044．良い商品はお客の不満と要望を聞き、それを咀嚼することで閃く
著・三松會 占心行動学塾長 脇田尚揮 ■LINE公式アカウント■
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良いものをつくろうとするなら、自分1人の意見に固執するだけでは限界が訪れます。会社の場合でも同じく、プロジェクトチーム皆が意見を出し合ったとしても、仲間内の自己満足で終わり、意外性のあるものや真に求められるものを生むのは難しい場合もあると言えます。
では、良い商品やサービスはどのようにすれば閃くのでしょう。その答えは、消費者であるお客様の声の中にあります。特に、不満や要望の中に満足のきっかけや答えが隠されていることも少なくありません。
ここで覚えておかなくてはならないのは、要望は客観的な意見であり、不満は主観的で感情を交えた見解であるということ。理論的な改善点と感情的な改善点を、分けて咀嚼することが大切です。
そこでお客様の真意を引き出すためには、“2次質問”と“一番言いたいこと”を意識しましょう。2次質問とは「なぜ」や「例えば」といったYes・Noで答えられない、考えさせられる質問のことを指します。そして一番言いたいことには、相手が最も重視することや一番不満な部分といった核心に迫る箇所が含まれています。
これらを上手く引き出せれば、不満や要望は素晴らしいアドバイスに変わること間違いありません。
Q．あなたは、アイディアをどのようにして閃いていますか? 外部の意見や耳の痛い批判をどうしていますか。