KPIマネジメントによる業務改善セミナーを『ミテキタ』
初めまして！鹿児島センターのワイズ・ヒューマン@でんでんです。
ワイズヒューマンでは定期的に外部セミナーに参加して、「提案力の強化」や「心のおもてなし」の深堀を行なっています。
今回私は、株式会社CCM総合研究所が主催する「コンタクトセンター・マネジメント研究会」の15期第4回目のセミナーに参加いたしました。
テーマは「KPIマネジメントによる業務改善」で、講演者は株式会社WCATの中森基雄氏です。参加企業は札幌、東京、大阪、福岡などに拠点を置いた計20社ほどの55名で、完全オンラインでの実施でした。
中森氏の講演では大きく分けて以下2つの内容が話されました。
①KPIの目的・目標の設定方法
②業務改善に成功した4社の例
①KPIの目的・目標の設定方法について
講演の中で強調されていたのは、KPIの目標数値はセンターの成長度合いに合わせて適切な数値設定を行い、段階を踏んでゴールに近づいていくPDCAを回す必要があるということでした。
頭では分かっていたつもりでしたが、実際は段階を踏んだ目標設定をきちんと数値で示すところまでPDCAを回せていないなと気付かされました。
段階的な数値設定をしっかり行えれば、働くみんなの達成感を向上させられますし、課題にも気づきやすくなります。
ここはこれからの宿題だなと感じました。
②業務改善に成功した4社の例について
①ロードアシスタンス受付の通話時間と処理時間の短縮
②ケーブルテレビ加入申込受付の応答率改善
③IT製品サポート受付の解決時間短縮
④通信事業の新サービス受付の受注率向上
どの事例も実現性の高いものでありながら、その時々の状況に合わせて最善の選択をされているところに、プロの凄みを感じました。
グループディスカッション
講演後は、8グループに分かれて2つのテーマでグループディスカッションが行われました。テーマは2つです。
①KPIマネジメントの課題
②どのような改善を行なってきたのか。
私のグループでは、新人さんの定着が共通の課題として上がりました。そしてその課題を解決すべく、段階的な新人育成に取り組み、成果を上げていらっしゃるとのお話しを伺えました。
例えば保険系の企業様では、以前までは2ヶ月みっちり研修を行ってデビュー（実際にお電話に出る）していたものを、まず3週間の研修を行いデビューし、電話応対に慣れてきたころに全ての分野の研修を行うフォローアップ型の方法に変えて新人さんの定着率がアップされたとのこと。
私の鹿児島センターも同様に、入社から2ヶ月までは注文のフリーダイヤルのみ受電することで、新人さんの時から難しいお電話が入らないようにでき、お客さま満足の向上と並行してエスカレーション削減も実現できており、まず入りやすい構造にできているのかなと実感しました。
また他企業様では、ビジュアルIVRを採用されており、応答率の改善とお客さま満足の向上を達成されていることや、AmiVoiceの導入で応対品質強化の効率化を達成できているなど、様々な成功事例を知ることができました。
※ビジュアルIVRとは
※amivoiceとは
今回のセミナーから、改めて細やかなKPIマネジメントの重要性を再認識しました。
そしてただ結果やKPIを追い求めてしまうと、そこに心がなくなってしまいます。何のためにその目標設定をしているのか、その目的意図をセンター全体にしっかり伝えた上でPDCAを回していきたいと思いました。
最後までお読みいただきありがとうございました。
今後も様々なセミナーに参加して、「ミテキタ」レポートをアップしていきます！@でんでんでした！
ワイズ・ヒューマン@でんでん
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