「リモートワークで成功する次世代カスタマーサポート」へ参加しました

5月19日開催の「リモートワークで成功する次世代カスタマーサポート」へ参加させていただきました。
前職では営業でしたが、カスタマーサポート寄りの仕事をすることが多かったり
現職でも、同部署にカスタマーサポート・カスタマーサクセス・インサイドセールスとチームがあるので
何か良い気づきがあればと思い、参加させて頂きました。

■登壇者様
・株式会社キャスター 代表取締役　中川 祥太氏
・株式会社RevComm 代表取締役 會田武史氏
・カラクリ株式会社 代表取締役 CEO　小田 志門氏

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カスタマーサポートの出勤が必要か？
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■株式会社キャスター
必須ではないと考えている
理由としては、現在の状況でも通勤してないから

■株式会社RevComm
オフィスでのカスタマーサポート、コールセンターでのカスタマーサポートどちらもいる

オフィスにいるカスタマーサポートであれば、出勤しないリモートでのサポートは実現できる
コールセンターカスタマーサポートは機材的な障壁で
電話システム、顧客管理システムなどを自宅にその設備を準備するのはなかなか難しい可能性もありうる

リモートワークにしていく段階で、システム設計やセキュリティはしっかりしないといけない

金融業や製造業のコールセンターはオンプレのPBX、数億円から数十億円
在宅に切り替えられるかと考えると難しい気がしている

今後は①企業②担当者③政府という観点で考えることが必要
①企業観点
在宅でもCRMとかSFAをクラウド上でもってどこでもアクセスできるようにする
VPNバーチャルリモートデスクトップへのセキュアな環境への投資

②担当者観点
個室の整備、モニター整備、ヘッドセット整備等

③政府
個人情報管理、データガバナンス
海外ではGDPR、CCPAなどの法律があり、データの扱いをどうするか等が考えられる
総務省とかを巻き込んで政府間店でも整備必要かと思う

■カラクリ株式会社
カスタマーサポートのリモート化には理想と現実があると考えている

理想としては、出勤は必須ではないと思っている
現実としては、設備投資、セキュリティ、インフラ転換にコストがかかる印象

業務プロセス、全体がデジタル化できているところはすんなり在宅に移行できた

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どのような切り口でリモートワークを代表者へ伝えるか
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■株式会社RevComm
P/Lインパクトはどうなのかを考える必要がある
※Profit and Loss Statement：損益計算書 収益・費用・利益
何か投資をするにあたって、Profitがどうなのか、Lossがどうなのか
例えば、クラウドのチャットボットにシフトすること、電話にシフトすることで
オンプレのシステムがいらなくなる
オンプレからクラウドでの設備費用の効果ROIが出やすいみたいな指標を出してみることが大事
Whynotの承認しない理由はないと思う

■カラクリ株式会社
リモートへ移行しなかった際のリスクの金額を見積もる
出勤前提だと、どんなリスクがあるかを洗い出してみて金額換算するのも一つ

このコロナの状況が続くとして、採用の市場が盛り上がり
採用の一つの指標として、脱三密対策がされている(リモートワークにシフト等)
会社が採用が求められる可能性がある

■株式会社キャスター
外資系企業の取引先のセキュリティは今のレベル感ではなく、
例えば部屋を分けて、オートロックを会社で導入したり
物理的に制限をかけるなどで実現させている

VPN,VDI,PC貸与はセキュリティの要件として入ってくる

製造業系や保険系、大手企業も早くに対策を取っている印象

会社にとってカスタマーサポートが重要か否かという部分が
カスタマーサポートとかコールセンターへの投資のスピード、投資の額でわかる

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カスタマーサポートでできるDX（デジタルトランスフォーメーション）について
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①統計・データのデジタル化
・データ間接続・統合
→データマネジメント
→ダッシュボード化
→分析支援ツール(AI・BI)
→顧客のボトルネックの可視化(コールリーズン)
→オペレーション活動の可視化
・ナレッジ管理システム

②プロセスのデジタル化
・コールセンターのサポート実務のデジタル化
・コールセンターのマネジメント業務のデジタル化
・働く環境のデジタル化
・顧客の購買行動のデジタル化
・企業の販売プロセスのデジタル化

③コミュニケーションのデジタル化
・問い合わせチャネルのデジタル化
・電話対応のデジタル連携
・店頭接客などのオフラインのデジタル連携

①統計・データのデジタル化←→②プロセスのデジタル化
・オペレーション最適化
・AIベースドの応対のルーティング・リソース管理
・応対プロセスのレコメンデーション
・ACW (After Call Work)の自動化(受注手続きなど)
・顧客満足度・LTVベースのパフォーマンス評価

①統計・データのデジタル化←→③コミュニケーションのデジタル化
・コミュニケーション最適化
・パーソナライゼーションされたAIセルフサービス(手続き自動化)
・トリガーベースドのプロアクティブサポート

②プロセスのデジタル化←→③コミュニケーションのデジタル化
・効率化・問題の自己解決
・リクエストベース度のAIセルフサービス
・音声自動応答・メール自動返信
・リモートコールセンター

例えば、個人にパーソナライズされた宅急便の再配達の自動化

問い合わせをしなくても、カスタマーの動きによって
寄り添ったサポート、うざくないサポートが良い
3つのデジタル化をどこからかはじめるか、同時並行で進めるのが良いかも

MiiTelでは統計情報のデジタル化、沈黙の回数、何曜日の何時、担当者ごとの傾向などを見ることができる
また、電話の会話の内容が文字起こしでき、要約結果も出される

カスタマーサポートのキーになっていくシステム間連携、データ間連携が必要

■株式会社キャスター
自社でのサポートとBPO（Business Process Outsourcing）でのコールセンターは指標

勤務時間中の業務内容、勤怠内容、品質管理が可視化されていて、提供内容も突合されている

システムは内製しており、どれくらいのタイミングで何件、オペレーターが申請する、コンテナになってロックされる

電話対応のデータがあったりすると業務内容の可視化ができる可能性あり
指標として、
・9割：過負荷
・6割：適切
・3割：少ない

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カスタマーサポートの評価について
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■株式会社キャスター
評価は生産性
チーム、ユニット単位でクライアントの稼働量と連動している

個別の案件の満足度対応もあるが、自社に対して多くの発注をしてくれる
カスタマーサポート満足度が高い状態だと発注してくれるようなロジック

例えば、評価が高い(発注が多い)カスタマーサポートの担当者は
・単価×件数
単価もしくは件数が上がっている可能性があるので、一概には図れない

稼働時間ベースでとると、どれくらいの利益を取っているのか等ができるが
通常のコールセンターは時間管理をしていないと考えている

顧客満足度を高くする為に
・話している時間と聞いている時間の率(聞いている時間を長くする)
・かぶせて発言はしない
・話終わりの0.5秒後目安に話す
・話速をお客さんのペースに合わせる

マネジメントレベル
PLが最大化されているか
顧客満足度が上がって、追加発注が上がると良い
追加の売り上げと解約率を見ている

売り上げ増と解約でPLが上がったか
3月契約で6月に変化：100契約→500契約へアップみたいな
追加発注にいかにつなげるかも大事な指標

■カラクリ株式会社
データの見える化、結果どうなったの？
数万人相手がいるときに、トラッキングしときたい
見える化できたらいいかもしれない

見える化を実施していると
どういうオペレーターをどういう時にアサインして、LTVをいかに高められるか
ベテランと初心者の配置をしたときに
基本的にどんな配置をしてもLTVに関係しなかった
ただし、初めて問い合わせした人にベテランを当てると、LTVが上がった
どのシーンにどの人材を置くかでLTVが変わる可能性あり

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在宅CSにおける品質・生産性管理について
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応対品質の均質化
品質を何に定義するか

例えば、タクシーの運転手さんが出てきて、ドアを開けてくれることが
受け取る相手にとっては丁寧(高い品質)に感じるかもだが、受け取る相手にとってはまどろっこしく感じる可能性もある

今後に必要な行動は、ドアを開けてくれるのが丁寧に感じる人に対してだけやるなどの
必要な人に対して品質を提供していくことが大事になっていく
1 to Nじゃなく、1 to 1にするようなイメージ

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セールスイネーブルメントについて
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セールスイネーブルメントはコーチングが大事

管理して均質化するではなく
負うべき数字を言語化して、定量的に示して、そのためにどうするかが大事

言語化すると、同じオペレーション、同じ満足度を持っていくのが大事

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全体を通しての個人的なまとめ
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個人的に今後の参考になる知見が多かったのですが、カスタマーサポートの評価についてという部分で
解約率だけでなくて、アップセルなどの部分も評価という会社さんがあるのも、モチベーション維持のための指標にもなるのかなと思いました。
後は、株式会社RevCommさんの『MiiTel（ミーテル）』が少し気になりました。
今の業務的には、とても電話をするかというとそうではないのですが、話している時間と聞いている時間の率、かぶせて発言はしない、話の後の0.5秒後から話す、話速をお客さんの1倍くらいにするなどのデータを集約できたり、会話の内容の要約が文字起こしされるのは便利なのかと感じました。

本日受けた内容は、カスタマーサクセスの活動としても参考にできる部分があるなぁと思ったので取り入れられそうな部分は取り入れられればと思います！

ご覧いただきありがとうございました。