失敗から学ぶ、カスタマーサクセスの本質
マジセミ寺田です。
いつもマジセミにご参加いただきありがとうございます！
今回は、失敗事例も紹介しながら、カスタマーサクセスの本質に迫るセミナーを企画しました。
2021-12-07（火）13:00 - 14:00
参加できなかった方にも、以下のサイト開催１ヶ月後に動画・資料を公開します！
https://majisemi.com/
「カスタマーサクセス」に取り組む上での課題
近年、「カスタマーサクセス（顧客の成功）」に取り組む企業が増えていますが、基本的な設計について、検討がなされぬまま、始めてしまっているといった企業も少なくないようです。
顧客にとって何が成功か？といった「目的の明確化」、顧客が本当に求めているモノ・コトは何かを理解はできているのか？といった「顧客の理解」、そして、施策となる「顧客体験価値の提供」の3点が、基本的な設計の重要なファクターと言えるでしょう。そうした課題に、私たちはどう取り組んでいけばよいのでしょうか？
顧客の不満を解消するだけで、顧客体験価値の提供は十分なのだろうか？
基本的な設計が不明確なまま、カスタマーサクセスを始めてしまうと、思わぬ失敗に陥ります。目先の表層的な課題に捉われて、ツールやソリューションの導入が解決策と思ってしまうからです。また、顧客の不満解消や要望に振り回されて、それを忠実に実行したことに満足してしまうからです。「顧客の成功とは何なのか」を明確にしないままサービスを提供していても、ファンは増えません。
カスタマーサクセス部門を持っている、または実践している企業であっても、往々にして陥りがちな落とし穴なのではないでしょうか。下記のような落とし穴にはまっている企業はありませんか。
■営業・マーケティング・開発など、さまざま部門が関係していくうちに、目的と手段が逆転してしまう。
■カスタマーサクセス部門を一歩出ると、共通認識が不明瞭になり、方向性が拡散してしまう。
■顧客の潜在的な課題（ペインポイント）を明確に言語化しないまま、進んでしまう。
■顧客像が抽象的なまま、顧客対応改善施策が、進んでしまう。
■「顧客体験価値の提供」が自社の都合や、サービスの売上向上に置き換わってしまっている。
顧客に成功体験を提供し、ファンを育てる
顧客に商品やサービスを購入してもらうのがゴールではなく、購入後に顧客の成果が最大化できるサポートを行ったり、顧客自身が気づいていない課題を解決するといった体験を提供し、“顧客の成功”に導くことに重要です。
このような一連のプロセスは、顧客が “ファン"になることで継続的な利用を促し、新規顧客を獲得するよりも効率的に利益を生み出すことにもつながります。
「顧客の成功」とは何なのか？どのように導くのか？
今回のセミナーでは、「顧客の成功」の具現化に向けた「目的設計」、「顧客を知る」ということを通して、その「顧客への成功体験」の提供など３つの基本設計から「真の成功」のポイントを解説します。当社が考える「顧客の成功」とは、人とビジネスをつなぐ新しい「顧客成功」の考え方や現場での失敗事例の紹介を交えて、「カスタマーサクセス」の本質に迫ります。
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