【事例】顧客の要求とリレーションの維持を両立
IBM Watsonはグローバルでも多くの事例がありますが、銀行における2つの事例を取り上げます。今回の事例から分かることは、増え続ける顧客の要求に応え続けることと顧客とのリレーションを維持することの両立は可能だということです。量と質の両立ですね。
フランス大手銀行クレディミュチュエル（Crédit Mutuel）
1日35万件以上の問い合わせをオンラインで受けており、その量は年間23％増加しています。増え続ける顧客の要求に対応しながら、顧客とのリレーションの質を維持することは、至難の業でした。
クライアントアドバイザーがどのように時間を費やしているか調査し、業務の多くで単純で反復的な質問に答えていることを発見しました。そして、それに迅速に対応し、より複雑で微妙な問題に対処できるようにするソリューションを発見しました。
IBM Watson導入の5つのステップ
トレーニング：4人のアシスタントと電子メール分析者から学習、銀行と保険の語彙を分析、50,000行のダイアログ（対話）を構築。
テスト：様々な事業分野にわたってソリューションを段階的に展開。
導入：5,000の支店で20,000人のクライアントアドバイザーを支援。
成果：顧客の質問に60％早く答えることが可能に。
継続したトレーニング：何千もの顧客からの問い合わせについて、ビジネスの専門家によるトレーニングを継続。
ブラジル最大の銀行ブラデスコ（Bradesco）
支店の従業員が本社に電話して商品やサービスについて質問するときに、回答を得るのに長い時間がかかることがよくありました。これは顧客も待たされた状態であり、誰も待つのは好きではないとあるマネージャーは認識していました。
銀行業のように競争の激しいビジネスでは、顧客が良い経験を得られなかった場合、顧客ではなくなる可能性を理解しています。そこで、サービスの速度を上げ、各クライアントのパーソナライズのレベルを向上させる方法を探しました。
IBM Watsonは、すでに使用しているプラットフォームやツールと統合しながら、ワークフローにシームレスに組み込むことができます。AIを必要なときに必要な場所に配置することは、チームが自らの得意分野に集中できることを意味します。
IBM Watson導入の5つのステップ
トレーニング：銀行の専任チームにより、10,000の顧客の質問を学習。
テスト：銀行が応答品質に満足するまで、限られた支店でテスト。
導入：全国5,200店舗のすべての従業員が利用できるように展開。
成果：従業員が信頼、応答時間が10分から数秒に短縮。95％の精度で月に283,000の質問に回答。
継続したトレーニング：1,000万超のインタラクションに関するフィードバックで、さらに改善。
本事例は、以下IBM Webサイト IBM Watson事例の抄訳です。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？