『カスタマー・エクスペリエンス戦略』を読んで感じたことをざっくり

2019年1月12日 22:49

1月からユニットを移動して、CS（カスタマーサクセス）およびCX（Customer eXperience）に携わることになりました。これからはCS/CXについての情報を含めて、色々書いて行きたいと思います。

今回は書籍『カスタマー・エクスペリエンス戦略』を読んで、ざっくり感じたことを書いていきます。

CXの基本的な考え方として、書籍『カスタマー・エクスペリエンス戦略』を参考にすると、下記が定義になります。

「消費に関わるすべての経験（エクスペリエンス）において、消費者が認識した価値」

書籍にざっと目を通しましたが、うん、この一言に尽きます。重要なことが凝縮された言葉なので、分解してもそうなのだけど、ゆっくり考えてみましょうということで、

■ 消費に関わるすべての経験
■ 消費者が認識した価値

という2点に分けて、順番に書いていこうと思います。読みやすくするために図とか入れようと思ったのですが、これはまた時間を見て入れようと思います（自分のアウトプット習慣形成のための負荷を徐々に上げていきます）。

消費に関わるすべての経験

僕の理解では「点で捉えるな、線で捉えろ、もっと言えば面で捉えろ、さらに言えばシステムで捉えろ」と言い換えられます（どれくらいの規模かはおいといて）。

買い物のシーンを思い返してもらえれば明らかですが、まさに決済する一点だけを見ていると、顧客のことは何もわからないですよね。

店頭に行って実物、Amazonで買ったり、Instagramでフォローしている人が写真を載せていて意識し始めて....というように、これでもまだまだ相当ざっくりですが、こんな風に購入に至るまでの道のりは様々です（複合的な場合も当然ある）。

この辺は『カスタマージャーニー』や『ジョブ理論』を学ぶと、かなり深く理解できそうです。

また、ビジネスをする側の観点から言いますと、たとえば次のことも言えます。ビジネスをする以上、基本的にはエコシステムの一部にならざるを得ないと思います。つまり、三者間で仕事を進めるということはザラにある。

自社の対応が良くても、協業している会社やフリーランス、業務委託のパフォーマンスや姿勢によっては、自社の提供する体験価値にも関わってくるのですよね。

購入の前後の「線」と「面」、「システム」を理解しないと顧客からは選ばれない。

そう思うと弊社のサービスも今後一層タレントマネジメントなどにも注力していかないとな...。ますますCXの全体像をきちんと理解しながら仕事をしなくてはいけないと思いました。

これのポイントは大きく2つあると思っていまして、

・価値観の多様化
・認識されない価値は価値ではない

上記2点は本当にそうだなと思います。影響を及ぼしてくるものが本当に多い....。テレビ、新聞、あとそれらに掲載される広告がメインだった頃って、いわゆるマスマーケティングが強かったのだと思うけど、今はいろんなチャネルがある。

僕はけっこう消費するタイプ（決して浪費家ではないと思いたい）なのですが、SNSとか検索エンジンとか、Webメディアとか、口コミとかAmazonとか本当にいろんなものに誘惑されて毎日大変です。

それだけ接触ポイントがめちゃくちゃ多くて、体験価値を得る機会も増えているということ。

それに今って、衣食住に関わるものやエンターテイメント、アプリケーションなどあらゆるものがパーソナライズされていて、人々の認識としてもかなりそれが「当たり前」になった。

当然と言えば当然なのだけど、ターゲットに価値を感じられもらえないのであればCXを最適化すべき。購入にもリピートにも大きく影響する。

っていうか書いてて思ったのですが、現代のCXの粒度ってめちゃめちゃ細かいですね。ケアすべきことも多い。こりゃ大変だ。

1. 仮設とCX戦略/体制を構築する
2.やる
3. データをとって分析する。PDCA

普通と言えば普通。でも基本はこれですし、頭は使いながらも実直にこれをコツコツやるのが本当に大事なのだろうと思います。

複雑にいろんな要素が絡み合う場合、「AをやればBという結果が誰でも得られる」であるわけがなくて。マーケティング然り、CX然り。1でベースを作ってやってみては、検証/分析して新しい仮設を作って....を繰り返してチューニング（≒最適化）していくことが大事。

CXというと何か真新しいように聞こえますが、注目され始めて後から名前がついただけで、一部の優秀な人たちが当たり前のように実践してきたことだと思うんですよね。スーパー営業マンとか、利用したことはないけど老舗の高級料亭とかね。

ただ何が新しいかというと、テクノロジーの進化それによる認識の変化とか、そういったところで。EC、スマホ、SNSとかオムニチャネルとか....etc。

昔よりだいぶ対応すべき範囲は広いし、反対に言えばやれることは多いということ。本質は変わらないけど、取り巻く状況は変わっているし変わっていく。

今回冒頭で少し触れた書籍『カスタマー・エクスペリエンス戦略』に目を通して、色々と再認識できたので良かったです。来週からはもう少し全体像を意識した体制構築を進めよう〜。

もう一冊カスタマーサクセス系の本を読もうと思っているので、そちらも書いたらシェアします。実は以前少し目を通したことがある本なのだけど、もうちょっと具体的というか使えるメソッドっぽい内容になるかな〜と思います。

この記事を公開した後にリコメンドで出てきた本多さんという方の記事がとても勉強になったし、僕が感じたことが具体的に書かれていて、こちらをお読みいただくと良いと思います。本多さん、ありがとうございます！

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