「よく喋るアッパー系コミュ障」にならないための文脈的コミュニケーション能力


コミュニケーション能力

僕はこの言葉に苦手意識を感じる。
そもそも何をもってコミュニケーション能力と指すのかがよくわからないし、どうすればそれが上がるのかもわからない。
企業の求人情報などを見ても、かなり高い確率で「コミュニケーション能力」「コミュニケーションスキル」といったワードがどこかしらに入っている。
それらを見るたびに思う。
「コミュニケーション能力ってなんなんだろう」と。
この曖昧模糊として、陳腐で、深いようで実際何も言っていないコイツと、どう向き合っていけばいいのかと。

同じような疑問を持ったことがある人もいるのではないだろうか。「コミュニケーション能力に不安を感じる」といった理由で不採用になったり、「お前はコミュニケーションがなっていない」と上司や先輩に言われたり。
そういった経験をしたことがある人もいると思う。なんだかよくわからないけど人格まで否定された気になる。総じて、コミュニケーションに苦手意識を持っている人は多い。

僕もそうだ。
僕は喋るのが得意ではない。吃音症であるということもあって、初対面の人と話すことは基本的に苦手だ。服屋の店員さんなどと話す時もとても緊張するし、顔は平静を装っていても背中は汗びっしょりだったりする。

この世の中はコミュニケーションが上手でないと生きていけない。余程の特殊な才能を持った人間でなければ、円滑にコミュニケーションが取れない人間は必要ないと判断される。



《一般的なコミュニケーション能力の話》


一般的にいうコミュニケーション能力が高い人というのは、どんな場面での会話にも対応できて、物事をよく知っており、話題や会話のネタをたくさん持っていて、初対面、年上年下、男女などの区別なく、目の前にいる人に合わせた話題を見つけられるような人であることが多い。また、コミュニケーション能力の高い人は、伝えるべき話の内容とその目的を明確にして話すので、簡潔でスピーディーで明確な話しぶりをするというイメージの人も多いだろう。

僕はこういうことを器用にこなせるほうではないし、もしかしたら「おもんないやつ」と陰で笑われているのかもしれない。

コミュニケーションが苦手だと「コミュ障」だと言われてしまう。コミュ障とは、コミュニケーション障害の略である。臨床心理学的に定義される障害としてのコミュニケーション障害とは大きく異なるのであまり使うべきではない言葉だとは思うが、一般的・通俗的には、他人との他愛もない雑談が非常に苦痛であったり、話すのがとても苦手な人のことを指して言われる。



《就活の話》


冒頭でもお話したように、コミュ障は生きていく上で致命的な問題になりうる。
就職活動などは、致命的な傷を負う場面の代表的な例だろう。30分や1時間といった短い面接時間で自分の優秀さを表現しつつ、その企業に貢献できるということを伝えなければならない。予想外の質問を受けても切り返せる対応力も必要だし、身だしなみや声のトーンも第一印象を大きく左右する。本質的な情報を的確に捉えて質問する力も必要だろう。こういった要素をひとまとめにすると「コミュニケーション能力」という言葉になるのだろう。
そして多くの就活生がコミュニケーション能力に不安があるために不採用通知を受け取る。大学生の優秀さなんてそんなに変わらないから、「優秀っぽい人」「使えそうな人」が採用される。その「優秀っぽさ」を左右するのは、やはりコミュニケーションだ。
鬼のように優秀な友人も、口下手であるがために就活30連敗の不遇に陥っていた。


《最近観測される、「上手に喋るのに気持ちよくコミュニケーションが取れない人」》


ここからが本題だ。随分と前置きが長くなってしまった。

僕自身話すのは上手くないので他人のコミュニケーション能力について偉そうに言える立場でもないが、
最近、高学歴、高知能かつ物怖じせずにハキハキ喋るのに、なんだか会話が円滑に進まない人間とよく遭遇する。
話の内容も正確で、話し方も聞き取りやすいのに、なんだか求めているものと違う。

仕事もできるし、雑談も卒無くこなすのに、なんだかかみ合っていない感覚がある。
欲しい答えが返ってこない。
何故か不必要に疲れてしまう。
話すのに億劫さを感じる。
痒いところに手が届いていないというか、仕事はできるし呼べばすぐに来てくれるのに、めっちゃ大きな声で呼ばないと来てくれない飲食店の店員さんに対するような苛立ちを感じる。

どういう訳かこれが高学歴の人に多い。
もちろん高学歴の人は全員そうと言っている訳ではないが、傾向的に高学歴の人と話す時にこの感覚になることが多い。(僕の生活範囲ではサンプル数が足りないかもしれないけれど。)



《聞かれたことに答えるのが得意なインテリ》


ある時ふと思い至った。
「インテリは聞かれたことに答えるのが得意なのだろう」と。

入試を解くという場面を考えればわかりやすい。聞かれたことに正確に答える必要があるし、むしろ変な解釈を入れてはいけない。
「二つの三角形が合同であることを証明しなさい」と言われたら、二つの三角形が合同であることを証明しなければならないし、そこで唐突にユークリッド幾何学に対する持論を展開してはいけない。

インテリは問題の趣旨を理解して的確に答えるのが上手い。そうでないと入試は解けない。いやむしろ、解けたからインテリなのだろう。
インテリは聞かれたことに対して、過不足なく簡潔にわかりやすく説明するのが上手なのだろうと思う。

極端な話、「ペン持ってる?」と聞かれたら「はい」か「いいえ」で答えればいいというのが学校で習う勉強だ。

「Do you have a pen?」
「Yes, I do.」

これで正解だ。何の問題もない。

「貸してあげようか?」とかはつけなくていい。多分減点される。

しかし考えてみれば、実際の会話で「ペン持ってる?」」と聞かれて「はい」か「いいえ」の二択で答えればいい場面というのは逆に少ない。

急いで何かを書きたい場面であれば、その「ペン持ってる?」は「貸してほしい」という意味だろうから、「はい」と答えると同時にペンを差し出すだろう。
OJT中の先輩と後輩という場面であれば、「今から大事なことを言うからメモを取れ」という意味かもしれない。

多くの場合、単純に「ペンを持っているか持っていないか」ということを知りたいわけではなく、前後の文脈が存在する。発言そのものからは読み取れない心理が文脈に隠されている。

「上手に喋るのに気持ちよくコミュニケーションが取れない人」「いい人なのだけど話していて疲れる人」はこういった文脈を読み取ってくれない。
このペンの話は極端としても、このようなちょっとズレた答えが繰り返されると疲れてしまう。聞かれたことにハキハキ答えるのは素晴らしいが、聞かれてないことは答えなくていいというものではない。
いや、もしかすると僕がズレているのかもしれない。正しい答えをしている分には文句は言えないし、はじめから「ペン貸して」と言うことが必要なのかもしれない。


《服屋で働く僕の話》


冒頭で「服屋の店員さんなどと話す時もとても緊張する」と言ったばかりだが、僕の仕事は服屋の店頭に立って服を売ることだ。いわゆるアパレル店員というヤツ。もしかしたら毎日誰かを緊張させているのかもしれない。初対面の人となるべく話したくない僕が、どういう訳か服屋の店員をやっている。
なぜそんなことになったのかについてここで詳しく話すことはしないが、意外と向いているんじゃないかとは思っている。自分が服屋の店員さんと話すのが苦手だから、自分が店員になった時は声掛けに細心の注意を払う。なるべく緊張感を与えないように。リラックスできるように。余分な会話をしないように。
そうやって努力して、結果的に会社でも上位の販売成績になっている。

ここでも、「文脈とコミュニケーション」ということについて思うことがある。

例えば「SLIM FIT」と表記された服があって、お客様に「これスリムなんですか?」と聞かれたとする。
多くの販売員は「はい、そうです」と言ってしまう。

しかし、「SLIM FIT」と書かれているのは見ればわかる。
お客様が聞きたいことはもっと別にあるだろうし、接客・販売する流れに繋げていこうと思うのなら、「はい、そうです」では不十分なはずだ。

もしそのお客様が痩せ型の体型であれば、「これスリムなんですか?」は「普段買う服はちょっとダボついてしまうからスリムな方が良いなあ」という意味かもしれない。
そうであるとしたら、「左様でございます。お客様スラっとしていらっしゃるので、お似合いになると思いますよ」という切り返しができる。

ガッチリした人だったら、「デザインはいい感じだけど、スリムタイプだったら動きにくいかもしれないなあ」という意味かもしれない。
それなら、「スリムって書いてありますが、結構ストレッチが効いているのでキツイって感じにはならないと思いますよ」
「良かったらご試着されてみますか?」
といった流れにもっていくこともできる。

「これの色味は良いけどスリムなのはあんまり好きじゃないな。似たような柄でもう少しゆったりしたのはないかな」と考えているお客様もいるかもしれない。
そうだとわかれば、「これはちょっと細めですね。あ、でも待ってください。例えばこれとかだったらかなり余裕をもって着られると思いますよ」と別の商品を持ってくるという手もある。

また、そのお客様が初対面ではなくリピーターの方だとしたら、「前のはレギュラータイプだったので、気分を変えてみるのもいいかもしれないですね」といった提案も可能性としては存在する。

体型だけでなく、前後の会話や声のトーンなどから、どういう意図をもって「これスリムなんですか?」と言っているかを判断することは非常に重要だ。

その返答次第でお客様が受ける印象は全然違ってくるし、「普段どんなのを着られますか」とか無駄なヒアリングを省くことができるので時間短縮にもなる。
そもそも、お客様の側から店員に話しかけている時点で購買意欲がある方だということはわかっているので、他の商品の追加の提案もしやすい。
結果的に、「これスリムなんですか?」からどれだけの情報を読み取れるかで1万円や2万円の売り上げは簡単に変わる。

発言そのものではなく、どういう文脈で、どういう経緯でそう言っているのかを読み取ることが大切ではないだろうか。



《「隠された意図」を読み取ること》


繰り返しになるが、発言そのものではなく、その発言に隠された意図を、前後の文脈や視覚、聴覚などの感覚でわかることなどで補って予測することが大切だ。

友達以上恋人未満な感じの異性が「今週末空いてます?」と言ってきた場合、それはおそらく「空いてる」か「空いてない」かの二択で知りたいわけではないだろう。

何かに誘われるとか、頼みごとがあるとか、ゆっくり時間を取って話したいとか、何かしらの意図があるはずだ。それが何なのかによって返事も変わってくるだろう。

「言ってくれよ」
という話ではあるが、ある程度は推測が可能だというのが、僕が繰り返し述べている「文脈的コミュニケーション」だ。

・見た目、声、匂いといった知覚的な情報
・その人との間柄(友達、家族、恋人、上司と部下、先生と生徒など)
・その時の状況(急いでいる、ゆっくり話したい、話すことがなくて気まずいなど)
・以前会った時に話したこと
といった様々な情報が判断材料になり得る。

また自分の仕事の話で恐縮なのだが、極端な話、一言も発していなくてもある程度のことは読み取れる。
例えば、「お金に困っている感じでもないのに何故か服のサイズ感が全然合っていない人」
この場合、そのお客様はそもそもファッションにそれほど興味がないのかもしれない。だとしたら、デザイン面の説明をするより価格や機能性の面からアピールするべきだという予測ができる。

「カバンはかなり余裕がありそうなのに胸ポケットにタバコを入れている人」の場合。
これは愛煙家である可能性がかなり高い。
今のご時世、タバコを吸っていることは褒められたものではないし、できればやめた方がいいと思うが、だからこそ試着室に入るタイミングなどで、周りに聞こえない小さな声で「僕も吸いますよ」と言えば一気に親密感が高まる。そして共犯者のような笑みを交わす。その人はリピーターになる。

結局何が言いたいのかというと、言葉には表れないメッセージを読み取ることで判断材料は大幅に増えるし、その結果仕事もうまくいくということだ。



《メラビアンの法則》


アメリカの心理学者アルバート・メラビアンによって1971年に発表された、「メラビアンの法則(7-38-55ルール)」あるいは「言語情報=Verbal」「聴覚情報=Vocal」「視覚情報=Visual」の頭文字を取って「3Vの法則」と呼ばれる法則がある。

この法則によると、人はコミュニケーションを取るときには、受け取る情報を100とすると、相手から発せられる言語の内容である「言語情報」から7%、声のトーンや口調、大きさ、話す速さなどの「聴覚情報」から38%、そして相手のジェスチャーや視線、表情といった「視覚情報」から55%の情報を受けているとされる。

つまり、言語メッセージよりも言語以外のコミュニケーションによるメッセージのほうが、影響力が強いということが分かる。

一般的に心理学実験は再現性が低く、この数字にどれだけの信憑性があるのかはわからないが、言語メッセージよりも言語以外のメッセージのほうが影響力が強いという点は確かなのだろう。「目は口程に物を言う」という言葉も昔からあるように、言葉だけではわからないことが世の中にはある。

ただし、メラビアンの実験は、「つまらなそうな声で『楽しいね』と言った」など、言語・聴覚・視覚が矛盾した情報を受け取った時に何を信用するのか、というものである。
感情や態度(すなわち、好意や反感)の伝達を扱う実験であり、一般的な会話や事実を伝える、要望を伝える、指示命令をするなどのコミュニケーションの場合は当てはまらないこと、
メッセージの送り手が、“どちらとも取れるメッセージを送った状況下”での実験であったことは考慮しないといけないし、今回の話とは直接の関係はない。

あくまで「言葉だけのコミュニケーションでは情報量が限られる」という文脈におけるひとつのトピックだと考えていただきたい。



《よく喋るコミュ障》


最近、「アッパー系コミュ障」というものがあるらしい。あくまでネット用語なので気軽に口に出していいものではないが、
・自分への自信を過剰に持っている。
・人の言葉を遮ろうとも言いたいことを言い続ける。
・主張が押し付けがましい。
・TPOを弁えずに大声で会話をする。
・空気を読まず、物を貶すことなどにも躊躇がない。
・自分を差し置いて周囲や他人の態度やマナーにはうるさい。
・アッパー系コミュ障同士で群れられるため、コミュ障の自覚がない。
という特徴があるのだそうだ。

対して、口下手で、雑談が苦手で、黙ってしまって気まずい沈黙を作ってしまうというような従来から一般的に考えられるコミュニケーションが苦手な人はダウナー系コミュ障というらしい。

どちらも学術的な言葉ではないし、分類自体もネットソースなので深掘りはしないが、僕が繰り返し述べる「文脈でコミュニケーションをとること」とアッパー系コミュ障は対極に位置するなあとは思う。文脈を全て無視して自分の言いたいことを言えばアッパー系コミュ障になれる。(ならなくていい)

僕の上司に思い当たるフシがある。
にこやかで、優しく、ハキハキと喋り、商品知識が豊富で、トラブル対応も優れている。素晴らしい上司だ。

でも、商品の良いところを全部話そうとしてしまう。
喋り過ぎるあまり、お客様に「大丈夫です」と言われて逃げられることが多い。(何が大丈夫なのかはよくわからないけれど、僕もお客さんの立場の時はよく言っている)
そんな時に、「僕ならこうはならない」と思う。

服が好きで、お客様が好きで、知識も能力もあって、喋るのも上手い。
僕に無いものを全部持っている人だからこそ、「この場面でこの話はいらない」「聞かれてないけどこれは話そう」「敢えて小さい声で話そう」という判断をしてほしいと強く思う。

相手の事情を考えずに喋り続けてしまう人は、相手が見えていないのだろうか。
極端な話、アパレル業界には、お客様が全く聞いていないのに喋り続ける人間が一定数いるし、なんなら、そうしろと指導している人もいる。(信じがたいことだが、本当に「聞いてなくてもとにかく喋れ!黙るな!」と言われることがある)(上記の上司とは別の話)

逆に僕の場合は、「この人、口ではこう言っているけど、本当はこれを求めているんだよな」「自分は買いたいけど財布のひもは奥様が握っているんだろうな」と内心気が付いているのに、自分の力量不足で上手く案内できなくて悩むことが多い。ないものねだりというヤツかもしれないけれど、やはり上手く喋りたいとは思う。


《よく喋るコミュ障にならないために》


こんな見出しを付けてしまったが、文脈を読み取る力なんて、どうやって上げたらいいのかわからない。たぶん、国語の入試問題を解けばいいというものでもないだろう。
そもそも、僕自身の読みが合っているという保証はどこにもない訳で、人に教えるような立場でもない。

だから、僕が普段何をしているかを公開しておこうと思う。そこに文脈把握のヒントがあるかもしれない。

休みの日は、基本的にゲームをしているか音楽を聴いている。ギターを弾いていることも多い。あまり外には出ないし、人にも会わない。誘われたら意外とフットワーク軽く遊びに行くけれど、そもそもそんなに誘われない。たまに自分から人を誘うことがあるが、その時はその人に会いたい気持ちが相当高まっているので、誘われた方は極力付き合っていただきたい笑

基本的に内向的な性格の僕ではあるが、そうであるからこそゲームをするにしても、音楽を聴くにしても、「入れ込み方が常軌を逸している」と周りからは言われる。

『TALES OF THE ABYSS』というゲームがあるのだが、僕はこれを5回クリアしている。別にマルチエンドという訳でもなく、同じエンディングを5回見た。最強装備を集めるとか、レベルをマックスにするとかではなく、ただ単にストーリーを楽しんだ。(だから、大事なイベントのセリフは全て暗唱できる)

基本的に気に入ったゲームは3回クリアする。クロノトリガーのようなマルチエンド作品ならもっとやる。頭が悪いのか、それくらいやらないと頭に入らない。
もし発売されていれば、公式キャラブックや設定資料集も買って読む。
「彼はあの一言で、どうしてあんなに激怒したのか」
「最後少し笑ったのはどういう意味だったのか」
「地面に突き立てられた旗は何かの暗示だろうか」
こういったことは、普通にプレイしているだけでなく、裏設定を理解しないとわからない。そしてそれを読み解くことが僕にとっての楽しみだ。こういった細かい部分を理解するためにはやはり3回はクリアする必要がある。

音楽も同じだ。気に入った曲があれば、とことん調べたくなる。
「ここでいう”あなた”とは誰なのか」
「”時間の紐”とは何の比喩なのか」
「なぜこの場面で転調する必要があるのか」
ということを考える。それらを読み解くヒントは、作曲者の生い立ちであったり体験であったりする場合が多いので、ブログ記事や雑誌のインタビュ―、ドキュメンタリー作品などにも目を通す。
これが僕にとっての”普通”だ。

考えてみれば、これが文脈把握のトレーニングになるのかもしれない。言葉そのものではなく、どういう経緯があってその言葉が出てきたのかということ。これを考えるには最適の方法かもしれない。

別にゲームや音楽でなくてもいいとは思う。
本でもいいし、ドラマでもいい。お笑いでもいいだろう。
洋画を字幕で見ることもオススメだ。ジョークや皮肉の言い回しが日本人の感覚とは少し違うものを無理矢理日本語にしているから、「どういう意味だ?」と考えるきっかけになる。

要するに、コンテンツを深く消費すればいいのだと思う。深いという言葉自体が深くないのだけど、作者の脳ミソを覗き見する感覚だ。これを繰り返すうちに、とういう思考回路でその言葉が出てきたのかが推測できるようになってくる。

一定数のサンプルが集まれば、初めて出会うものに対しても予測の精度が上がっていく。

スピードが重んじられ、日々新しいコンテンツが生まれては消えていくこの時代に、同じゲームを3回やるのは無駄かもしれない。速読法の書籍などもよく売れているようで、短時間で大量の情報を仕入れたい人が多いのだろう。そんな人にもこの話を参考にしてほしい。速読では、発せられた情報を要点だけ抽出して受け取るしかできないから。

とはいっても、現代人は忙しい。実際に時間がない。だから現実的な解として、僕は電車の中など時間の無い時は新書の流し読み、休日などまとまった時間が取れる時は芸術色強めなものを楽しむようにしている。

今回の話で言いたかったことは「発言そのものではなく、文脈からして何が言いたいのか推測することもコミュニケーションの一つだ」ということだが、いかがだろうか。具体的な方法論は書いていないけれど、ヒントは随所に散りばめたつもりだ。あなたに少しでもいいことがありますように。では、ごきげんよう。


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浪人、留年、中退した持病ありサラリーマンです。こんな人でも世の中の片隅で慎ましく生きているので石を投げないでください。 かっちりとした学術系からエッセイ色強めのものまで、幅広く書いていきます。 普段は服屋で服を売っています。価値観やテンポ感の合う人が好きです。