カスタマージャーニーマップについて
こんにちは、まいマロです。
今日はカスタマージャーニーマップを紹介していきます。
簡単な説明についてした書いていかないので、もっと詳細に知りたい方は気軽にtwitterでDMください。
それでは初めていきましょう！
いつ使うか
カスタマージャーニーマップは事業開発のどの段階でも活用できる、万能なツールです。
カスタマーとビジネスのインタラクションの見直しが必要な時（上手くいってる要素、上手くいってない要素、欠けている要素を特定できる）
特定のユーザをより深く知りたい時
1つのサービス内の全てのインタラクションを可視化したい時
ペルソナを定義する時
どの場面で役立つか
カスタマージャーニーマップはこのような疑問を答えてくれます。
特定のユーザグループかペルソナが誰なのか特定できる
ユーザのニーズが何なのか可視化できる
サービス内の経験がどうなっているのか見直すことができる
構築
エクスペリエンスマップと同じく、カスタマージャーニーマップは横に時間、縦にマップでキャプチャーしたい要素を並べます。
カスタマージャーニーマップは特定のユーザかペルソナを対象にマッピングしていくので、エクスペリエンスマップより詳細に書き込んでいく必要があります。
長さは決まっておらず、マッピングを開始する前にチームでどこまでキャプチャーしたいか決めてください。
リサーチを通じて発見した事実のみを記入します（リサーチについての記事は後日書きます！）
通常通りのカスタマージャーニーマップを作成する場合、縦の要素にはユーザの：
行動
思考
感情
をマッピングします。
この要素をマッピングすることで、ユーザが不満を感じていることや、サービスを向上できるヒントを一目で確認することができます。
間違ったユーザの行動をマッピングしないようにリサーチは慎重に行ってください。間違ったデータをマッピングしてしまうと、本当にユーザが不満に感じていることを見逃して、ユーザがサービスから離れてしまう機能を実装してしまったりしかねます。特にカスタマージャーニーマップに関しては、特定のユーザ思考や行動を深堀して作成しないと意味がないので、ユーザを理解してからマッピングを行いましょう。
活用方法
カスタマージャーニーマップはいろんな場面で役に立ちます。
ターゲットユーザのサービスフィットを再確認できる
ターゲットユーザのニーズがわかる
サービス一部のコンバージョンがなぜ上手くいっていないか分かる
会社全体でユーザがどのようにサービスを利用しているのか、共通認識を持つことができる
機能改善や新機能を提案するときのエビデンスになる
KPIを設定しやすくなる（例：体験のどの部分の数字を上げていくべきか分かる）
プロダクト開発のロードマップが作成しやすくなる
テンプレート
私はFigjamというソフトのuser journey mapというテンプレートを使って、マッピングしています。
https://www.figma.com/templates/customer-journey-map/
いかがでしたでしょうか？
今後もいろんなフレームワークの記事も書いていこうと思うので、リクエストがありましたらこの記事にコメントか、twitterにてDMをお願いします！後、もしこのフレームワークを活用してみた例がありましたら、ぜひ聞かせてほしいです。
それではまた今度、ハッピーデザイニング！
PS：まだまだ新米ライターなので、改善できるポイントがありましたら教えていただきたいです🙏
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