ヘルススコア勉強会
💡 本日は「ヘルススコア勉強会」ということで、株式会社Hacobuの鈴木様と株式会社Ptmindの松山様にご協力いただき、実際のヘルススコアについてお話いただきながら、各社の取組みについてお話を聞いていきたいと思います👏
株式会社Hacobu/鈴木様の事例紹介
私たち、株式会社Hacobuは、「運ぶを最適化する」をミッションにロジスティクスクラウド MOVOの開発•運営を行なっています。今日はMOVOの中でも主力サービスになっているトラック受付予約サービス「MOVO Berth」のCSについてお話できればと思います。
こちらのサービスは、無駄な車両待機・アナログな車両手配・ブラックボックス化した車両配置•配送状況という物流の三重苦を解消し、入出荷作業を効率化するサービスです。
興味がある方はNEWS PICKSの特集に取り上げて頂いたので、是非こちらをご参考ください！
我々はチャーンしそうな顧客をキャッチできないと言う課題感からヘルススコアの設計を開始しました。今はRedashを使いながら、何がどの程度操作されているかを元に活用度を可視化しています。
ただ、活用度だけを見ていても、しっかり使って下さっているお客様がChurnしてしまうケースが出てきて、ヘルススコアは活用度だけでは不十分と考える様になったんです。
そこで活用度に加えて、顧客のEngagementもヘルススコアに加味できる様にしたいと考え、初めは活用度×NPSでヘルススコアを設計しようとしました。
しかしながら、NPSは全員が答えてくれるわけではない為、アンケートに回答いただけないお客様を評価できなくなってしまう。。
そこで、NPS以外でどの様に顧客のEngagementを測定するか、試行錯誤中です。満足度といってもNPS以外にもCSAT, CES, GCR等他の指標もたくさんありますよね。
Engagementはどれだけお客様と接点を持てているかだと考え、イベントの参加・電話メールでの接触回数・ヘルプページ閲覧回数等でEngagementを測定していくのが良いか、、、活用度×ROIでヘルススコアを設計するというアイデアも考えました。
自社のプロダクトの場合、ROIが見えにくい為、金額ではない別の数値をベンチマークにして話を進める様にしていきたいが、此方もどう進めたら良いのか、ということで悩んでいるところです。
ここで私からの質問は、
❓ 皆さん、EngagementやROIはどの様に計測していますか？
Aさん：私の会社では、Engagementという点では、Deepな使い方をして貰えているか、経営層にアプローチできているか等を見る様にしています。
ROIに関しては、中長期でお客様毎に設定しています。活用度が低くても、お客様に直接お話を聞いてみたらハッピーという場合も有ったりするので、活用度の指標だけでは足りない感じがしていますね。
そこで、カスタマーサービスやCS担当者との接触回数を計測して、Engagementを測定する様にしています。
Bさん：事業開始から1年少しの状態ですが、Engagementはどれだけのステークホルダーに会えているかや、成功事例・コミュニティにどれだけ積極的に参画頂いているかというのをもとに測定しています。
ROIは、比較的利用によるコスト削減効果は出しやすいので、そちらをお土産として定例の際にお伝えする様にしていますが、本当のゴールは工数削減でなく、自社のプロダクト活用によりトップラインを上げて貰うこと。一方で売上への影響をROIとして可視化するのはかなり難しいなと感じています。
Cさん：弊社プロダクトも情報を見える化するところまでで、その後に適切なアクションをとっていただかないと効果に繋がらない為、どちらかというとROIが見にくいツールです。
ただ仲間意識が強い業界ということもあり、お客様に直接「実際どれ位のROIが出てますかね？」と聞いてしまうことも結構多いですね。
それから活用度に加えて、キーマンとの関係値・スタープレイヤーの有無等を見ているのですが、利用データを見ると、結局Engagementより活用度の方が継続率と相関があるという結果が出ているので、活用度の方がメインにはなりそうかなと考えています。
株式会社Ptmind/松山様の事例紹介
株式会社Ptmindは「Date to Value」をミッションにデータの価値を最大化するプロダクトとしてPtengineの開発•運営を行っている会社です。
コロナによるデジタルシフトも相まって、顧客はますますWeb上でのポジティブな体験を求めるように。一方、企業は改善に必要なデータが取得できない、社内にノウハウが無い、といった課題を抱えています。
Ptengineはデジタルマーケティング領域における、PDCAサイクルを「誰でも」「簡単に」実現できるサービスとして、ヒートマップ等の分析からノーコートでのWebサイト作成までをワンプラットフォームで提供しています。
ヘルススコアを作成時に意識したポイントは①なぜ今ヘルススコアが必要なのかの認識を揃えることと②理想からの逆算で作成することです。
①に関しては、Ptengineを上手く活用し切れず、他社に乗り換えてしまう事例が発生してしまっており、お客様の状態を把握して解約を未然に防ぐ為、ヘルススコアを作成することになりました。
②に関しては、理想のジャーニーを描いて、状態毎にどの様な指標を負わせるべきかを検討し、その為に必要なデータを取得出来るか検証する流れで進めました。
弊社も鈴木さんの仰っていた通り、ヘルススコアだけでは不十分と考えており、お客様とどの程度接触できているかというタッチスコアと満足度指標としてのNPSを掛け合わせて、優先してサポートすべきお客様を把握しようと考えています。
ここで私からの質問は、
❓ どの様なサイクルで仮説検証を行い、いつヘルススコアのチューニングを行っていますか？
Bさん：データを見ていると、解約の多くは最初の導入で躓いているオンボーディングを失敗しているケースなので、まずはオンボーディング完了率から始めようと考えています。ただ、今日のお話を聞いて、タッチスコア（Engagement）とLoyaltyというところも考えてやっていきたいなと思いました。
Cさん：弊社のツールは直接効果に繋がるわけではなく、課題をみえる化して、効果的なマーケティング施策を打てる様にするものなので、一定程度の期間が無いと、ヘルススコアの評価をしにくい為、ヘルススコアのチューニングは四半期に1回位が目安になっています。
本日はお忙しい中お時間いただき、ありがとうございました🙇♂️
今回ご紹介いただいた事例が非常に参考になっただけでなく、御二方のご質問をもとに皆さんからも具体的な取組み内容をお伺いでき、とても参考になったのではないかと思います。
また次週以降もイベントを企画して参りますので、是非またご参加ください‼️
終わり
カスタマーサクセスのメンバー教育に課題をお持ちならKOMMONS
株式会社KOMMONSでは「働くを、傍楽に」というVisionの元、事業を進めている会社です。国内最大級のカスタマーサクセスコミュニティを基盤に、カスタマーサクセス特化型のキャリア支援事業、カスタマーサクセス設計支援事業の2つを提供しています。
急速に拡大しつつあるカスタマーサクセス市場において、即戦力の人材を採用するのは非常に困難です。弊社では、オンラインコミュニティに登録する約600名のカスタマーサクセス人材の中で、経験者や潜在能力のある未経験者を紹介できます。
また、メンバーの教育・スキルアップ（≒イネーブルメント）に課題がある企業様に向けて、経験豊富なプロフェッショナル人材による設計支援から提案可能です。人材を採用する前のプロセスから寄り添うことで、カスタマーサクセス組織の成長に伴走し、必要に応じて適切なスキルセットの人材を副業・業務委託・転職といったさまざまな形で紹介することができます。