顧客ヒアリングのポイント～絶対やってはいけないこととは？～

新規事業や商品開発をする上で顧客へのヒアリングは欠かせませんね。
今回はヒアリングでやってはいけないこと、またヒアリングの進め方
についてお伝えしたいと思います。

｜新規事業開発や商品企画でヒアリングをするのはこんな場面

顧客ヒアリングについては過去のnote記事にも何度も書いています。

それほど新規事業開発や商品企画においてヒアリングは重要であると
私は認識しています。

ヒアリングを行うべきシーンは

・ 初期アイデアへのヒント探し
・ コンセプト検証（PoC/Proof of Concept）
・ パートナー開拓
・ モニター顧客開拓

など多様で、ヒアリングを行う機会は多いです。

｜顧客ヒアリングで絶対やってはいけないこと

さて、この顧客ヒアリングの際に
絶対やってはいけないこと
があります。

それは
“質問攻めにすること”

顧客ヒアリングの際についついやってしまいがちなことですが
ある企画チームを支援していて、同様の場面があったので
お伝えしようと思います。


PoC（コンセプト検証）を行い、パートナーを開拓しようと状況下。

外部の団体にヒアリングするため、どのようにコンタクトするか
企画チームのAさんとディスカッションをしていました。


Aさん
「白神さん、XX団体にヒアリングのためコンタクトしようと思ってます。
こんな質問リストを作ったので見てください」

と、Ａさんからたくさんの細かい質問リストが送られてきました。

いろいろと聞きたい気持ちはとてもよく分かります。

ただ、初めて話す人からいきなり質問リストが送られてきたら
どうでしょう？

多忙を極めている中、答えようと思うでしょうか？


「質問したい気持ちはぐっとこらえて、
こちらが知りたいことを教えてほしいと
質問リストをいきなり送るのは避けてください。」
と、お伝えしました。

｜初回ヒアリングをお願いするときのポイント

ヒアリングの前段階として、まずは相手にコンタクトをとりますよね。
コンタクトをとるときは、まず以下のことを念頭に置いて進めます。

・知りたいことがあったとしても、最初は自分と相手の”関係性構築”を目的とする。
   
・コンタクトするときは
「我々は、○○の社会課題や顧客課題を解決したいと活動していて、
そのために、ぜひお話しを聞かせていただけませんか？」
とお願いする。

｜ヒアリングの進め方

初ミーティングの機会を得たらヒアリングはこんな風に進めます。

1．初回ヒアリングでは、まず相手の話しをじっくり聴く。
相手の自慢話し・武勇伝や苦労話しをたくさん聴きだし、
しっかりリアクションする。

まずはこういう形で関係性を構築するのが大切です。

2．相手から質問はありますか？ と尋ねられときに初めて
本当に聞きたいことを少しだけ尋ねる。

最初は決して細かすぎる質問は避けます。

3．そして、
「 とても参考なったので、企画が進んだら、
またご意見きかせて頂けますでしょうか？」
とお願いし、合意をとる。

これは大切なポイントです。
絶対に忘れないでください。


知りたいことがたくさんあっても
細かい質問は次回のミーティングにまわしましょう。

こちらが知りたい細かい質問よりも
相手の話の行間から課題やヒントが見つかることの方が多いです。

それから、ミーティング後のお礼メールも忘れずに入れること。
これも大切です。

そして、また話を聞きたいと思う相手だったら、
継続して関係性を構築できるようにします。


外部の調査会社を使ったり、
ヒアリングマッチングのような費用の発生するヒアリングでは
この進め方である必要はありません。

しかし、今後の関係性を構築したい相手へのヒアリングは
必ずこの流れで行ってください。

もし自分が逆の立場だったとして
どのようにコンタクトされたら、いろいろ話したくなるのかを考えてみると
よいヒアリングができるでしょう。

まずは焦らず、じっくりよい関係性をつくってから
ヒアリングを行っていきましょう。

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