SNS運用マニュアル（仮）

こんにちは！こうへいです。

企業がSNSを運用するには？という題のもと『自由すぎる公式SNS「中の人」が明かす企業ファンのつくり方』（日経トレンディ、日経クロストレンド／日経BP出版）という本を読みました。

詳しくはこちら。

【プレビュー】企業がSNSを運用するには？｜こうへい｜note

この本から得たSNS運用で必要だと思ったものをこの記事ではまとめます。

では、早速。

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そもそも企業がSNSをやるメリットは？

・Twitterをやらなかったら繋がることのできなかった人たちと繋がることができる（知名度向上）
・ファンを作ることができる
・未来のお客様を作ることができる
・企業の取り組みを知っていただくことができる（コア層のみ）
・ユーザーの率直な意見が聴ける
・情報の即時性
・商品、サービスのPR（無料で）
・ユーザーとコミュニケーションが取れる
・情報の拡散性

企業がSNSをやるデメリット

・炎上のリスクがある
→SNS運用ポリシー明文化
・コンテンツに魅力がなければ効果は出ない
→ユーザー目線を意識、何を求められているかを見極める
・単一コンテンツでの継続的な顧客獲得が見込みにくい
→毎日様々なコンテンツを発信
・成果を出すまでには中長期的な運用が必要
→長くやる

デメリットとその対策を簡単に書いてみました。何をするにもリスクはつきもの。ならばリスク対策を行いつつ、SNS運用をする方が良いのではと考えました。

では、ここからはTwitterをやるとして考えるべき内容に移ります。

Twitterをやる目的を定める

企業ごとに業種は異なるものの、商品のことを多くの人に知ってもらうことや最終的にお客様になっていただき売り上げにつなげることが主ではないでしょうか。

Twitterアカウントのスタンスを決める

企業によっておしゃべりの割合と情報発信の割合は異なります。自社にあった割合を決めてみましょう。

僕個人的には企業は堅いイメージが多いと思っています。AAなど使ったあ面白い企業アカウントもありますが、なりたいイメージを決めてスタンスを決めると良いかもです。

炎上しないために

リスクの中で一番大きいのではないのでしょうか。しっかり対策をしてSNSを運用していきましょう。トラブル回避のため、以下の5Sは避けるべきです。

5Sとは、政治・宗教・差別・スポーツ・セクシャルです。

また炎上しなければ良いという考え方ではなく、より適切な対応をすることが大切だと思われます。

もしもの炎上時の対応

炎上しないためとセットの内容になります。炎上をしないよう細心の注意は払うべきですが、もしもの時のことを考える必要があります。そのときの対応になります。

1.火種を素早く感知して的確に判断する（迅速性）
2.指摘・批判を真摯に受け止める（誠実性）
3.ネガティブな内容を隠蔽しない（透明性）

以上の迅速性、誠実性、透明性が大切になってきます。

Twitterでの心構え

・狙ってバズは作れない
・試行錯誤して求められているものに応える
・言葉は平易に、分かりやすく
・自然体で投稿する
・エゴサーチして、自社へのつぶやきに反応する
・リプにはできるだけ返信する
・店頭での対応と同様に丁寧に
・常にユーザー目線
・ユーザーとのコミュニケーションを大切にする
・コラボは相手企業、消費者、自社の三方よし
・決して凹まない

ツイートの内容

・開店と共に挨拶ツイート
・Twitter祭りには参加する
（例）バルス祭り等
・モノはコト化して紹介
（例）○○商品をこう使ってみた！
・情報発信
・コラボ？

あくまで参考までに。。

写真の注意点

・個別に掲載許可を取る。もしくは顔が写らないよう撮る
・イベント時の記念集団写真を撮る場合などは掲載について事前説明をして、顔出しOKの人のみ撮るか、顔が写りたくない人にはイベントうちわやタオルで顔を隠してもらうように案内する

災害時の注意点

企業によるところが大きいですが、

・星を見つけやすくするため自分が消灯することも大切
・被災された方に必要な情報を発信する

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内容は以上になります。僕がこの本を読み、重要そうだなと思ったことや各々の企業が行っている重複点を取りまとめてみました。

さわりの部分しか書いてませんが、実際に運用する際に企業ごとに深掘りしていただければなと思います。

少しでも参考になった！と思った方はぜひ広めていただければ幸いです。

▽著者について
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