現役銀行員＆コーチの私が、社内で話しやすい人になるために気を付けている３つのこと

銀行員（かれこれ15年以上）として働きつつ、プロコーチとしての活動も始めたたかなおです。お客さんとの会話はもちろん、上下関係問わず、話を聴く機会が増えてきております。

1on1、コーチング、傾聴という言葉を耳にする機会が、銀行でも増えてきました。一昔前は上司の傾聴なんて信じられなかった時代なので、変わるものですね。一方で、急に話をよく聴けと言われて困惑している人も目にします。

なので、今日は、部下はもちろん、社内の人とのコミュニケーションで活かせる話の聴き方のポイントについて書いていきます。

僕がコーチングはもちろんですが、話を聞くときに最も気を付けていることが、「面倒な人にならないこと」です。それっぽくいうと、コミュニケーションコストが高い人にならないことです。

ただただ「なんで？」「どうしたい？」を連呼する人、何をするかの答えだけ欲しくてPDCAのPにだけ時間をかける人、1on1はいいけどほとんど自分の話ばかりで終わってしまう人・・・話すのが面倒（コミュニケーションコストが高い）になっていくんですよね・・・

話しかけにくい、相談しにくい人になってしまうと、情報も入ってこないですし、問題をいち早く聞けないことに繋がってしまいます。なので、話しかけやすいというのは会社で過ごす上で大事なことの一つだと思います。

では、どんなことに気を付けて「話しかけやすい」を作っているか、具体的に書いていきます。

1.「なんで？」をほとんど使わない

「なんで？」って、詰められてる気持ちになりませんか？銀行にいるからかもしれませんが、「なんで？」「どうして？」は、仕事などで事実を確認するのにはいいのですが、感情を聞くのには向かない言葉な気がします。

事実を聞くときにも、上下関係がある中で「なんで？」を使ってしまうと、責められた気持ちになって、うまく話せなくなってしまうこともあります。

だから、悩み相談を受けたときには、「なんで？」を使わないようにしています。そうすることで、まずはちゃんと受け止める姿勢・雰囲気を作ります。

また、失敗やつらい話を聴く時には絶対に使いません。

なぜかというと、本人は、話をしている時点で「自分は失敗した、悪いことをした」、「これって大丈夫かな？」などなど、反省や内省は一通り終えて、自分自身が悪いことや置かれた状況をよく理解していることがほとんどです。

そして、原因や今後について（本人としては）十分考えた後か、そもそもどうして良いかについて、悩んでいることが多いです。

そんな時に追い討ちをかけるように「なんで？」を聞かれると、うまく説明しなきゃいけないとなって、意識が説明をうまくする方に向いてしまうことすらあります。

それでは、「なんで？」を使わずにどうするかというと、「いつ？」「どんなとき？」「どんな気持ち？」あたりを使うことが多いです。

「いつ？」だと答えやすいし、思い出す過程で気づきがあります。

「どんなとき？」は、その時の気持ちや状況がよくわかります。シチュエーションを問うので、その時の周りのことなんかも想像できてきます。シンプルに事実のかくにんもできます。

事実確認には使わないですが、「どんな気持ち？」だったり、相手の心情を確かめる質問は相手に安心感を与えるはずです。

ちなみに、これは自分で過去の振り返りをする時にもすオススメ質問です。特に習慣変えようとしている時なんか効果抜群です。理由が大事なことが多いので、「なんで？」を使う人が多いと思いますが、質問を変えると視点も変わって良いですよ。

2.沈黙を受け入れる

緊張感を持って話していると、つい黙ってしまうことありませんか？「何黙ってんだよ！」って怒られたことがある人も多いはずです。

沈黙は、沈黙で意味があります。頭に何かが浮かんでいるけど、言葉や説明として出てこない状況じゃないですか？やり過ごそうと思って黙っている人もいるかもですが、そんな人は相談にすらこないので大丈夫です。

なので、沈黙になったとしても、一旦はじっくり待ちましょう。

しばらく沈黙になって、まだ言葉が出てこないときには、「今何考えていた？」って質問がオススメです。あくまでもしっかり聞く雰囲気ができている前提ですが、浮かんでいたことをそのまま言葉にしていいんだという安心感が大事です。

本当は怒りたい、一刻も早く原因を突き止めたい、再発防止や今後の対策を決めたい・・・焦る気持ちもわかりますが、じっと待つというのも聴く上で大事な姿勢です。

沈黙は、何も考えていないどころか、一番考えている瞬間でもあるのでじっくり待ってみましょう。

3.結論を出しにいかない

賛否両論ありそうですが、話をじっくり聴く上では、一旦「結論を出す」というのをわきに置いてみることもチャレンジしてみては？

仕事をしていると、常に「じゃあどうする？」、「あなたはどうしたい？」、「今日のゴールは⚫︎⚫︎」と結論を出すべきという思考回路が当たり前に存在します。

もちろん、ダラダラと会議を続けたり、そもそも論や枝葉の議論で結論を出すのから逃げることを勧めたいわけではないです。

会議やトラブル対応等では結論ありきでもいいのですが、キャリアのことや1on1で、相手の価値観や大事にしていることを聞くような局面、組織開発等であリタイ状態を議論する時には、「結論を出しにいかない」というスタンスが大事な局面があります。

結論を出しにいこうという状態で話していると、大事にしたい価値観や感情、感じたことが、無理やりすぐできる行動に置き換えられてしまうことがあります。

例えば、「5年後、10年後どうなっていたい？」のような長期的なキャリアの質問、一度きりの面談で答えが出るはずもありません。

どんな生活をしたいか、どんな影響を仕事を通じて周囲に与えたいか、どのような時間の過ごし方をしたいか、働く上で大事な価値観は何か・・・イメージしておきたい事柄がいくつも浮かびます。

結論ありきで、考えようとすると、例えば、「10年後のゴールはマネジメント層として、⚫︎⚫︎の分野で第一人者であり、人を率いる」から逆算して、じゃあ5年後は？３年後は？1年後はこうなっていなくては・・・と、今に集中できないことが多いです。

計画も大事なんですが、今自分にあるもの、大事にしたいことに気づくことがキャリアやありたい姿を考える時には重要です。

そのために、「気づくこと」に重きを置いて、結論を出さない（急がない）スタンスも必要になってきます。

※決して先送りや行動しないことを推奨するのではないのでご注意を・・・

以上、話を聴くときに気を付けていることのまとめでした！

詰める割には寄り添えていないことが多い印象です。詰めるだけがコミュニケーションじゃないなとぜひ皆さんが人の話を聴く時に大事にしていることもコメントやXで教えてください。