顧客ニーズの複雑性を縮減させるのは「商品・サービス」。

こんにちは(^^♪　本日も最近の気づきなどを備忘的に書き綴っていきたいと思います。お時間がある方はぜひお付き合いを頂けると！

今回は「顧客ニーズの複雑性」に対して、どのように対応するのか、ということについて。現在、弊社が直面している課題でもあるので、そのあたりの気づき、考え、アイデアみたいなものをまとめていきたいと思います。

「顧客ニーズの複雑性」という壁。
これは、教育・学習サービスに限らず、ある程度、サービスが市場に受入れらていくと直面する「壁」ではないでしょうか。つまり、個々の顧客のニーズ（課題）は多様であり、そのひとつひとつに対応していると、企業のリソース分散（枯渇）を招き、結果としてサービスの質の低下、組織の疲弊、業績の悪化を招く、という現象です。
とはいえ、スタートアップフェイズにおいて、個々のお客様のニーズをないがしろにするわけにもいきません。悪い評判が広まれば、一気にお客さんは来なくなってしまいます。このあたりのジレンマをどう解消していくのかが、ものすごく重要になってきます。

弊社の場合。
弊社の場合、教育・学習サービスを提供しています。特に、ご家庭の悩み、お子様の課題は「千差万別」です。例えば、一口に「不登校の悩み」と言っても、その背景にある課題は多様です。そのような多様な課題に対して、ひとつひとつ丁寧に対応する必要があります。
余談ですが、学習塾業界では、そのようなニーズの多様性に対応するために「個別指導」というビジネスモデルが生まれました。1990年代に誕生し、今でもマーケットの中では多くのシェアを持っています。それまでは「集団指導」が中心でしたが、ニーズの多様化によって、個別指導のビジネスモデルがシャアを拡大してきたという歴史があります。

「複雑性」を縮減するのは「商品・サービス」。
結論からいうと、この「顧客のニーズの複雑性」に対応するための鍵は「商品・サービス」です。商品やサービスをどのように設計するかによって、この複雑性に対応できるか否かが決まってきます。
実は、１社目に入社した会社でこれを学びました。DNAブックという大事なことリストみたいな本があり、そのブックの一節に書いてあります。その当時は「そんなものかー」と思っていましたが、今となっては「その通りだな」と痛感しています。あのころに覚えた一節を、今あらためてその意味を感じている次第ですね笑
思うに、企業がスケール（規模拡大）できるかどうかの最大のポイントは「ココ」にあるのではないでしょうか。個々のニーズを発掘するのは、ある程度の行動力、人員力があれば可能です。しかし、その上で、そのようなニーズの複雑性に対応できるような「商品・サービス」を開発できるかは別問題であり、まさに勝負の分かれ目だと思います。

今回はこのへんで！