電話を受ける時のマナー

こんにちは！クボタです。

今回の記事はビジネスマナーシリーズ。

「電話を受けるときの基本マナー」をテーマにお話しをさせていただきます。

会社に入って日が浅い時期は電話応対がメインになるかと思います。

これから新社会人の方や、電話窓口をこれから任せられる方は

ぜひ参考にしてみてください！

電話応対基本の６箇条

まずは基本的なマナー６点を説明させていただきます。

基本その1【コール3回以内に取る】

電話は3コール以内に取るのが基本です。

「誰かが取ってくれる」ではなく、「自分が一番に取る」という意識を心掛けましょう。

もし、3回以上鳴ってしまったら「大変お待たせしました」と一言付け加えてから会社名を言います。

基本その2【受話器は左手で持つ】

急に何かあった場合でも、慌てずにメモが取れるように利き手は空けておきましょう。

さらにアドバイスをすると、左手で受話器を持って空いた右手を受話器に添えると見た目もきれいに見えます。

姿勢も伸びて、発声が良くなりますよ。

基本その3【否定する言葉は禁止】

否定表現は相手に冷たい印象を与えてしまいます。

担当者が不在なら「よろしければ折り返しお電話いたしましょうか」など

代案を示すか、フォローの言葉をかけましょう。

3大禁句は　「いません」　「知りません」　「分かりません」　です。

基本その4【会社の代表という認識を】

電話を受けた瞬間から皆さんは会社の顔です。

声のトーンを高めにして、相手に好印象を与える応対を心掛けてください

何があっても取り乱さず落ち着いて話しましょう。

基本その5【相手が誰でも挨拶】

相手が誰であれ、必ず「いつもお世話になっております」と挨拶をしましょう。

相手が名乗らなければ「失礼ですがお名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか」と尋ねましょう。

基本その6【敬語を使い分ける】

外部の人の前では、社内の人間に対して敬称はつけません。

また謙譲語と尊敬語の使い分けにも注意が必要です。

＜電話応対例＞

（① 名乗り）　「はい株式会社Tでございます」

いつもより明るく、大きな声で！

（② あいさつ）　「いつもお世話になっております」

社内の人間からだった場合は、「お疲れ様です。〇〇(自分の名前)です」と名乗りましょう。

（③ 取り次ぐ)　「鈴木でございますね。少々お待ちください」

担当者の名前を確認のため復唱し、保留にします。

（④自分にかかってきたら）「はい、わたくし鈴木でございます」

自分が指名されたら答えましょう。

（⑤担当者が不在だった場合）「あいにく鈴木は外出しております。夕方4時頃戻る予定ですが、よろしければ戻り次第折り返しお電話させましょうか」

担当者が戻る時間を必ず告げ、できるだけこちらから電話することを伝えます。

こんな時はどうするか？

ケース１【 相手が名乗らない場合】

相手が名乗らなくても必ず会社名と名前は聞かなければいけません。

「失礼ですがお名前を伺ってもよろしいでしょうか」や

「恐れ入りますがお名前を伺ってもよろしいでしょうか」と聞きましょう。

ケース２【 担当者が不在で相手が急いでいる場合】

「わたくし、鈴木と同じ部署のTと申します。よろしければお話を伺いましょうか？」

自分の名前を伝えて用件を聞きます。

もし担当者でなければわからない内容なら先方の連絡先を聞いて

一度電話を切って担当者の携帯電話にかけて確認します。

もし担当者と連絡がつかなかった場合でも

「本人と連絡が取れませんので、連絡が取れ次第○○様にお電話いたします」と先方に連絡をしておきましょう。

ケース３【 相手の声が聞き取りにくい場合】

「申し訳ありません。お電話が遠いのでもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」

声が小さい、雑音が入るなどで電話が聞こえないときは相手のせいにせず

「こちらに不備がある」というニュアンスで聞き直します。

こんな電話が来たら…？

ケース１【間違い電話】

再度間違えないよう、こちらの会社名と電話番号を相手に伝えて確認すのが親切です。

ケース２【いたずら電話】

暴言は吐かずに「業務中なので失礼します」と切ります。落ち着いて冷静に対応しましょう。

しつこければ上司に代わってもらいましょう。

ケース３【 営業の電話】

「取り次がないように言われておりますので失礼します」と丁寧に、且つキッパリ断りましょう。

毅然と、しかし柔らかい物言いを心掛けましょう。

まとめ

以上、電話を受ける時のマナーでした。

電話を切るときのマナーも近々記事にしようと思いますので、

当時期と合わせてお読みいただければ電話応対の大体のマナーは

覚えられると思います！