[私見]カスタマーサポートが存在している意義とは

こんにちは。kokonattuです。
早速1つ目の記事を書いていきます。

今回は「カスタマーサポートが存在している意義」について書いていきます。

カスタマーサポートはコスト？

結論

結論としては、立ち位置を間違えるとコストになると思われます。

様々な製品が存在している中で、顧客満足度を向上させるため「カスタマーサポート」は必要であるという声も多くあります。
参考：知っておくべき51のカスタマーサービス統計

一方、実際は顧客満足度が上がったのかや継続率が上がったかなどの効果が見にくく、口には出さないにしてもどうしても「コスト」として見られてしまう印象はあると思われます。（もちろん全てがそうではないですが）

逆に言えば、上記を払拭する価値を提供することができれば、コストではなく存在意義を見出せるのではと思われます。

カスタマーサポートの価値

ではここから、カスタマーサポートの価値とは何かを考えてみます。

結論

一番の価値は「顧客の課題や困りごとを把握する」ことに価値がある、
もう少し細かくお伝えすると「売上に繋がるように顧客の課題や困りごとを把握する」ことに価値があると思われます。

詳細

上記結論を見て、疑問を感じられた方も多いと思いますが、一般的にカスタマーサポートの印象として「迅速に対応し困りごとを解決する」や「丁寧なサポートを実施し満足度を上げる」など、継続して使ってもらうために存在するのではと思われる方が多いと思います（多分）。

確かに、継続して利用いただくためには大切だが、正直こういったことはわざわざ人でなくてもAIに任せることも可能かもしれません（もしかするとAIの得意分野の可能性もあります）。
また、仮に丁寧で迅速な対応をして対応の満足度を上げてもそれって、その満足度は、あくまでもサポートに対する満足度となり製品やサービスの満足度には多少しか影響しない可能性があるとも思われます。

一方で「顧客の課題や困りごとを把握する」に重きを置くことで、問い合わせしてくる＝困っていることや製品の課題と把握ができ、結果製品やサービスの向上や新サービスを実施することにも繋がる可能性があるためです。

カスタマーサポートの価値を上げるためには

ではここから、カスタマーサポートの価値を上げるためには、どうすればいいのかを考えてみます。

結論

「顧客の課題や困りごとを把握するを軸にしユーザーにとって有益になることを改善対応を実施していくこと」と思われます。

詳細

上記ではざっくりとした内容になりますが、要は「製品やサービスがよりよくなり、ユーザーが使いやすいような仕組みを作る」ことが大切と思われます。
なお具体的な方法は、下記記事がとても参考になりますので、ぜひご覧ください。
※個人的には、かなりいい記事と思われ参考にしております。

まとめ

今回は、「カスタマーサポートが存在している意義」について私見含め記載させていただき、結論として「売上に繋がるように顧客の課題や困りごとを把握する」ことに価値があることを述べてきました。

今回お伝えした内容は、あくまで私個人の考えも含まれておりますので、必ずしもこれが正解とはないと思います。
そのため、もしご意見等あればコメントいただけますと嬉しいです。

あとがき

現在目指しているところとして、「問い合わせを0にする仕組みを作る」「サポートをコストチームではなく利益チームにする」を目指して日々学習しております。
ただ、一人ではどうしても偏見も入ってしまうため、様々な考えの方と交流を深めたいと思いもあるため、ご興味ある方はぜひご連絡ください。