コンプライアンスは守るためにある

コンプライアンス。
会社員のみならず、公務員でも今や入職時に必ず聞く話ですし社会人としてこの世で生きていくための守らなければいけないルールです。

という話を、BPOベンダーの時研修で毎日呪文のように説いていました。
それは、自分の会社が数々の不祥事を経てもなおお客様企業や消費者から選んでいただけていたからこそ、死守すべきと言われていました。

ただ、故意ではないこともある

恋じゃなくてですわよ。
故意ね。

ホウレンソウしないパート社員

BPOベンダー、特にコールセンターやバックオフィス系のベンダーの場合キッチリピラミッドがどこのセンターでも形成されていますし、その命令指揮系統はわかりやすく構築されています。

というか、構築されていなければそれは1つの拠点とは言えないのです。

しかし、なぜだか人事異動のある正社員の方が在籍期間が短い・スキルが自分より低い（という思い込みも含め）という色メガネで見てしまうがゆえに、自分たちよりも下だと思っている人が一定数います。

基本的に、どの業務においても担当制を敷くということはほぼ無く業務特性上やむを得ない場合だけ、リスクヘッジをしたうえで担当制とする場合もあります。
が、仕事の特性上いつどんな時でもどのスタッフが電話やメールを受けたとしても同じ回答をすることが求められるのがBPOベンダーの宿命です。
宿命ですし、それが求められています。

困りますよね。今日かけたときと明日かけたとき言っていることが違ったら。

ですが、絶対に上司である契約社員や正社員に対してホウレンソウしたくないという意味不明なパート社員がいました。
そもそも、パート社員だけではなく正社員であろうが契約社員であろうが仕事での成果物は自社のものではなく、お客様企業の所有物であるのはBPOベンダーの常識です。

あくまでも、BPOベンダーが売っているのはノウハウなのです。人を動かす手段や管理方法を積み上げていくことこそが、商品なのです。

なのに、命令指揮系統に反してしかもホウレンソウしない。
これでは一緒に働くことは難しいです。

何故なら、何かあったときにフォローもサポートもできないからです。
個人事業主ではないので、弊社がお客様企業から契約という約束に基づいて業務を遂行するのであって、特定のパート社員が好き勝手にできるような話ではないのです。

あとは、上司に言われるがままパターン

これは、大企業あるあるかもしれませんが、本社で作っているマニュアルと現場で脈々と受け継がれていた方法に全然違いがあるケース。

結構衝撃が強いのですが、人間ってこうあってほしいみたいないわゆる確証バイアスとの共存がどう生きていてもつきまといます。

だからこそ、自分がそうだと思ってしまうとそのループから抜け出すのには相当な労力が必要となります。
なぜなら、自分ではそれが会社のルールに定められた正しい手続きであると本気で信じているからです。

こういう場合の打開策は、他の人に聞くことや担当部署からサポートしてもらうのがいいと思います。

会社なんですから、一人で戦う必要はないです。

意図的にコンプラ違反するやつ

まあ、要はクラッシャーですよね。

たとえ小さくても

意図して、コンプラ違反するやつはそもそもコンプライアンスという仕組みを守る気がなく、たとえ違反していても本人にとっては悪いことをしているという自覚はないです。

これを、防ぐ1つの方法が内部統制です。
上場企業であれば、株式という仕組みを使ってお金を準備している以上会社の持ち主は株主であり、その株を売買している市場のルールには従わなければなりません。

そのためには、会社が自らでルールを決めそれを確実に遂行することが会社に求められているのです。

何が必要なのか

強靭なコーポレート機能、バックオフィスです。

大前提

結局人間っていうのは自分の都合のいいように解釈しがちな生き物だと思います。
それは自分も含めて、自戒の意味も込めて。

現代の企業体という存在において、バックオフィス業務は何かとコストという面で悪者にされすぎです。

人間が人間のために作ったAIや自動化のシステム（RPAなど）で見つけられるエラーというのはこの記事の前者で取り上げた、意図しないミスや認識の誤りであって、人間が故意的にルールを破ろうとしたものは100%見つけられかといえばそんなことはないと思います。

まだ現代においては、人間を止めることができるのは人間だと思います。

バックオフィスの効率化、高度化は避けて通れない

これは真実です。

何故なら国の仕組みがそうなっているからです。
例えば5年前だったら許されていた紙書類が、今は電子申請のみになったとか沢山あります。

自分が対応してた業務で印象深いのは、年金事務所へ提出する書類に必要なドットプリンターを何故か委託事業者で準備しなければならなかったのに、国の電子申請義務化に伴いあっという間にゴミと化した事とかでしょうか。

こういう備品（OA機器の消耗品なのかどうかのボーダーは結構際どいですよね。）は、役割を失った瞬間流用も難しく取り扱いに苦慮した記憶があります。

話が脱線しましたが

今まで紙で処理していたものを電子申請にしました
↓
作業に人が減ったから即人員削減だ！

が、横暴なんですわ。

なんなら、このくらいしか工数かからないからこのくらいでええやろ！
みたいなのも発想として短絡的すぎます。

人間ですから間違えます、嘘もつきます、想定してないこと沢山遭遇します。

これは公務員の配置削減にもいえますが、一旦減らしたもののマンパワーを回復させるのには相当な時間と費用がかかります。

業務の効率化、高度化なのか
それとも費用効果ありき、目先の利益のみで物事判断してませんか？

人を減らすのは一見するとめっちゃ簡単です。
が、育てるのはその何百倍も労力が必要なんですわ。

ましてや、文化や雰囲気というのは人間でしか引き継げないものです。
人間でしかできないことは何なのか、よく議論されますが本当によく考えたほうがいいと思います。