初めてのチーム作り

人事変更によりCS（カスタマーサクセス）チームを見ることになった。
本所属はマーケティングチームであるが、2チームを担当することになる。

組織構成
マーケティングチーム　1名(業務委託）
CSチーム 9名（社員5名　アルバイト4名）
メインのマーケティングよりメンバーが多い。

チームを作っていく実行してみていることをまとめていく。

①メンバーの仕事把握

まず取り組むことはどんな仕事をしているのかを把握すること。
各メンバーへ業務一覧と、工数、頻度をまとめてもらう。

②1on1によるヒアリング

週1回の1on1を行う。
この1on1の目的は、メンバーの事をよく知るため、仕事の悩み相談、成長を手助けするものと設定する。
各メンバーごとに1on1シートを作成し、話した内容を記録する。他のメンバーには閲覧できないように設定し、気軽に話してもらえる環境を作る。

③チームとして目指すものを設定

自分の中でカスタマーサクセスのイメージは下記だ。

チームとしての役割
能動的にユーザーの課題解決を手助けし顧客体験を成功に導く。

チームとしての目標を作成し、目標達成のためのアクションを決めていく。

④目標へのアクションをするための課題解決

仕事内容の把握や、1on1を行なって見えて来たものがある。
現状は能動的ではなく、ユーザーからの問い合わせに対応する業務がメインとなっている。
どちらかと言うとカスタマーサポートよりである。

a.社員メンバーがサポート業務に追われている。
b.サポート業務メインの体制が続いているので、他の業務に対する経験と知見がない。

bを行うために、まずaの課題解決を行う。
業務を行うための時間を確保するため、体制を整えていく。

bについて、業務体制を整えつつ、自ら考えて動いていけるメンバースキルをつけていく。

⑤メンバースキルの構築

ここからは、これから実行していく事。

意識すること
・目標に対して何をやるべきか、なんでやるのか背景を伝えること
・やったことに対して文章で振り返りをしてもらう。
・やることに対して、スケジュールを決めてタスク管理を行う。

⑥チーム作りの中で気をつけること

a.感情的に話さない。
b.言った事をころころ変えない。(変えるのであれば論理的な説明を行う。)
c.全てを指示せず、自分でやってみてもらう。
d.話しずらい環境を作らない。

メンバーからのヒアリングや自身の経験で、こう言うマネジメントは嫌と思うことは、やらないように意識していきたい。

直近の仕事では、チームメンバーが自分一人だったり、上司と2人体制だったり、チームをまとめるということは経験がなかった。
手探りではあるが、チーム作りを上手く出来るよう、マネジメントスキルを上げて行きたい。

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