リブ・コンサルティングは、どのように「顧客満足度9割」になったのか。「顧客満足度9割」の秘訣を代表取締役 関に聞いてみた。
リブ・コンサルティングの特徴の一つに《コンサルティング満足度90％》があります（業界平均62％（参考：日本能率協会 調査データ)）
そんな話をすると「なぜそのような高い満足度を取ることが出来たのか？」とよくご質問を受けます。私自身、人事/HRとして、いかにリブのコンサルタントが顧客満足にコミットしているかを日々目にしています。
リブ・コンサルティングのメインクライアントは、「中堅・中小・ベンチャー企業」で、コンサルタントが対峙するのは、「経営者」であることが特徴です。クライアントには、グローバルユニコーン企業をはじめ、画期的な技術・アイデアで社会課題の解決に挑むスタートアップ・ベンチャーや、地方の先進的な中堅・中小企業など様々なお客様がいます。まず、我々のコンサルティングスタイルという切り口から満足度向上の秘訣を見ていきましょう。
① カンパニーベースのコンサルティングスタイル
企業を成長へと導いていく上では、「経営の一貫性」これが非常に重要です。クライアント企業の全体を俯瞰するからこそ、経営者に最適な提言ができる『カンパニーベース（図1）』の支援だからこそ、クライアントの本質的な課題を解決することが出来ます。
（図1）コンサルティング領域（幅）
② 戦略立案から実行まで
私達は、全体を捉えたうえで戦略立案だけでなく、実行まで伴走しています。なぜなら、いかによく考えられた戦略であっても、リソースの少ない「中堅・中小・ベンチャー企業」では、本質的な課題解決にならないからです。私たちは、《現場が企業価値を創る最前線である》と考え、より優れた戦略の立案だけでなく、現場の活動まで落とし込んだ実行支援も行うことで、経営者の抱える複雑で複合的な課題に対し、伴走しています。
③ 業績だけでなく、5つの成果にコミット
経営者に対峙し、「カンパニーベース」で「戦略立案から実行まで」行う中で、忘れてはいけないのが、「5つの成果（図2）」です。私達は、コンサルティングする際、業績を追い求めるだけでなく、CIS（顧客感動満足度）、EIS（従業員感動満足度）、人材育成、仕組みづくり、この5つをバランスよく向上させる顧客にとって真に価値のある支援を行っています。
（図2）5つの成果
顧客の真の課題解決に貢献することで、顧客に喜んでいただけるコンサルティングスタイルで顧客満足度を向上させています。
では、なぜ「満足度9割」を目指したのか、さらには実際の取り組みはどのような歴史をたどったのか、代表の関にも聞いてみたいと思います。（皆さま、お待たせいたしました！）
代表取締役
関 厳 Iwao Seki
国際公認経営コンサルティング協議会認定 マスター・マネジメント・コンサルタント
東京大学卒業後、大手経営コンサルティング会社に入社。
住宅・不動産、自動車、電機メーカー、卸売など幅広い業界にて、担当企業の増収増益を実現。同社にて、史上最年少で取締役、その後専務取締役に就任し、コンサルティング部門を統括したのち、2012年、「“100年後の世界を良くする会社”を増やす」を理念に、リブ・コンサルティングを設立。コンサルティング活動以外にも講演活動を行っており、年間約5,000名を動員。著書「経営戦略としての紹介営業」(あさ出版)は、国内だけでなく韓国・タイで翻訳、発売中。
コンサルティング業界の満足度6割のカラクリ
HRフジモト：関さん、顧客満足度9割についてなんですが、正直、そもそもコンサルティング業界の顧客満足度が6割というところが業界の大きな課題じゃないかと思うんです。なぜ、このような状況になってしまっているのですか？
関：そもそもコンサルティング会社って満足度のアンケート取っていないんじゃないのかなって個人的には思っているんですよね。なので、満足度の高さ低さの前に「満足度のアンケート回収ができているかどうか」の方が、お客様から満足されているか、の指標だと思いますよ。
HRフジモト：確かに…。不満をフィードバックして頂ければ、改善のヒントになりますもんね。
関：そうですね。アンケート回収できていたとして、満足度が6~7割としたときに、考えるべきは、コンサルティング会社のビジネスモデルです。大手コンサルティング企業でコンサルティングをしていた時、「期待を超えても次の年の予算ってもう決まってしまっていて、追加はない」という現実が見えてきたんです。対峙するカウンターパートが経営者ではなかったり、コンサル予算が決まっている企業と仕事をしたりすると何が起きるかと言うと、コンサルタント側もいかに時間の中でソリューションだけをデリバリーするかというスタンスになりがちになってしまう。
それが、悔しくて。コンサルタントという仕事ってプロジェクトをスピーディーに難なく収めることにフォーカスする仕事じゃないと思うんですよ。だから、コンサルティング会社側が合理性があるなかでもちゃんと踏み込んで結果を出しに行くっていうスタイルで仕事をしないといけないと思っています。
HRフジモト：それは、悔しいですね。そんな仕事の仕方を続けていると、コンサルタントとしてのプライドが傷付きそうです。
関：そうなんですよね。一方で、僕らリブ・コンサルティングのお客様は「中堅・中小・ベンチャー」企業なので、コンサルティング予算があることの方が珍しいじゃないですか。そうすると、僕らがコンサルティングを行ったのに、お客様の中で「コンサルティング入ってもらってみたけど、あんまりよくなかったな」ってなると、次の年、「コンサルティングはやめよう」という話になる。
HRフジモト：私達って、１つ１つのコンサルティングにおいて、シビアな状況に立ってますよね。
関：はい。ただ、重要なのが、うちのコンサルタントは経営者と仕事しているという点にあるんです。経営者が満足すると単純に翌年、予算を上げていただけることも多いんですよね。リブ・コンサルティングは、カンパニーベースとして、戦略だけでなく、セールス・マーケティングや組織開発、M＆A、DX、新規事業開発など、あらゆる課題解決ができるコンサルタント集団なので、他にも一緒に取り組んでみよう、とか、グループ会社の違う課題も提案してほしいっていう形になる傾向もあります。
コンサルティング出身者で、リブ・コンサルティングの採用を受けに来られる方には、与えられた期間でプロジェクトをリードするだけでなく、結果としてクライアント企業にどんな変革をもたらしたのか、や、結果に結びつくまでにクライアントの期待を超えるどんな山や谷を乗り越えたのか、意識して今のコンサルティングも進めていただきたいなと思います。
プロジェクトを納品する仕事をしたいのか、成果を納品して企業を成長させ世の中にインパクトを与えたいのか、それによってコンサルティングスタイルを変えることが出来ると思います。
HRフジモト：そうですね。コンサルタントとして、インパクトカンパニーを生み出したい方は、是非ご応募ください！（読んでくださっている方に向けて）
顧客満足を背負う使命
HRフジモト：では、満足度に話を戻しますね。関さんのお話を聞いていると、私達リブ・コンサルティングのコンサルティングスタイルにおいて、満足度が非常に重要というのはよくわかったのですが、実際、狙って90%取りに行ったんですか？
関：そうですね。満足度を背負っているのには2つの観点があります。
1つめが、我々の仕事が、プロジェクトを納品するのではなく、成果を納品する仕事である、と言うことですね。リブ・コンサルティングとして、お客様である中堅のオーナー社長やベンチャーの創業者からすると、お客様が汗水垂らして稼いだお金をリブ・コンサルティングに投資してるわけですよね。だからこそ、リブ・コンサルティングが全身全霊かけて成果創出にコミットしてほしいという期待も同時にいただいているんですよ。だから、成果創出にプライドをもって仕事を進めないといけないことなんです。
もう1つの観点としては、リブ・コンサルティングの評判＝中堅・中小・ベンチャーコンサルティング市場の評判になる、と言うことです。我々がお客様に満足していただけないと、市場自体が広がらないんです。私は、このマーケットが今後必要になってくると信じているので、「やっぱり中堅・中小・ベンチャー企業にコンサルティングするなんて無理だよね」っていう雰囲気になることは、マーケットの先駆者として絶対作ってはいけない、むしろ、マーケットを良くする努力をすべきだと思います。
HRフジモト：なるほど、つまり「中堅・中小・ベンチャー企業」をターゲットとするコンサルティング企業が生まれ、追随してくるようになったら、私達の市場も本物だと。
関：はい、「中堅・中小・ベンチャー企業」が外部の俯瞰した視点を取り入れることは今後更に重要になっていくと信じています。うち一社だけがこのマーケットでコンサルティングをやっていて、10年後行き着いているところよりも、この領域が産業として盛り上がっている状態の方がいいと思うんです。それはうちの成長という意味でも、世の中全体にとっても。そのためにも満足度で風評を耕しに行っているんです。
やっぱり中堅や中小・ベンチャー企業の経営をうまくサポートする人材がいないっていうのは変えようのない事実で、それ自体をどうやって補うのかっていうのは国の課題として残っているので、リブ・コンサルティングでは、教育・育成に力を入れて人材を創出することもやっています。
HRフジモト：だからこそ、未経験の方でもコンサルタントとして活躍できるんですよね。では、満足度をどうやって高めてきたのかも教えていただけますか？
関：もともと創業期から満足度を大事にしてきました。でも、80~100人くらいに拡大した時に、リブ史上最悪の満足度78%まで下がってしまったことがあったんですよね。先ほども言ったように、マーケットリーダーとしては、その状態では、事業が長続きするわけないだろうし、そもそも満足度低いコンサル会社ってクレーム製造機みたいなものじゃないですか。
HRフジモト：でも、他の会社よりはいいわけですよね。
関：そういう風に「普通の会社よりいいですよね」って言われることもありましたが、いやリブ・コンサルティングは「普通」の会社じゃないんで、って思っていました。お客様の大切な資金を投資して頂いているのに、満足度8割切っているとかこんな詐欺みたいな企業でいたくない、業界全体を作っていくっていう意味でもおかしいよねって思っていたので、結果として、満足度は仕組みとしてきちんと取り組む転機になりました。
HR藤本：どうやったんですか？
関：始めはシンプルに、評価における基準に到達しないメンバーには提案やプロジェクトリーダーをさせない、という禁止令を出しました。これはショック療法なんですけど。そうすると、売り上げ成長は鈍化しちゃうんですが、プロジェクト数は絞れるので、一時的に満足度が上がったんです。
その間に本腰を入れたのが、教育カリキュラムです。これまで徒弟制度で伝えていた内容を教育カリキュラムに落とし込んでいきました。ひとつ大きかったのは、プロジェクトの進め方といったスキルの部分だけではなく、クライアントとのコミュニケーションや経営理解など属人性が高いところに対してもメスを入れたんですよね。
例えば、教育カリキュラムで学んで終わりではなく、社内の打ち合わせの際も顧客満足観点からチェックリストを基に確認していくようにしました。コンサルタントはスキルでプロジェクトをデリバリーしているわけではないので、定性的な部分を体系化して学び、PDCAを回したことは非常に大きかったです。その後、顧客満足チェックリストは、人事評価制度やリブ・マインド、全体ナレッジ共有会などにも展開されています。
HRフジモト：コンサルタントが実際のプロジェクトについて毎月全員で集まってナレッジ共有するあの場は、本当に学びが多いです。
関：あの時に、まず冒頭で支援背景や企業情報、地域での立ち位置や企業課題等顧客理解を伝えてますよね。
HRフジモト：あの発表を聞くと、プロジェクトにのためにはプロジェクトだけを理解しておけばいいんだ、にはならないですもんね。
関：そうですね。カンパニーコンサルティングというキーワードに実態を伴わせていったんです。ただ、今の満足度で満足しているわけではないです。これは、引き続き高めていくために模索し続けることではあるとは思います。経営者からしたら、１つのプロジェクトだけを見ているコンサルタントなのか、カンパニーコンサルティングとして全体を見てこのプロジェクトを進めているコンサルタントなのかによって、評価は絶対変わりますし、それがクライアントを変え、市場を変え、世の中を変えていくことになるんだと思います。そういったカンパニーベースのコンサルティングをしたい方は是非応募してほしいですね！
コンサルティング成果と顧客満足の切っても切れない関係
今回、顧客満足という切り口から代表の関にインタビューをしましたが、結局本当の意味でのコンサルティング成果と顧客満足は切っても切れない関係にあると深くハラオチをしました。それは、どちらも一朝一夕で上げられるものでないからこそ、関は人生をかけてこの課題に立ち向かうために、リブ・コンサルティングを立ち上げたのだと思います。
リブ・コンサルティングの働き方についてご興味のある方は、こちらよりご応募お待ちしております。
次回は、「顧客満足№1のトップコンサルタント」にリブ・コンサルティングで働く意義についてインタビューします。是非、フォローをお願い致します！
▼リブ・コンサルティングの秘伝のタレを更に知りたい方はこちらもどうぞ
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？