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コミュニケーションプロトコルを理解する

人間関係で生じる様々な問題には事欠かない。お互いに生じる精神的ストレスにうまく対処することの重要性はみんな理解している。
この精神的ストレスの原因の主なものは「コミュニケーションギャップ」だ。要するにお互いの意思疎通がうまくいかないことに因る。

この「コミュニケーションギャップ」が起きる理由は、お互いの「考え方・捉え方・話し方」という3つの要因によるところが大きいと思う。
これらの特徴を掴むことでスムースなコミュニケーションを心がけたい。

身近な例で言えば、コップに入っている水を見て、「これは少ない」と感じるのか、「とりあえず充分」と思うのかは、その人の捉え方や置かれている状況に因るわけで、お互いに見ているものが同じであっても解釈が違うことを意識することだ。

また、その人が実際に発言している内容が「本来言いたかったこと」では無いことも多い。「言いたかったことは、つまりこういうことなんだよ。」と言う様な場合だ。これを理解しておかないと、相手の言葉尻を捉えてしまい、話があらぬ方向に進んでしまう。
相手の話し方に対する「自分の感情」が邪魔をして目的を見失うのだ。カチンと来る気持ちは生じつつも、相手の真意を探る努力をしよう。

相手のコミュニケーションの特性をどうやって理解できるのだろうか?
既出の「考え方・捉え方・話し方」毎に見ていこう。


1. 「考え方」の違い(思考特性)

相手と自分の考え方は違うのだという前提に立とう。人の性格を分類するフレームワークがある。エニアグラムというが、コーチングの世界で知られている。

//エニアグラムとは
円周を九等分して作図される図形である。昨今では、人間の性格を9種類に分類しこの図形に対応させた性格論、性格類型を指すことが多い。
出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』

性格を9つに分類定義しているが、人はその隣り合う分類も併せ持つ傾向にあるらしい。一般見解として、各々の分類同士で「性格が合う、合わない」ということもある。
相手とウマが合わなかったとしても、「そういうもんだ」と思えるだけで、心の余裕が生まれる。



2. 「捉え方」の違い(認知特性)

どうやら人は、問題を解決する時に用いるアプローチが違うらしい。これを「認知スタイル」と言う。
それは大きく「革新者」と「適応者」に分類される。
前者は、物事の前提にフォーカスする傾向があり、後者は、物事そのものにフォーカスする傾向がある。

例えば、ある課題に出くわした時に、「そもそもなぜそうなのだろう?」と前提からリストラクチャする思考が「革新者」だ。
一方で、「この状況下で出来うることは何だろうか?」と置かれている環境に対応して物事を進めようとするのが「適応者」だ。

これは、問題課題に対するアプローチの違いなのであって優劣があるわけではない。
こういったアプローチの違いを理解しておかないと、「いやいや、我々がやらなきゃいけないことはそんなことではないでしょう?」というようなコミュニケーションギャップが生じる。

もう一つ、「メンタルモデル」というものがある。
これは、システムダイナミクス・システム思考の分野で出てくる概念であり、起きる事象の因果関係を理解することを指す。
簡単に言うと、「風が吹けば桶屋が儲かる」や「バタフライ効果(蝶々が羽ばたけば竜巻が起きる)」のような話だと思えば良いだろう。

メンタルモデルはその人の認知特性を理解する上でも役に立つ。ある事象に対する解釈が人によって違う場合は「その人がこれまで経験してきた関連する物事」に基づくからである(つまりバイアスが発生している)。
既出の「コップに入っている水」の話がまさにそれだ。コップに入っている水自体に意味はない。それを解釈する側で意味が付加される。過去、関連する事象に対して苦い経験をしていれば否定的な解釈をするだろう。


3. 「話し方」の違い(発話特性)

その人の話し方が、自分に合う合わないという部分が一番大きなコミュニケーションギャップかもしれない。
交渉学の分野では、「分配型交渉」「統合型交渉」という2つのアプローチがある。
前者は、勝った負けたのゼロサムゲーム型の交渉の仕方で、後者は、Win Winになるように互いに協調しつつ落とし所を決める進め方だ。どちらの型を採用するのかによって、当然ながら発話スタイルも変わる。
前者は高圧的、上から目線、マウントを取る様な方向に流れるだろうし、後者はそのような形は取らないだろう。
交渉学では、相手が分配型交渉でアプローチしてきた場合の対策があり、そういった知見を知っていることでコミュニケーションギャップを埋めることができそうだ。

また、発話者のスタイルが「プロセス重視」なのか「結論重視」なのかも関係してくる。コミュニケーションで「共感」に重きをおく場合は、プロセス重視だろうし、「問題解決」に重きをおく話し方は結論重視だろう。
分かりやすい例としては、夫婦間の会話で、妻が話す会話に対して、夫がすぐに解決法を提示してしまい、妻のひんしゅくを買ってしまうというような場合だ。


補足事項

ちなみに今回の話は「コミュニケーション(意思疎通)」について対象としており、「カンバセーション(会話)」は含まれていない。
カンバセーションは、話の中身が無くても良い時がある。例えば、「今日はいい天気ですね」という世間会話などがそれだ。
また、一方通行でも成り立つ場合もある。例えば、自然と一緒に居る二人がお互いほぼ独り言をしゃべるが、何と無く会話が成立しているような場合だ。こういったカンバセーションには、今回の話の対象ではない。

以上、話を図解するとこんな感じだ。

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Photo by Meir Roth from Pexels

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「テクノロジー」「セキュリティ」が主食で、「交渉学」を副菜にしているリベラルアーツ好き。
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