ITエンジニアからCSMへの転職で変わったこと

AppsFlyerというモバイルアプリの広告効果計測ツールの会社に Customer Success Manager (CSM) として転職して3ヶ月経ちました。
担当のお客様もアサインされてきて、段々、現職で求められることもわかってきましたので、前職のITエンジニアと何が違うのかについて考察してみたいと思います。

前職でやっていたこと

直近5年間は、IBMでData&AI関連のソフトウェア製品をお客様先にデリバリーする部隊でITエンジニアをやっていました。
データベース、Hadoop、ETL、Master Data Management（顧客データの名寄せ）やテキスト分析周りの機械学習等の製品を担当してきました。

ITエンジニア、と言ってもいろいろなタイプの人がいますが、私の場合にはお客様環境に製品を導入・実装やPoC（実証実験）のための小規模プロジェクトをまとめるProject Manager兼Technical Solution Architectという役割をすることが多かったです。
またプロジェクトによっては、サービスイン直前・直後に製品のトラブルが発生しているお客様先に飛び込み、状況把握をしながら製品サポートと連携して、トラブル解決を図るといったこともありました。

変わらなかったこと

以下の点は前職・現職で変わらなかったことです。

①法人顧客対応を行うこと
②製品のスペシャリストであること
③ポストセールスの役割であること

外資の会社では“Client Facing”と表現されることが多いですが、法人お客様の担当者の方とやりとりをして進めていく仕事という点では変わっていません。
私の場合はお客様から「製品担当の人」と認識される役割という点についても変わらなかった点です。
また、お客様との契約締結後のやりとりがメインであることも前職と大きく変わりませんでした。

変わったこと①職種（ITエンジニア → CSM）

前職ではプロジェクトベースでの仕事であり、「担当したプロジェクトを成功裏に完了させること」が大きな目標でした。

通常は同時に担当するお客様は1件、多くても同時に3件ほどであり、基本的にはそのお客様プロジェクトをどうやって進めるかということを考えていることが多かったです。

一方CSMはもともと解約率（Churn rate）を抑えるという目的意識からできた職種です。現職では「より長くソリューションを使ってもらうために、お客様の満足度を高める」ことが目標になります。そのために次のようなことを行います。

・お客様が製品を使う上での問題が起きたときには、なるべく早く解決できるようにサポートする。
・使ってもらった方が有効な機能を案内し、使用開始までフォローする。
・できれば、オプションの有料機能を使ってもらえるようにする。

おそらく数としては30〜40程度のお客様を担当アカウントとして同時に持つことになりますが、その中で、どのお客様に対して、どれだけ深くアプローチするかは各CSMに委ねられています。

変わったこと②システムの性質（SoR→SoE）

もしかしたら基幹系システム→情報系システムという言い方でも良いかもしれません。

振り返ってみると、前職ではSoR(System of Records) の一部として担当する製品が使われることが多かったように感じます。
そのためか問題が起きた場合、根本原因の究明や再発防止といったことに時間が取られることが多かったです。

現職ではタイムリーに状況報告して、なるべく早く復旧させることに重点が置かれているようです。

これはAppsFlyerがお客様にとっては、SoE (System of Engagement)的であることに加えて、前述のように1社だけで完結するようなシステムではないこと、広告ビジネス向けなのでシステムが使えない期間が収益に直結するといった事情があると考えています。

変わったこと③ソリューションの提供形態（ソフトウェア製品→SaaS）

担当していた製品自体にバリエーションがあったこともありますが、オンプレミスのソフトウェア製品だったため、お客様の使用環境やユースケースが多種多様で、基本的にはプロジェクトごとに一期一会、毎回ゼロベースで考えることが求められてきました。

AppsFlyerの場合はSaaSのソリューションになるため、大きな意味でのユースケースとしては、バリエーションは限定的です。

ただしクライアントサイドはSDKとして提供されるソリューションであり、モバイルアプリ内でどのように実装されるかはそれぞれ異なってきます。

また、Google, Twitter, Facebookなどに代表される様々なメディアやアドネットワークとシステム的には接続されており、お客様が設定をオンにするだけで簡単に連携できるような仕組みになっています。

細かいニーズにも設定を変えるだけで対応できるようなソリューションになっていて、多様な知識が必要とされ、奥が深いです。

先輩CSMのお客様とのやり取りを横目で見せてもらいながら、必死で勉強しているところです。

変わったこと④主要なお客様の業種

前職・現職ともにいろいろな業種のお客様がいらっしゃるのですが、前職では金融機関（銀行や保険会社など）のお客様が多かったです。一方、現職ではゲーム会社や、マッチングサービス、オンライン学習サービスのお客様も比較的多いです。SNSなどで広告を見かけるサービスをイメージしてもらうと分かりやすいと思います。

また、代理店の影響も大きく、そちらとのやり取りが必要な場合も多いです。
金融系のITでは特に、契約主体は本体の親会社だけど、業務上は情報子会社とやり取りするといった場合がありました。広告主と代理店の関係もその構造に近いなと思ってます。

最後に（宣伝）

初めてnoteに記事を書いてみました。

今回は業務面に焦点を当てて、転職前後の違いを考えてみましたが、カルチャー面でも前職とはだいぶ変わりましたので、別途まとめてみたいと思っております。
また、CSMに求められるスキルセットなども書いてみたいです。
このようなトピックに興味のある方は、よろしくフォロー下さい！

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