DX戦略最前線！どうやって策定するのか？

LINE Frontliner のOriginals&Co中根志功です。LINE Frontlinerの中では唯一のブランド出身者です（カネボウと花王で20年ブランドマーケティングに従事しています。）
本日は、ブランドサイドからDX戦略を策定する方法がテーマです。

日頃よりDX戦略策定やLINEミニアプリのプロとして、色々なメディアやセミナーで活動をさせていただいております。中根がファシリテーターを務めるセミナーの一つ、リテールとメーカーで協業を目指す「SNS販促最前線」や、年に１度の「アドテック東京」に参加された方はご存知かと思いますが、中根はマーケティングの中でも、特に「顧客視点でビジネスモデル変革するDX戦略策定」を最も重要視しています。
具体的にはUX（ユーザーエクスペリエンス）を顧客視点で企画、選定してアプリ等で統合した顧客接点でお届けすることで、定番化に導く考え方です。

今回は、Originals&Coが提供する「顧客体験を最善化する戦略マップ」の活用について詳しくご紹介させて頂きます。

まず、「顧客理解が出来ている/出来ていない」DX戦略の違いについてご説明します。
DX戦略とは、ユーザーや顧客の立場に立って「便利に変わった、新たな価値を感じた」時に達成される戦略です。当然「戦略」なので、課題（顧客課題）を解決することが前提です。顧客理解が進んでいない企業やブランドが、DX推進でつまずくのは当然とも言えます。

【顧客がイメージ出来ていないDX】
《例１：店頭販売なのに、EC比率を高めるためにメールアドレスを聞く/EC会員登録をさせる》
《例２：EC比率を改善するために、定期的に店舗で購入される顧客を含め、全ての顧客一律にEC誘導を徹底する施策》

まず、「顧客視点」が課題から抜けています。店頭で購入されるのに、メールアドレスは不要ですよね。更に、店頭購入理由が「販売スタッフの接客が気に入っている」場合、たまたまEC購入したとしても継続的な顧客に繋がらず、いずれ離反に至ってしまいます。商品が価値なのか、販売手法そのものが価値なのかをしっかり見極める顧客視点が重要となります。

たった数人だとしても、離反された理由についてブランドが顧客理解することが必要です。
顧客が購入し続けたいと思えるサポート体験は、ブランドが直接顧客と対話することから生まれることが多々あります。
人による店頭販売やオンラインショップ販売の体験価値を高めたり、LINE、メール、電話によるお問い合わせに丁寧にお答えするなど、一見するとDX戦略とは関係なさそうな運用の改善こそ、DX戦略推進の本質になると考えています。

【顧客のイメージが出来ているDX】
《例：定番商品（メイン商品）購入者に口コミアンケートを実施し、その結果をアンケート参加者と共有する。また、新たに定番商品購入を検討されている方に向けて、アンケート結果を公開する》

インセンティブをお渡しする口コミ施策とは違い、購入限定のアンケートにお答え頂き、他の購入者の購入理由も併せてフィードバックする施策です。
アンケートに参加された顧客は、自分の購入理由以外のニーズに気付け、購入したその商品ですぐ実感頂けます。
口コミキャンペーンでは、個人のSNSアカウントから口コミ投稿したくない顧客も存在します。ブランドと自分以外の購入者とだけ購入理由を共有できる体験の方が、多くの口コミを集めることが可能です。
こういった取り組みの一つひとつが「ブランドと購入者」の関係を「ブランドとファン」の関係へ変化させ、敷いてはビジネスモデルの変革につながります。
自分自身で考えてみても、口コミの多いブランドを購入するときの安心感や信頼感は、口コミの少ないブランドを買う時と大きく違う購入体験となり、「次回購入意向が高い」初回購入者になります。

また、EC担当と店舗販売スタッフがそれぞれの目標を達成しようとしていて、顧客の取り合いをしている状態の場合、「顧客体験を最善化する戦略マップ」がお役に立てるかもしれません。

今回は顧客視点DX戦略の策定がテーマですので、上記図の表測「顧客」のところをご覧ください。
店頭販売担当もEC担当も目指すゴールはひとつ「ブランド年間購入者数（店頭購入者/EC購入者数/OMO購入者数）」です。
顧客の水色部分を顧客視点でどの様な体験を付与するかを熟考するところから始めましょう。例えの記載があるので、自社のブランドではどれが必要なのか判断いただく事もできると思います。
ブランドとの出会い、愛用者、ファン、顧客一人ひとりをイメージした顧客体験を設計することで、「店頭購入に価値を感じて頂いている顧客」、「極力EC 購入したい顧客」など、顧客が望む体験をしっかり整理し、正しいDX戦略策定（UX選定）頂けると幸いです。

Originals&Co LINE 公式アカウントの友だち追加の上、アンケートにお答え頂くと、画像で紹介した「顧客体験を最善化する戦略マップ」をパワーポイントでお送りさせて頂きます。
また、DX戦略策定におけるサポートが必要なブランドはお問い合わせからご連絡ください。

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