【事例】音声AIバーチャル・エージェントによるエクスペリエンス向上

コールセンターにおけるバーチャル・エージェント導入により、効果を上げられている成功事例から、1つご紹介します。

Humanaとは

米国最大の保険会社の1つであるHumanaは、健康保険を全国の1,300万人以上の顧客に提供しています。
消費者は、いつでもどこでも、質問に対する迅速で正確な回答を受け取ることを期待しています。医療専門家やその他の健康管理に関連するサービスを提供するプロバイダーは、消費者の期待に応えるために、提供するサービスを再考することを余儀なくされています。

レガシーシステムの課題

Humanaの対話型音声応答（IVR）システムは、非常に多くの通話をエージェントに転送していましたが、莫大なコストがかかっていました。医療提供者の管理スタッフは、電話でHumanaに連絡し、健康保険の特典と適格性について問い合わせます。このような毎月100万件を超えるプロバイダーからの電話を受けており、ほとんどの発信は、IVRシステムから、アウトソーシングしたコールセンターに転送されていました。これらの電話内容の60％以上は、日常的で具体的な質問でした。

増え続けるユーザーの期待に応えるために、Humanaは顧客の質問にどのように対処すべきかを再考する方法を必要としていました。 Humana Provider Services Innovation（PSI）チームは、これらのコストのかかる電話に適切に対応し、プロバイダーのエクスペリエンスを向上させるソリューションを見つける責任を負っていました。

必要なときに必要な情報を入手できること

2016年の検討開始時、会話型アシスタントは決して高度なものではありませんでしたが、カスタマーケア領域のAIに大きな期待をしていました。 Humanaは、エンタープライズAIのリーダーであるWatsonとのコラボレーションを選択しました。 3か月の概念​​実証の後、HumanaとIBMは、プロバイダーサービス会話型音声エージェントの開発を開始しました。このソリューションは、複数のWatsonアプリケーションを単一の会話型アシスタントに統合してIBM Cloudで実行され、Watson Assistant for Voice Interactionはオンプレミス上で実行されます。

Voice Agent with Watsonは、医療提供の管理スタッフが、実際のエージェントと話すことなく、医療資格、検証、承認、紹介情報にアクセスするために、より速く、より親しみやすく、より一貫性のある方法が提供されます。AIを利用してプロバイダーの意図を理解し、プロバイダーがシステムと顧客情報へのアクセスを許可されていることを確認してから、要求された情報を提供します。

真の洞察を活用するための監視とトレーニング

Voice Assistantは、7つの言語モデルと2つの音響モデルを使用して、音声をカスタマイズできます。IBM Watson Expert Services Labチームは、低帯域幅のコールセンター環境での医療用語をよりよく理解できるカスタムトレーニングとモデルを使用し、この音声カスタマイズトレーニングを通じて、平均90〜95％の回答精度を達成しています。

また、サブインテントを処理することで、これまで答えることができなかった質問に迅速に答えることを可能にします。以前のIVRシステムでは、メリットの質問をすると、7ページ分の情報が提示される可能性がありました。現在のWatsonソリューションは、「カイロプラクティック訪問の自己負担は100米ドルです」など、特定のポイントのメリットを回答できます。

Watsonの効果

2019年4月に医療提供者からのライブ通話を開始し、その後、機能とユーザーベースを拡張するための更新を行いました。既存システムの約3分の1のコストで問い合わせを処理でき、全体的な応答率も高くなりました。これは、以前の自動IVRシステムのほぼ2倍です。

また、プロバイダーのセルフサービス機能の大幅な改善により、さまざまなデータポイントにわたる保険の補償に関する情報を迅速かつ効率的に取得できるようにしました。プロバイダーは、Watsonベースのソリューションに電話をかけ、コールセンターの担当者に連絡するのを待たずに、約2分で問い合わせを完了することができます。1営業日あたり120のプロバイダーから7,000以上の音声通話を受信していますが、ユーザーからのフィードバックは非常に好意的です。

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