顧客を理解するということ
空前絶後の対話革命を起こしたいコンシェルジュ太田です。
今月、弊社プロダクトの「KUZEN-LINK」がサイボウズ様のオフィシャルプロダクトパートナーになるというリリースを出しました。
これの意味することを書いてみたいと思います。
サイボウズ様が出されているkintone、これは誰もが認める業務改善プラットフォームとして本当に様々なことができる素晴らしいプロダクトですが、その中でもいわゆるCRM的な使い方をされているケースが多いと思います。
CRM的な使い方とはどういうことか。つまり顧客の情報を管理し、その顧客がどういう属性なのか、どのような目的があるのか、自社から見るとどのような温度感か、最近いつコミュニケーションがあったのか、今後はどのようなサービス提供の可能性があるのか、などなど色々とそこから得られるインサイトを通じて自社ビジネスを成長させるには今や欠かせない製品ですね。
もし顧客が1人しかいなくて、1人で会社を経営していたらCRMは不要かもしれません。その顧客のことは常に頭に入っているでしょうし、チーム間で情報共有する目的も1人の会社であれば特にないでしょう。
世の中にはCRMツールは星の数ほど存在します。サイボウズ様のkintone以外にもSalesforce、hubspot、他にも業界特化型のツールも含めると市場規模は6兆円とも言われます。
しかし、CRMが世の中に登場して30年ほどは経過しているにも関わらず、1顧客の立場として文句のつけようが無いくらい素晴らしいサービスを提供する企業というのは限られていると思います。むしろ2020年代になってもなお、大多数のサービスは顧客のことを全く理解していないと感じることが多いのでは無いでしょうか。
CRMと顧客の距離が遠い
上記については、特にB to Cサービスにおいて顧客のことを理解することは非常に難易度が高いということの裏返しであると考えられますが、端的に言えば今時点ではCRMと顧客の距離が遠い、ということを表しています。
距離が遠いとはどういうことか。例えばそもそもCRMへの入力負荷が高いことで十分にCRMが使いこなせていないということが想定されます。または、CRMへの入力がリアルタイム性がなく、結果的に情報が古いままだった。CRMに情報が入っていてもそれが顧客コミュニケーションに生かされていない。単にCRMを活用しましょう、と一言で言っても実装・運用に落とし込むまでの労力はやはり大変です。
さらに言えば、従来のコミュニケーションチャネルはメールであったため、それほどリアルタイム性を求められるものではありませんでした。しかし対話型コミュニケーションであるチャットは違います。メールで2日後に返信が来ることは許容されても、チャットで2日後に返信が来ることは許されない。ユーザーとしてはチャット上でこう言った、こう意思表示をした、だからこれは当然企業側は知っているべきであるという想いをもつのは当然です。
KUZENが顧客理解をリアルタイムに実現する
KUZENの目指すところは、顧客との対話を通じて顧客の理解をより深くリアルタイムに実現するということです。これをテクノロジーを駆使してプロダクトに昇華させるというチャレンジを「空前絶後の挑戦」であると定義しています。
既にKUZEN内にCRM的な機能を有していますが、現時点では既存のCRMツールと連携する方がより深く顧客理解を深めることにつながるため様々な連携を図っています。ある意味で今はKUZENが存在することで、顧客コミュニケーションのインターフェースとCRMを繋ぐ役割を果たしているといえるでしょう。将来的にはユーザーとの対話型コミュニケーションに最適なCRM機能を自社で有することになるはずです。
ユーザージャーニーは非常に複雑、かつ移ろいやすいものです。最適な形が未来永劫続くことはないでしょう。従って、リアルタイム性が非常に高まったこの時代に求められる仕組みは、従来とはまた異なる別次元のCRM（もはやCRMという呼称ではないのかも）が求められることは想像に難くありません。例えば現時点で明確にペインポイントとして挙げられるCRMへの入力業務。これがユーザーインプットのまま自動で取り込まれる、定期的にセグメンテーションが自動で変更されるなど、明らかにプロダクトの機能として必要と考えられる進化が求められています。
ユーザーの声に耳を傾け、その意図を理解し、リアルタイムに反映させていく。既にインフラは整っています。着実に実行するのみではありますが、このチャレンジは非常に険しく、高い山を登る挑戦と同じく時間を要するものです。ぜひ一緒に高い山に登る気概がある方、カジュアルにお話しできれば幸いです！
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