日本一のサービスデリバーを目指して。組織づくりを担うチームリーダーが考えていること。

こんにちは！ライトワークス 採用広報です。

ライトワークス には異業種から入社し、これまでの経験を生かして組織を前に進めていく中途採用の方がたくさん活躍しています。そんなSさんにインタビューしました。

＜プロフィール＞　2007年新卒入社で金融会社のカスタマーセンターで債権管理業務を5年間担当したのち、金融系の知識を生かし2012年より決済代行を行うITベンチャーで企画・営業・プロジェクトリーダーなどを約6年間経験。金融業界だけでなく幅広いフィールドへ活動の幅を広げたいと2018年6月ライトワークスに入社。

ライトワークス に参画したきっかけや入社の決め手を教えてください

大学時代の友人には大手志向の人が多かったのですが、就職説明会で話を聞いてみても自分が大手企業で働いているイメージがうまく湧かず、自分の価値観でフィーリングが合った企業に就職しました。金融系の企業2社で合計11年ほど経験を積み、ある程度社会人としての知識やスキルがついてきた時、自分の人生についてじっくりと考えて、「もっと広いフィールドに挑戦したい！」という前向きな気持ちが出てきました。

ライトワークスは人材紹介会社を通じて知り、当初は営業職の募集だったのですが、面接で現在の上司と話しているうちに「経営企画本部でマーケティングをしてみないか？」と言われ、自分の経験したことのない職種にチャレンジできるのはおもしろそうだ！と思い飛び込みました。

現在の担当業務について教えてください

マーケティングとして、新規のお客様がどんな動機で当社にお問い合わせをくださっているのかを知るうちに、当社のサービス提供は、その想いに応えられているだろうかと考えるようになりました。
そのころは、システム開発側のエラーは開発側で解消できれば解決、営業側でもクライアントのニーズに営業部内で応えられたらそれで完結、という雰囲気がありました。そこで、その二つを連携させるカスタマーサービスを強化し、クライアントの情報が部署間をスムーズに流れるようにしようと上司に提案。入社後半年経った頃、部署を異動しました。

現在は私がカスタマーサービスのリーダーを務めており、メンバーは私を入れて10名です。

当社のシステムは、従業員数が数万人規模の大手企業ばかりです（上場企業の売上TOP100社のうち、47%が当社システムを導入しています）。LMS（LearningManagementSystem：社員教育のDX、オンライン化を進めるクラウドシステムで、例えば従業員がオンラインで社員に対しeラーニングを提供する、スキル教育を行う、といったことができる研修を受けられるeラーニングシステム）を提供しており、例えば、「部長クラスにはこの研修」「グローバルビジネスを行うチームにはこの研修」など、受講者によってカリキュラムを細かく分けられるのが特長です。

従業員数が多い大手企業の研修担当者にとって、カリキュラムを細かく設計し、きちんと受講されているか、社員の成長に結びついているかを、マネージしていく業務は、簡単なことではないんですね。ですので、私たちカスタマーサービスチームが、研修担当者を手助けし、当社プロダクトを最大限活用して効果を実感いただけるようにサポートしています。

日々多くのお問い合わせをいただき、それらの対応と並行して、チーム内に6つのプロジェクト（例えば、「業務の生産性改善とその仕組みづくり」「新規サポートサービスの開発」など）を立ち上げ、テーマに沿ったディスカッションやチームワークも活発に行っています。どのプロジェクトに入りたいかを自分で希望することもできますし、チームメンバーであればプロジェクトリーダーに立候補することもできますよ。

入社前と入社後にギャップはありましたか？

チームワークから学ぶことが多いと感じています。
前職では、ある程度自分で、ゴールとそこに至るまでのアプローチを考えて、自分だけでも前へ前へと進んでいける感覚がありました。

ライトワークスで、それまでと同じように仕事をしたら、頭打ちになったんです。仕事がもっと深くて面白くて、難しい。自分の価値観だけではうまくいかず、周囲に支えられました。チームメンバーがもっと良いアイデアを持ってきてくれたり、上司がミライを見据えた視点を教えてくれたり。みんなの価値観を柔軟に自分の中に取り入れながら、意思決定するようにしています。
一歩進んで、二歩下がって、もう一度しっかり考えて、三歩進んで、また二歩下がって、みたいな感じで（笑）、現状に満足せず、チームで基盤を固めながら、みんなで成長しているように思います。
今までは自分一人で仕事をすると「１」としてパフォーマンスしていたものが、チームで仕事をすると、10名だから単純に「10」となるのではなく、「100」や「1000」のパフォーマンスを発揮していると感じます。

ライトワークス に⼊ってから最も「成⻑したな」と感じたエピソードがあれば教えてください

それでいくと、「あるエピソードによって大きく成長した」というよりも、日々少しずつ成長しているんだろうなと感じています。

私たちカスタマーサービスチームは「日本一のサービスデリバー」を目指しています。
私たちのプロダクトは、とても高い支持をいただいていますが、今まで以上に「製品も良いけど、サポートも良いからライトワークスが一番」と思っていただけるように、サービス品質を改善しています。

例えるなら、みんなで大きな山を登ろうとしている感じです。誰か1人だけ先に行ってしまったり、誰かは山をおりて海水浴をしてるなんてことがないように（笑）、みんなで並んで、上を目指しています。振り返った時に、みんなでこれだけ成長できたねと言えると良いですね。

最後に、「こんな人と働きたい」というメッセージをお願いします

変化を楽しみながら、新しい仕事にチャレンジする積極的な方や、チームの仲間のアイデアや価値観を柔軟に取り入れながら、みんなで良いものを作っていこうとするチーム志向の方と働きたいですね。

変化については、自社プロダクトも、技術も、お客様のニーズも、どんどん変化していくので、それに応じてサービスデリバーも変化していく必要があるんですね。これまでのやり方を良い意味で否定しながら、もっと良い方法はないかと考えて、自身も変化していくことを恐れない方が向いていると思います。

それから、自律的に成長していく組織を目指しています。大きな山をみんなで登って、チームでしか見られない新しい景色を見に行きたいです。苦しくてもそんな大きな山に登りたいという方は是非一緒に登りましょう！

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撮影場所：WeWork Nippon TV Yotsuya Building