コンタクトセンターへの音声認識の導入が失敗する理由
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マジセミ寺田です。
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今回は、コンタクトセンターにおける音声認識について考えてみます。
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ますます重要性が高まっているコンタクトセンター
ビジネスにおいて「顧客体験」の重要性が高まっていますが、その中でカスタマーサポートセンターやヘルプデスクなどの「コンタクトセンター」の重要性が高まっています。
さらにオンラインのビジネスが拡大する中で、質の高いコミュニケーションを実現できるコンタクトセンターは、重要な顧客接点と位置付けられています。
一方で、"永遠の課題"も散見される
一方でコンタクトセンターには「永遠の課題」とも言える根本的な課題がいくつかあります。
・顧客接点を分析して、サービスの改善につなげていく必要があるが、そのためのデータの入力が オペレーターの手作業であり負担が大きい。
・しかもその精度はオペレーターの個人の能力に大きく依存してしまっている。
・コンタクトセンターの「放棄率」を下げるには、自己解決可能な手段の充実が重要だが、 FAQの更新も手作業となっており、手がまわっていない。
・上記のような重要な業務を支えるオペレーターの業務負担が大きく、平均離職率は４割を超える。
課題解決への期待感の大きい音声認識技術
そのような中、課題解決の手段としてオペレーターの会話を自動的にテキスト化できる音声認識技術への期待が高まっています。
音声認識の精度向上やコスト低下によりコモディティ化が進んでいることが背景にあります。
しかし、導入ありきで手段が目的化してしまっているケースも多い
しかし実際には、音声認識システムを導入したものの、あまり活用されていない（業務が効率化されない、サービス品質やビジネス拡大に貢献できていない）ケースが多く見受けられます。
なぜなのでしょうか。
改めて、コンタクトセンターの対応履歴は何のために残すのか、を考える
本セミナーでは、コンタクトセンターに関する課題について共有するとともに、「コンタクトセンターの対応履歴は何のために残すのか」という基本を理解した上で、AIを使った自動化について考えていきます。
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