担当者と店長のコミュニケーション
レデイ薬局で働く従業員、
それぞれの活躍にスポットライトを当ててみよう！
ということで始まりましたこの企画。
レデイ薬局の店舗には様々なカテゴリの担当者がおり、
責任をもって商品や売場の管理をしています。
しかし、男性スタッフと女性スタッフとでは、
商品に対する親しみやすさが異なるカテゴリもあるんです。
今回は女性スタッフにまかせきりになりがちな
化粧品というカテゴリを、
いかに店長（特に男性はハードルがあるはず）が
関わっていくかという視点で、参考になる記事ではないでしょうか。
神山トレーナーの推薦文とあわせて紹介します♪
WHO?
くすりのレデイ問屋町店
まつだ店長･･･2005年入社
さえきさん･･･2003年入社
神山トレーナー推薦！ここスゴ！
真面目で一生懸命！ユーモアあふれる
ひらめき・ワードセンスを併せ持ち、
店舗スタッフを引っ張ってくれるまつだ店長。
お客様の「美」を追求し情熱を燃やし続け、
スタッフ・お客様からの信頼も厚い
化粧品担当のさえきさん。
ワンチームで地域の皆さまに愛される店舗づくりを
行ってくれているお2人です！
担当者インタビュー：さえきさん
現在のお仕事内容は？
くすりのレデイ問屋町店で、化粧品の担当をしています。
主な仕事は、売り場全体の管理、数値管理、顧客管理です。
特に意識していることは、数値管理と顧客管理。
顧客管理では、デジタル台帳を活用しながら、
お客様からまた来たい、相談したいと思ってもらえるような、
おもてなし接客を心がけています。
数値管理では、重点とする商品の年間目標を達成するために
各種キャンペーンを積極的に取り組んでいます。
また、私の不在時に誰でも化粧品対応できるよう、
店舗の従業員と情報共有し、
販売応対はロールプレイングを交えて教えたり、
他の化粧品担当者へOJTを行ったりしています。
仕事で心掛けていること
大きく分けて3つあります。
まずは、一緒に働く従業員さんへの感謝。
一方的な情報伝達ではなく、コミュニケーションをとりながら感謝を伝えることを大切にしています。
私1人では、全てのお客様対応や数値目標の取組達成などはできません。
私の不在時に新商品の予約取りをしてくれた従業員、レジで化粧品新会員獲得をしてくれた従業員、私が接客中のためお客様へ化粧品入店カレンダーを渡し来店予約をとってくれた従業員、体験会で声かけを頑張ってくれた従業員など、様々な形で協力してくれることに感謝しています。
次にお客様ファーストであること。
接客中は売り上げに焦点を置くことなく、
欲を出さずお客様に寄り添うことを心がけています。
無欲に、おもてなしの心を大切にすることで、
お客様との信頼関係が生まれます。
化粧品販売だけでなく、プライベートのお話やお悩みをお聞きし、
お客様がより綺麗に、明るく、元気になって帰っていただけるよう心がけています。
また、次回来店のお約束サービスを実行することで、
お客様満足度を高めることができていると思います。
最後は、努力すること。
数値管理で、目標の組み立てや事前準備を確実に行い、
結果は後からついてくると信じて日々コツコツ活動をしています。
お話をしっかり聴き、お客様がお話された内容を忘れないように
デジタル台帳に記録。
次回の接客では、スムーズに応対できるよう
お客様の来店時間前に記録した内容を復習をします。
「また相談したい」と思っていただくため、
自身のスキルアップや新製品情報の取得、
お客様をお名前で呼べるようにすることも重要なポイント。
仕事で大変だったことは？
店舗の方の協力について触れてきましたが、
これがなかなか大変ですね。
問屋町店に着任してもうすぐ3年になりますが、
周囲に化粧品紹介の取り組みを理解してもらうことが大切だと思いました。
最初にしたことは、店舗の従業員さんに
オススメしたい化粧品を覚えてもらい、
レジを通す際に化粧品会員かどうかの声かけをお願いすることです。
店長からのサポートもあり、
1日のスケジュールの中で私の接客時間は十分に確保されています。
任されている分、商品の販売は私の仕事。
少し孤独感はありましたが結果を出すことを意識して取り組みました。
しかし、ありがたいことにお客様が増え、
私だけでは対応できなくなってきたことで、
「従業員さんにも一緒に取り組んでもらいたい」という
思いが生まれてきました。
そんな時、会社の店長向け化粧品研修を受けたまつだ店長から、
体験会をしたいと相談を受けました。
体験会とは、タブレットで髪質チェックを行って、
お客様にピッタリなヘアケアをご紹介する流れの事です。
メーカー様にもご協力いただき、
事前に従業員へOJTやロールプレイングを行いました。
今までは、店長から「任されている」と感じていましたが、
体験会を実施してからは店長との連携が強化されたように思います。
従業員さんとの協力体制もでき、
目標達成に向けて取り組むことができるようにもなりました。
また月1度の化粧品ミーティングでは、店長の考えや思いを共有でき、
「任されている」から「寄り添ってくれている」と感じるようになりました。
今では、チームワークがあり、楽しく仕事ができています。
現在の仕事のやりがい・楽しさは？
仕事のやりがいは、お客様とのつながりや
信頼関係を築き、生涯寄り添いながら、
自分の顧客として関われるということ。
「さえきさんいますか？」というお客様が増え、
お肌の悩みはもちろんのこと、
ご家族やプライベートについてもお話ししてくれます。
そして、
「またお手入れ頑張ってみるね。」
「聞いてくれてありがとう。」と、
お客様の笑顔が見れることが嬉しく、
そういったお客様が増えることが楽しみになっています。
化粧品応対後は、お客様と相談カウンターがあるレジへ向かいます。
その際、カウンターにいる店長もお客様へ挨拶してくれます。
後から店長と情報共有すると、
店長はしっかりお客様のことを覚えてくれているんです。
今まで店長には必要最低限の
報告・連絡・相談だけしかしてきませんでしたが、
今では少しのことでも情報共有するようになりました。
理由は店長の返答に共感することばかりだからです。
いつもサポートしてくださってありがとうございます。
店長インタビュー：まつだ店長
以前の担当者とのかかわり方
日々、化粧品担当者とコミュニケーションを
取れていなかったわけではないのですが、
今思い返してみれば、担当業務時間を確保したきりになり、
化粧品業務全般に関して、
ほぼ任せてしまっているだけの状態になっていましたね･･･。
行動を変えたきっかけ
店長向け化粧品研修での課題を、
あらかじめ担当者にレクチャーしてもらい研修に参加しました。
その研修で受けた講義、グループワークで聞いた
他店店長の様々な悩み、アイデア等は大変参考になりました。
また、研修であった「各種体験会」の課題を、
その日店舗に戻ってすぐに担当者に相談し、詳しく話し合ったことも大きかったです。
研修・企画等の話し合いを通じて、
今まで以上に日々のコミュニケーションがとれ、信頼が強固なものとなりました。
具体的な行動を教えてください
（１）毎日1回以上、化粧品について、商品でもお客様でも進捗でも展開でも、何でもいいので担当者と必ず直接会話すること！！
質問があれば、思い立ったら何でもすぐ聞くこと！！
教わる姿勢も大切だと思います！！
（２）自分も美容男子を目指して実際に化粧品を体感してみること！！
商品の使用方法や自分の状態や希望も必ず相談すること！！
私はリサージシリーズのスキンメインテナイザーDX（クリアミネラルソープ・ミルクオイル・日焼け止め）、そしてヘアケアのラ・ヴィラ・ヴィータシリーズは継続利用しています。
この2点はオススメの取り組みです。
あとは参考になればですが、
（３）化粧品の店長ファイルを作成し、
担当者と話したことはそこにどんどん書き留め、
毎月の化粧品ミーティングで発表すること。
（４）化粧品担当業務に集中出来る環境づくりをすること。
新商品等の予約取り等も出来るように、
WS（ワークスケジュール）で担当者に化粧品ポジションを最優先で割り振っています。
また、化粧品カウンセリングのご予約が入った場合、
都度あらかじめ担当者に日時をメモしてもらい、
予約時間もWSに記入して時間確保・周知を行っています。
（５）全スタッフで会員獲得出来る体制にすること。
化粧品新規会員獲得について、今期から店舗で独自にキャンペーンを組みました。
全員参加の獲得表を作成し、
「毎月〇〇名」という目標に対し、
今月度は残り何名かカウンターも作り可視化して、
毎日朝礼昼礼夕礼で進捗を共有し、獲得出来たスタッフをしっかり褒めてあげます。
さらに、毎月度獲得人数MVPのスタッフには、
表彰発表、サンプル詰合せ等をプレゼントしています。
（６）各種体験会を実施すること。
担当者と話し合い、様々な体験会の中でも
「ヘアケア」についての体験会を選定し、全スタッフ協力の下、
告知ポスター、手配りチラシの作成から、会場、POP、くじ、粗品準備、独自のアプローチ個人記入表を作成記録し、過去2回実施しました。
いろいろとありますが、参考になれば嬉しいです。
取り組みの成果
化粧品新規会員獲得キャンペーン、各種体験会を通じて、
今まで化粧品に関わっていなかったスタッフが
会員獲得や販売活動を実際に行ったことで、
喜びを共有でき始めたと感じています。
色んなスタッフから、
「今日会員に入っていただけました！」
「勉強した商品が販売出来ました！」等の
喜ばしい声も聞けるようになってきました。
また、全スタッフが化粧品に関わっているという意識が芽生え始めました。自ら進んで何とかしよう、
困ったら、担当者に報告・連絡・相談しよう、
オススメしたい化粧品を把握することは大切なのだ
という認識に変わってきたと思います。
化粧品担当者と今まで以上に
何でも気軽に相談し合えるようになったのも、良かったことですね。
たまには息抜きで雑談することもあります。笑
私が思う店長の重要な仕事は、
お客様応対（ソフト面）に磨きをかけなくてはならない事。
そのためには、スタッフ全員を参加させる事。
全員参加のためには、スタッフそれぞれに役割を与える事。
役割を与える為には、日頃からもっとコミュニケーションをとる事。
広い意味で、誰も孤独にしてはいけない。
これらを心掛けて日々の店舗運営を頑張っていきます。
ということで、担当者と店長の視点で取組を紹介しました。
しっかりコミュニケーションがとれていることが目に浮かびますね(*'ω'*)
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