真実の瞬間
この本のメモ書きです。
１章：真実の瞬間
最前線の従業員の接客態度が企業の成功を左右する。その15秒を真実の瞬間という
２章：V社とR社の再建
単なる経営者でなくリーダーになる方法を知った時、会社の市場本位の新しい可能性を切り開き、従業員の創造的活力を生かすことができた
▶いったいどうして従業員たちが熱意をもって仕事に挑んだか。それは全員が当面の目標と長期計画をよく理解していたから
３章：スカンジナビア航空の再建 ひんぱんに飛行機を利用するビジネス旅行者にとって世界最高の航空会社にする という目標を設定した ▶目標と照らし合わせて廃止か改善。１つの項目を１００％改善するかわりに、１００の項目を１％ずつ改善
4章：真のビジネスリーダー
必要なのは戦略的思考 ヘリコプターセンス 高所から細部にとらわれずに地形全体を把握する能力
▶リーダーはすべての知識をもち、すべての経営判断をするために選ばれるわけではない。活用できる知識を統合し、優先事項を設定する為に任命されている。リーダーは、日常業務の遂行責任を社員に委譲できる機構をつくりあげる
５章：戦略の策定
顧客が真に求めている物を見極めれば、経営目標をたて、それを達成する戦略を策定することができる
▶競争が激化し、ますますサービスが重視される市場に対応するための第一の方策は、顧客優先の経営方針を確立することである。そのためにある点まで顧客の立場で会社を見直し、事業内容をつぶさに確認しなければならない
▶製品と技術を要件として意思決定を行う製品本位の企業と異なり、顧客本位の企業はまず市場を調査し、その動向に基づいてすべての意思決定、投資、改善を実施する
６章：ピラミッド機構の解体
顧客と市場が経済活動を主導する時代。
▶きびしい規則でしばるよりも、目標達成の全責任を与えた方が、従業員の能力を発揮させることができる
７章：リスクへの挑戦
壁を突き破れ 目標が達成不可能に見えても、それが確認されるまでは投げ出してはならない
▶誰もあえて試みようとしないアイデアを実施して成功させるには、思い切ったやり方が必要
▶多くの経営幹部がロニアの谷を飛び越えようとしないのは、計画はたいてい実行不可能なものだと頭から決め込んでいるから
８章：意思の疎通
従業員の意欲を高め、秘めた活力を解放する上で最も大事なのは、情報伝達、説得、激励、つまりコミュニケーション
▶分権化された顧客主導型企業のリーダーは、コミュニケーションに最も多くの時間を費やす
▶リーダーは、言葉以外のコミュニケーションが、社員が従うべき経営スタイルを明示するのにどれだけ有効であるかを知るべき
９章：取締役会と労働組合
経営ビジョンを実現するには、それを取締役会、経営陣、組合、従業員の4者が共有しなければならない
▶集団も個人も、責任を引き受けるには状況の全容を把握していなければならない
１０章：業績の評価
顧客主導型企業では、顧客にとって必要な業務に、いかに努力が傾注されているかが業績評価の基準になる
11章：社員への報奨
社員の自尊心と現場での意欲が顧客の満足度を大きく左右するサービス業では、業績に見合う報奨は大変効果的
▶たとえ肩書きが無くても、何か重要な責務を課せられたときは事実上の昇進。最も実質的な報奨は、自分の仕事に誇りを持てること
１２章：第二の波
自由競争になったらどうなるか。この脅威を、社の資源を集中させる新しい目標に変えることが可能ではないか
▶誰にでも努力目標が必要
▶遠大な目標は、日常業務を超えた展望を与えてくれる
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