【送った英文シェアします】COVID19で欠航になった英語版Expedia経由での20年3月の航空券代を1年後に払い戻してもらった記録

2020年1~3月までアイルランドに社会人留学していた私。コロナと関係なくたまたま友人の結婚式参列のために英語版Expediaで予約していた3月18日のトルコ航空を使ったイスタンブール経由の成田への帰国便が欠航になり、急遽エミレーツ航空の空港券を購入して帰国するというハプニングがありました。同時に同月3月末に英語版travelgenioを使用して函館に行こうとしていたのですがそちらも欠航。そちらでは無事航空券代を返金してもらうことができ、その記録を以下のnoteにまとめています。

しかしExpediaはなかなかうまくいかず。一度諦めたものの、2021年の1月に元航空会社勤務の友人のサポートをもらいながら再チャレンジしたところ、無事全額返金にたどり着くことができたので、その内容や文章をシェアします。同じように泣き寝入りしようとしていた方がいたら、少しでも参考になれば（そして返金してもらうことができれば…！）幸いです。

前提：自分のフライト情報

まず、自分の予約していたフライトの概要を。

2020年3月18日　トルコ航空　イスタンブール経由　ダブリン→成田便
2020年1月29日に購入　クレジットカード決済
Expediaの保険（Protection）なし

日本語サイトで購入すると高くなるのでExpedia.com（英語サイト）で購入したこと、当時最安値の価格だったこと、そして安かったため自己都合キャンセルに寄る返金がない条件付が特徴としてあると思います。

まず2020年3月,4月は何をしたか

3月17日のヨーロッパの時間でお昼過ぎ、中東での入国制限の発表を受け、トルコ航空が欠航を決定しました。その時、Expediaのアプリ上には欠航された旨が反映されておらず（そのあとも結局欠航にならず、未だに私は搭乗したことになっています）、一緒にホームステイをしていた友達でトルコ人の人が教えてくれたことで知りました。急いでトルコ航空のサイトでフライトを確認したところ、確かに「Cancelled」の記載。タイムラグがありましたが、数十分後にトルコ航空からの直接のメールで欠航の連絡が来ました。

一向にExpediaから自動メールでも何でも連絡が来ないので、Expediaでは同じ日にダブって航空券の予約をとることはタブーでしたが、まずは日本に帰国することを優先し、もともと購入した航空券より200ドルほど高い800ドルでエミレーツ航空で予約。何とか帰国することができました。

帰国後、早速トルコ航空分のフライトの欠航による返金手続きをお願いしようとExpediaに電話をしましたが、「直近で飛行機を利用する予定がある方優先で対応しています」という自動音声が流れてきて、利用後の私が該当するメニューの方は一向に繋がらない。

4月に入り、Expediaの日本支社の方に電話をしてみますが、繋がったものの私はExpedia.comで購入をしたため、日本支社の方は対応ができず、英語サイトの方に問い合わせてほしい、と申し訳なくご案内をいただきました。

第一回戦：チャットにて挑む

そして5月。チャットでのコンタクトに挑みます。

表示される選択肢から該当するものを選択し、メールアドレスと予約番号をチャットで返信。すると「該当する返金がありません」とのお返事。急いで「Contact an agent」で職員と繋がることを試みます。

電話と同様、30日以内にフライトを予定している人を優先に対応しております、と表示されますが、今回は待ってみることにしました。

待ち時間が9分です、と表示されましたが、10分以上待ちました。

ロザンナさんと繋がりました。
ただ、ここで繋がる前に注意しておいたほうがいいのが、待っている間にウインドウを閉じてしまったり、PCがスリープモードになってしまったり、相手と繋がっても自分が一時的に離籍してしまっていたりすると、最初からやり直しになってしまうということ。以下の画像のようになってしまいます。

電話と同様、しぶとくPCの前で待つ必要があります。待っている間、スマホで仕事等していました。

SNSでの情報や友達から、キャンセルになったフライトが証明できるものをExpediaに提示するとより確実だよ、と教えてもらったので、トルコ航空公式サイトの公式のお知らせのURLを提示。本当はキャンセルされた該当便のスクショが一番ベストだったのかもしれませんが…

そしてここからロザンナが確認にはいってくれるのですが、この間もチャットを閉じてはいけません。最初からやり直しになります。

ロザンナは定期的に連絡をしてくれて助かりました。

しかし、待った結果の回答としては、ポリシーでは別の便への振り替えが可能ということが確認できたため、「トルコ航空に直接連絡し、クレジットを次回の予約に振り替えられないか聞いてみてください」ということ。しかし、トルコ航空の公式サイトの方では、「エージェント経由で予約した場合はエージェントに問い合わせてください」とアナウンスをしています。そりゃそうですよね。ということでどうすればいいか聞いてみる。

数分待った結果、ロザンナはすぐ回答を渡すことができない旨、そして違う部署に確認を取って、翌日以降に回答をメールで連絡してくれるということを教えてくれました。

コロナパニックの中、ここまで動いてくれたことにひとまず感謝し、メールで連絡をしてくれる＝Expediaのカスタマーサポートのメールアドレスが入手できる＝チャットで何時間もPCの前で待つ必要がなくなる、ということで、もう一度自分のアクションをロザンナと確認し、チャットを終了することにしました。

第二回戦：メールにてやりとり 5月編

翌日、今度はベスという方からメールが届きます。

トルコ航空と確認したところ、チケット代（603.70 USD）を2021年2月28日までに利用する便に振り替えることができる、とのこと。ただし、①同じトルコ航空であること②本人が使う必要があること③出発地の国は同じであること、という３つの条件付きです。つまり、ダブリン発のトルコ航空の便を翌年2月28日までに私が使うときに、このクレジットが使えるということ。2021年までに再度ダブリンに行く予定はないし、このパンデミックの状況的に行けなさそうではないか！と突っ込みをしたくなりました。さらに、このメールでは「You contacted us to cancel your booking」と書いてあり、いかにも私がキャンセルをしたような程で話が進んでいるではないですか。急いで、認識をそろえるための返信を送ります。ここで共通認識がズレたら後が大変なのは、アメリカあるあるです（経験談）。

ということで、「トルコ航空がキャンセルをしたこと」「Expediaでは欠航の旨が反映されていなかったこと」「トルコ航空が飛ばなかったから（ご存じだとは思うが）エミレーツ航空を使って日本に飛んだこと」「クレジットの振り替えだが、2021年までダブリンに行く予定はないので単純に返金が欲しいこと」を連絡します。

翌日、ベスではなくアナから返事がきました。相変わらず、「私がフライトをキャンセルした」ことになっている上、条件は変わらず、有効期限が2021年1月28日に前倒しになりました。

泣き寝入りです。

さようなら6万円…と諦めることにしました。Expediaもトルコ航空も倒産しないために必死なんだろうなと、Protection（保険）をしなかった、安くチケットを買った自分が悪かったな、と、どうにか自分自身を納得させました。

第三回戦：メールにてやり取り　2021年1月編

2021年1月に入ってから、期限の延長をお願いできないか連絡をすることに決めました。ダブリンに行く予定は今年中はないけれど、将来的にホームステイ先の家族にはまた会いに行きたいので、コロナもどうせしばらく落ち着いていないだろうから、交渉してみよう、と。

上記のように送ってみましたが、返信が来ないので、「ダブリン今入国制限してるのでダブリンにそもそも行けないのでやっぱり2021年1月末までにはクレジット使えなさそうなんですけど」とか「2023年の航空券は予約できますか？」とか、色々と連絡をしてみます。

次はマーヴィンから連絡が来ます。ちなみに、Supervisorということで、今まで担当してくださった方たちより、上層部の方が出てきました。12月31日まで利用期限が伸びました。また、新しい航空券を購入した場合の差額の取り扱いについての案内までついてきました。相変わらず私がフライトをキャンセルしたことになってます。

再びもやもやしていると、前回の３つの条件を出してきたメールをFacebookに投稿して「泣き寝入りなう」と投稿をしていたのを見た、元航空会社のカスタマーサポートの職員だった友達から連絡が来ます。

「おかしくない？返金してもらえるよ、それ。」

二人で調べました！

友達と調べたり連絡をとってみたところ、５つの私が勝訴できる←「証拠」が集まりました。
①航空会社が欠航をしていて私がキャンセルしたわけではない（前提）②Expediaのポリシーでも、EUの国のルールでも、欠航した場合は返金をしなければならないと規定している③欠航になった時Expediaは何のサポートもしなかったという事実、結果自分で＋200ドル弱払ってエミレーツ航空を予約したという事実④なんで空港税や消費税ですら返金を拒否されるのか根拠がない⑤トルコ航空は返金してもOKと連絡してくれている

①航空会社が欠航をしていて私がキャンセルしたわけではない（前提）②Expediaのポリシーでも、EUの国のルールでも、欠航した場合は返金をしなければならないと規定している

ExpediaのTerms and Conditionの「SUPPLIER RULES AND RESTRICTIONS」というところに、以下の記載がありました。

In case of a no-show or cancellation, you may be entitled to a refund of airport taxes and fees included in the price of the ticket purchased.

つまり、航空会社による欠航であれば、基本的には返金が可能ということです。Expediaはなぜか私がキャンセルした、と勘違いし続けているのでそこを解かなければならないと。

そして、ヨーロッパには「EU261」というルールがあります。こちらのブログが参考になりますが、何かというと、EUにおいてフライトが遅延・キャンセルされたりすると、航空会社から最大600ユーロの補償金を受け取れる搭乗者の権利の仕組みです。

regardless of the cause of the cancellation, the airline must offer a full refund, re-routing at the earliest opportunity or re-routing at a later date at the passenger’s convenience.

残念ながらコロナウイルスはEU261の対象外になってしまったようですが、基本的には自社で欠航＝搭乗者に返金をするというのは世界共通認識の常識的ルールであるということが理解できました。

③欠航になった時Expediaは何のサポートもしなかったという事実、結果自分で＋200ドル弱払ってエミレーツ航空を予約したという事実

次に、友達に聞かれたのは、本来欠航になった場合、代替便の案内など、サポートをする必要がエージェントにはあるが、それを私は一切受けていなかったよね、ということ。本来エージェントは①代替便の案内（change of the flight）②別ルートのフライトの案内 re-route of the flight などを搭乗者にサポート案内をしなければならないが、していなかった。コロナパニックで多くの人から問い合わせが来ていたからそれどころじゃないだろと思いつつ、これがエージェントと顧客の間の契約として存在するものであって、それをしていなかったうえで返金できません、クレジットにしました、と案内をするのは非常に一方的でおかしい、とのことでした。

実際、自分はトルコ航空が飛ばなかったため、自力で成田まで飛んでいる便が残っているエミレーツ航空を探し出し、トルコ航空が返金ができるかどうかはとりあえず追加で800ドル弱支払いをして子航空券を購入しています。Expediaはそのフライト代に振り替えてあげたり、差額を負担したりと、他のサポートができたはずではないか、と。「コロナパニックでそれどころじゃないでしょ…航空券もつぶれそうなのに…」と思いましたが、友達曰く「そんなの関係ない、エージェントとして最低限のことができてないじゃないか」と強く言い放つ。消費者としての権利の主張、大事だな…

④なんで空港税や消費税ですら返金を拒否されるのか根拠がない

次に友達が指摘してくれたのは、返金できないって言っているけれど、なぜフライト代以外の空港税や消費税ですら返金してくれないのかわからないよね、とのこと。最終的にフライト代が戻ってこないことは受け止めたとしても、空港を使っていないわけだから、空港税や消費税などはせめて返金してもらえるように最後まで声を上げ続けるべきだよと言われました。

⑤トルコ航空は返金してもOKと連絡してくれている

最後に、トルコ航空はエージェントに連絡してくれと言っているけれど、連絡を取ってみな、というアドバイスをいただき、連絡を取ってみました。トルコ航空のサイトに行って見ると、なんと返金問い合わせフォームができているではないですか！急いで問い合わせ。すると、

返金可能とのこと！ほれぇい！←

ということで、５つの証拠をカンタンにまとめ直し、マーヴィンに連絡してみます。トルコ航空のメールの添付もしました。

第四回戦：トルコ航空経由のExpediaへの連絡

ここで、Expediaから今まではすぐに返事が来ていたのですが、ぱたん、と返事が止まります。上記のメールを再送しますが、来ません。嘘だろ…

そこで友達「トルコ航空に連絡してみよう！」ということで、日本オフィスに電話を試みます。コロナ専用の窓口に最初繋がりましたが、外国籍？の男性の方が出てくださり、私の問い合わせ内容はExpediaに電話を、と一点張りの回答をするのみ。一度切り、コロナ関係以外の問い合わせの方を選択すると日本人の女性の方が出ました。Expediaから連絡が来ないんです、という事情を説明すると、トルコ航空本部から来た上記の画像のメールを転送してほしいということでメールアドレスを入手。転送して、確認したうえ、私たちからExpediaに連絡をしてみますね、とのご連絡をいただきました。ありがたすぎる…！

…しかしExpediaからは一向に連絡が来ません。怖い。

第五回戦：Skype電話でリベンジ

友達、「メールで返事が来ないなら電話すればいいじゃん！」。いやいやいまマーヴィンと今メールで絶賛やり取りしてるのにまた窓口の人に１から説明し直さないといけないの？電話かけてマーヴィンに確実につながるとは言い切れないじゃん！てゆか電話絶対繋がらないじゃん！と思いつつ、「Skypeで電話したら国際電話安いから」と言われ、全然使っていなかったSkypeを見たら少しだけクレジットが残っていたので、１回だけ…と思い、どうせしばらくつながらないんだぜ…と思いながらExpediaに電話をしてみます。

…すぐ繋がった。

電話に出たのは若い男性の方、たぶんマーヴィンじゃない。改めて、「航空会社がキャンセルしたフライトの返金が帰ってこない。私がキャンセルしたのではない。」ということを強調しながら説明を市、旅券番号や自分のメールアドレスなどを伝えたら、5分ほど確認で保留。やはりその場で回答ができなかったのでメールで連絡をくれるということでその場での電話は終了。

すると。

返金手続きが進んでいる…！

それぞれ、12週間かかるとか、6-10日かかるとか、数カ月かかるとか、皆さんばらばらなことをおっしゃっていますが、とにかく、返金のプロセスに入ったということをお知らせいただきました…！そして担当のかたがクロエさんに変わっている…！

まさに、2020年1月29日に航空券を購入し、返金は2月1日に確定。ほぼ1年後に返ってくることが確定しました…

まだ着金していないので、完全に返金してもらうことができたと断言はできませんが、最初もう返金してもらえないだろうと思いこんで泣き寝入りしていたExpedia経由の航空券代が、こうして返金手続き進行中まで持っていくことができたのが、本当に驚きだったので、記録として残すことにしました。

時系列に自分に起きた出来事や、何かあったときのためにスクショなどでとっといておいたチャット画面やメール画面をそのまま貼り付けただけなので、わかりづらいところもあったかもしれませんが、少しでも誰かの参考になっていたら幸いです。

改めて、一緒に沢山調べて、何時間もサポートしてくれた航空会社で働いていた友達に感謝。6万円が無事返金されたら、その友達が今住んでいる香港に行って、美味しいごはんを奢ってあげたいと思います。それか、日本に来てくれたときに、東京の知り合いの料亭に連れて行って、高級でとても美味しい和食料理を食べさせてあげたい。

そしてコロナが落ち着いたら、最初にExpediaよりも先にフライトが欠航になったことを調べて教えてくれた、同じホームステイ先にいたトルコ人の友達に会いに、トルコ航空でトルコに行こうと思います。Expediaは…使わないかな…苦笑

今日は、ここまでです。

3月29日追記:無事返金されました

本日クレジットカード会社から自分の口座に振り込まれているのが確認できました。

長かった…！

12週間最大でかかると言われていたので、4月末ごろに問い合わせるつもりでいたので、8週間で返金されたのはとてもほっとできました。

諦めないで本当によかったです。友達にも感謝。