サービスの魅力や価値を最大限発信するためにしていること│鍬

サービス責任者になって、毎日同じサービスに寄り添っていると、「魅力や価値」が分からなくなることがあります。もちろん、売上や集客のKPIはあり、そのためにどうするかというのを日々考えていくわけですが、その企画を出す上で自社の、またはサービスの魅力や価値がわかっていることはとても重要です。

私たちがサービスの改善や、コンテンツの企画制作をお手伝いする際にもこの「魅力や価値を正しく知る」ということが重要となってきます。

今回は、私たちが実際に実践している「魅力や価値の見つけ方」を紹介します。

クライアントが思う「魅力・価値」をヒアリング

まず、クライアント自身が思う魅力や価値をお聞きします。その際に、立ち上げた経緯、現在どんな思いで運用しているか、課題やお客様との接点など、「こだわり」のポイントも合わせてお聞きしています。

コーポレートサイト、サービスサイトだけでは伝わらなかった熱意や、代表、運用担当の方の人柄にふれるため、なるべく細かいお話や感じてらっしゃる思いを多くお聞きすることにしています。そうすることで受発注の関係以上のソリューションを提案できると感じています。

ユーザーが感じている「魅力・価値」をヒアリング

クライアントの思いをお聞きした上で、実際にサービスを体験された、購入されたお客様が感じている「魅力・価値」をヒアリングします。

方法は様々で、アンケートでお聞きしたり、ユーザーインタビューに参加いただける方を募り、ユーザーインタビューをすることもあります。

アンケートは、ユーザーの方の負担にならない程度の質問数でなるべく本質にせまるための設計をこころがけます。ユーザーインタビューでは、運用者ではない目線で魅力を再発見できるように質問・対話し、今まで運用担当の方が近すぎて見落としていたことに気づけるように目を凝らしながら行っています。

クライアントが思う「魅力」とユーザーが感じる「魅力」にギャップを分析

どうしても少しずつズレてしまうのが提供する側と受ける側のギャップです。「こうやって使って、こう思うはず」と思っている商品も、必ずしもお手本通りに使っていただけるわけではありません。

しかし、想定していなかったシチュエーションでの使用こそがサービス改善のヒントになる場合や、新たな「魅力」の切り口になることが多いです。

そして、ユーザーが感じている「魅力」を新たにメッセージに加えたり、提供側が思う、最も伝えたい「魅力」が伝わっていない場合は、要因に着目して改善して発信していけばよいのです。

「魅力」をアップデートして言語化

こうして、運用側だけでは見つけづらかった「魅力・価値」を発見し、再定義してサービス改善に活かしていただいたり、メッセージづくりのお手伝いをしています。

まとめ

サービスの魅力を知るための方法

①自分たちが思う「魅力」を書き出す
②ユーザーが感じている「魅力」をヒアリングする
③自分たちが思う「魅力」とユーザーが感じている「魅力」の差を分析する
④魅力を再定義する

魅力の再発見のお手伝いもしています！

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