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kokonattuと申します。 コールセンターやコンタクトセンターにてメンバーから管理…

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kokonattuと申します。 コールセンターやコンタクトセンターにてメンバーから管理職まで幅広く経験し、現在はSaas業界での製品サポート業務に従事しております。 主にコンタクトセンターなどに活用できる内容を学習し、アウトプットのために記事を書く予定です。 宜しくお願いします。
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[私見]カスタマーサポートが存在している意義とは

こんにちは。kokonattuです。 早速1つ目の記事を書いていきます。 今回は「カスタマーサポートが存在している意義」について書いていきます。 カスタマーサポートはコスト？結論 結論としては、立ち位置を間違えるとコストになると思われます。 様々な製品が存在している中で、顧客満足度を向上させるため「カスタマーサポート」は必要であるという声も多くあります。 参考：知っておくべき51のカスタマーサービス統計 一方、実際は顧客満足度が上がったのかや継続率が上がったかなどの

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    • もし問い合わせが0になった後の世界を考えてみた

      こんにちは。kokonattuです。 今回は、もしも問い合わせが0になった後はどうなるのかを思ったことを書いていきます。 記事を書くキッカケ前回まで「ヘルプサイトとFAQとは何かについて考えてみた」を詳細に書いてきました。 ヘルプサイトやFAQが存在する意義として、問い合わせを0に近づけるための1つのツールであると感じています。 しかし、実際に問い合わせが0になった場合、特にサポート対応している方々はどうなるのかが気になり、整理のため本記事を書こうと思いました。 前提まず

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      • FAQの意義と必要性について深ぼって考えてみた

        こんにちは。kokonattuです。 以前「ヘルプサイトとFAQとは何かについて考えてみた」という記事を書き、前回の記事では「ヘルプサイトの意義と必要性について」書きましたが、今回は「FAQ」について書いていきます。 結論３行コメントFAQは混沌とした状況が解消することができる FAQは一問一答形式を意識する FAQはQが超重要！ （おさらい）FAQとは何か？結論 ユースケース集のようなもの 詳細 FAQ（よくある質問）は、ユーザーが頻繁に抱く疑問や問題に対す

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        • ヘルプサイトの意義と必要性について深ぼって考えてみる

          こんにちは。kokonattuです。 前回は「ヘルプサイトとFAQとは何かについて考えてみた」という記事を書きましたが、今回はその中の「ヘルプサイト」について書いていきます。 結論３行コメントヘルプサイトは製品やサービスのカオスな世界を整えてくれる ヘルプサイトは設計力が大切 ヘルプサイトを作成するには、前提条件が超重要！ （おさらい）ヘルプサイトとは何か？結論 製品やサービスの手順書（説明書）のようなもの 詳細 前回の記事「ヘルプサイトとFAQとは何かについ

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        [私見]カスタマーサポートが存在している意義とは

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          ヘルプサイトとFAQとは何かについて考えてみた

          こんにちは。kokonattuです。 本日は、「ヘルプサイトとFAQ」というテーマで書いていきます。 結論３行コメントヘルプサイトやFAQは目的が異なる ヘルプサイトやFAQを書く際は、「目的やターゲット」を明確にする ヘルプサイトやFAQは改善することを前提とする 本記事を書くキッカケ個人でも会社でも様々な製品を利用する際に、「ヘルプページ」や「FAQ」というものが存在しているはずです。 この「ヘルプページ」や「FAQ」があることで顧客の自己解決力が高まり、結果と

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          読み手に伝わる文章とは何か

          こんにちは。kokonattuです。 本日は、「読み手に伝わる文章とは何か」というテーマで書いていきます。 書こうと思ったきっかけ私は現在Saas製品のサポート対応に従事しており、これまでもさまざまなカスタマーサポートで対応しておりましたが、正直ベースでお話しすると「文章を書くことは得意ではない」というのが本音です。 また、テレワークとして働く上で面と向かっていない相手に伝えることが難しいと感じる場面も多くあったため、学び始めた内容をアウトプットのため書こうと思ったこと

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          【続】カスタマーサポートの存在意義

          前回、カスタマーサポートが存在している意義について記載いたしましたが、今回は前回に書ききれなかった部分も踏まえ書いていきます。 前回のおさらい前回の記事では、カスタマーサポートの価値として、「顧客の課題や困りごとを把握する」ことについて記載しました。 しかし、カスタマーサポートの価値としてもう一つ重要な要素があると思われるため、今回その内容を記載していきます。 もう1つの価値は何か？結論 顧客体験を向上させること 詳細 現在様々な製品がある中で、カスタマーサポートは

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          サポート対応で意識していること

          こんにちは。kokonattuです。 私は現在Saas製品のサポート対応に従事しており、これまでもさまざまなカスタマーサポートで対応しておりました。 今回はその経験を踏まえ、実際の対応で意識していることを参考になる記事踏まえ書いていこうと思います。 ※注意：今回の内容は主にメールサポート内容のことを多く含むことご了承ください。 結論意識して対応することは、以下３点 わかりやすく伝える 伝え方を意識する 顧客のペインを意識する 詳細を見ていきます。 1.わかりやす

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          自己紹介

          はじめましてkokonattuと申します。 現在Saas企業にてカスタマーサポートに従事しており、個人でカスタマーサポートに関する内容を発信していこうと思います。 youは誰だ簡単に私の自己紹介をさせてください。 Saas製品を展開している企業にて、製品のサポート対応に従事しており、主にサポートの運用設計や、お問合せ対応、Zendeskの設定、ヘルプサイト構築などサポート全般を担っております。 簡単な経歴 現在はIT企業に勤めておりますが、実はキャリアのスタートはITと

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