効果的なコミュニケーションで成功を引き寄せるインサイドセールスのチカラ
今回は、インサイドセールスの岡村さんにお話を伺いました。最前線でお客様の課題に向き合う役割を担っています。岡村さんに入社の理由や、仕事の心構え、そしてインサイドセールスとしてのやりがいについてお聞きしました。
お客様に最適なサービスを提供する方法とは？
ーー岡村さんのご経歴と、現在の職務内容を教えてください。
新卒で入社した会社では、システムエンジニアとしてコードの開発やサーバーの管理を担当していましたが、黙々とコードを書く作業にはあまり適性を感じず、営業の仕事に興味を抱くようになりました。
その後、希望が叶い営業部門に異動し、法人営業やマーケティングの経験を経て、ソーシャルメディアコンサルタントとして活動していました。具体的には、FacebookやX（旧Twitter）などのSNSを活用したコンサルティング業務を担当していました。また、ソーシャルゲームプロデューサーとしても活動していました。
前職では、小売業のお客様の業務コンサル、ITコンサルを担当し、茨城・千葉・栃木・群馬の店舗を回って現場の生の声を聞いていました。ちょうど結婚して男の子二人ができたときで、茨城県は人がよくて食べ物が安くておいしい、ということに魅力を感じ、一軒家を購入して茨城県民になりました。つくばエクスプレスがあるので会社のある秋葉原まではドアtoドアで1時間と、通勤もストレスには感じません。
そして、4社目でL is Bに入社しました。マーケティング部門の立ち上げなどを経て、今はインサイドセールスを担当しています。
ーーどういう経緯でL is Bに入社されたのでしょうか。
前職の業務コンサル時代に社内のコミュニケーションツールを探していたときに、以前から知り合いだった横井さん（CEO）の会社で「direct」というビジネスチャットを取り扱っていたなということを思い出し、「direct」を提案し導入していただきました。その際に城戸さん（取締役）にも提案でお手伝いをいただき、お客様のことを考えて仕事をしているのが印象に残りました。その後、転職活動の際に事業会社で働きたいと思っていたところ、横井さん、城戸さんのいるL is Bを思い出し、この会社であればお客様のことも考えた自社サービスを提供できると感じ、ジョインさせていただくことになりました。
ーー業務はどのようなプロセスで進みますか？
お客様に電話でコンタクトをとり、課題をヒアリングさせていただきます。当社サービスの詳細の案内をご希望いただいたら、フィールドセールスに繋ぎます。
何名ぐらいで使いたいか、今のツールにどんな不満・不便があるか、などお客様の状況を詳しくお聞きします。フィールドセールスがお客様に適切なご提案ができるように、背景情報を含めお聞きするようにしています。
ーーマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスの活動はすべて連動していて一気通貫ですよね。
はい。お客様自身でも気が付いていない課題や興味関心を引き出して、フィールドセールスが武器になる情報を渡す、という非常に重要な役割を担っていると考えています。
インサイドセールスは、お客様が困っていることや、サービスに期待されていることを一番に聴くことができるんですよね。そういう意味では、最前線でお客様のことをよく知れる機会に恵まれている仕事だと思います。
一つひとつのアポイントの積み重ねで受注をいただき、サービスを使っていただけるようになること
ーー岡村さんはインサイドセールスに携わって2年ほどですね。最もやりがいを感じた瞬間を教えてください。
お客様に話を聞きたいと言っていただいて、アポイントを承諾していただけたときはうれしいです。アポイントがすぐに受注になるわけではありませんが、一つひとつのアポイントの積み重ねで受注をいただき、サービスを使っていただけるようになることですね。
日々コツコツと勉強したことがお客様にお話できて、こういう風な使い方できますよ、とお客様に伝えられたとき。これの積み重ねですね。
ー－インサイドセールスとして重要なスキル、そしてそのスキルを磨くためにどんなことをされていますか？
自社サービスの知識やお客様の業界特有の知識は積極的に学習しています。当社サイトで公開している導入事例は、手前味噌ですがとても参考になります。また、毎年ユーザーをお招きしてユーザー事例を共有するカンファレンスを実施していまして、その動画を繰り返し見たり。お客様はどういうところに困っていて、どのような提案をすれば琴線に触れるのかをインプットします。
他社サービスとどう違うかと聞かれたときのために競合の勉強も必要ですし、最新のITトレンドを常に頭に入れておく必要があります。最近であれば「Chat GPT」との連携についてお客様の関心が高いですね。
お客様の質問の意図や疑問点を正しく理解すること
ー－インサイドセールスに携わるなかで難しいと感じられたのはどういう部分でしょうか。
対面だとお客様の顔色で感覚的に様子がわかりますが、電話だけだとやはりわからないことが多いんですよね。お客様の質問の意図や疑問点を正しく理解すること。お客様が「こうしたい」と言っている裏には何か事情があって、それを如何に引き出して理解するか。
お客様の疑問に対してきちんと答えられなければ、その次の話にはいけませんから、インプットをもらったら、どういうアウトプットをすればお客様へ伝わるか、ということを考えながら会話を進めます。わかりやすく例示するには知識（インプット）が必要ですし、すべて繋がってますよね。
大きなトラブルが起こるようなことはないんですけど、自分自身で試行錯誤して、工夫して動かないといけない、という側面は大きいと感じます。
－－知識やノウハウの共有はチーム内でされているんですか。
毎週金曜日に勉強会をやっています。お客様事例を読むだけで終わらせず、お互いに咀嚼して共有します。
あと、お客様にこういう風に聞かれたときはどう答えたらいいか、これはよかった・よくなかった、ということを共有しています。
特に最近はチームの人数が増えたことやリモートワークの社員もいるため、毎朝スタンドアップというミーティングを実施し、昨日の振り返り、今日やること、分からないことの確認を行っています。また新しく入社したメンバーは、入社後数ヵ月は出社してもらっていつでも気軽に質問ができる環境にしており、独り立ちできるまではサポートしています。
－－お客様とお話しているときに気を付けていることはなんでしょう。
当たり前のことばかりですけど、わからないときや間違ったときはきちんと謝る。約束を守る。お客様に電話するも担当者の方がいらっしゃらない。夕方には戻ってくるんですけど、と言われて夕方に電話しますって伝えたのなら、必ず夕方に電話する。
資料を送って、明日連絡しますと書いたら、すぐに資料を送って電話も次の日にしっかりする、というようなことですよね。
ー－最後に、未来の仲間へのメッセージをお願いします。
営業の仕事をやってみたいが未経験という方は、まずインサイドセールスに携わってみるというのはとてもお勧めです。最前線でお客様とお話しする経験は、営業として必ず即戦力になると思います。
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