら、対象者に対してアンケートを配信して終わりです。
ここで、アンケート配信の際には「回答にかかる所要時間」と「回答期限」を併記してあげることで回収率を上げられます。

こんな感じ↓

アンケートを配信したら1週間くらいで回答が集まるので、そこから回答の分析に移ります。

今まで何十回もアンケート調査を実施してきましたが、大体こんな流れでアンケート調査を行っています。