クレームって減らす方法って…？

きっかけは「課長のぼやき」
「クレームって減らす方法無いかな～？」課長のぼやきはそこからはじまりました。
「何度も研修を受けさせてるけど、クレームが減るわけじゃないよね～。」
「そんなにマナーが悪いわけでもないのに、大きなクレームになることもあるよね～。」
⇒課長の組織では、マナーやクレームの勉強や研修も実施済み。
　クレーム対処の書籍も複数確認することができる状態です。

確認部隊の発見①：書籍・資料を検証
①多くは「クレームが起こってから」どのようになだめるか、どんな言葉遣いが良いか「事後対策」をまとめている。
②「マナー」の延長線として作られているので、「お客様」の感情（クレームになる気持ちの仕組み）には記載が無い。
③そもそもクレームが起こらない仕組みが運用されている組織の例が多い。
⇒予防策・お客様の感情・「仕組みが無い場合」の注意点があったら課長も助かるのでは？

確認部隊の発見②：お店・窓口など現場を観察
①クレームになる前には「不満ぽい」「不安ぽい」サインが表れているが、対策なし。
②「クレームを受ける人」はたまたまではなく、「同じ人」が受けやすいようだ。
③クレームを対処した情報は、その場限りとなっている。
⇒クレーム手前の「お客様の感情の流れ」、「クレームを作る原因行動」、「クレーム情報の共
有」があれば、クレームに困ることは削減できる。

おススメするのは「クレーム」の予防措置
お客様がここちよくサービスを受けていただくためには、表情や姿勢から確認できる感情情報の扱い方が大きな鍵になります。例えば「不快の感情が多い組織＝不安や不安の気持ちでいく場所」（病院や役所）、「快の感情が多い組織＝元気で楽しい気持ちでいく場所」（遊園地や映画館）、ではそもそも「お客様」の感情は最初から違います。その上に「クレームに対処する仕組みがある大規模組織」と、「クレーム対策を個人の力に頼らざるを得ない小規模組織」であるかによっても、必要な行動は変わります。
「事前の対策」「クレームを起こす行動のクセ」「情報共有の仕組み」で予防措置の研修が完成しました。