5年連続No.1販売員が伝える！科学と心理学と優しさの対人コミュニケーション！

心のなかで、正直に答えてみてください。

・あなたは自分の接客に自信がありますか？
・相手を不快にさせず、商品を購入してもらうことができますか？
・自分のサービスを誤解なく相手に伝えられているでしょうか？

どうですか？　恐らく、自信満々で｢できる｣と答えられる人はほとんどいないはずです。そして、できると回答できた人はよほどの自信家か、一握りの天才だけのはず。

安心してください。自信がなくていいんです。いえ、むしろ、自信がない方が向いている、とも言えるんですよ。(その理由は本文でお伝えしますね)

もちろん、僕もたいして自信はありません。
ただ、「ちゃんとした接客だな」と思われるための方法は知っています。しかも、僕の個人的な経験値や思い込みだけではありません。科学的・学問的に裏付けのある知識です。
だからほんの少しだけ、自信を持って伝えられるんです。

このシリーズでは、あなたも少しだけ今より自信を持って、楽しく接客できるように、そのコツをお裾分けして行ければ、と思います。

▶自信がない人ほど、才能あるかもしれない◀

とある内気な男の話

こんにちは、こばとーんです！

僕のことを知らない人も多いと思うので、まずは簡単に自己紹介をしておきましょう。

いつもは科学的な論文や、心理学の知識をノートやツイッターで発信する活動をしています。

これだけ聞くとすごく接客の専門家でゴリゴリに攻めた話のできる偉そうな奴に思われるかもしれませんが、実際は真逆です。

そう、元々の僕はコミュ障で陰キャ。内向性の塊のような人間です。
実際どれぐらいかというと……

・会話が怖くて会社の電話に出られない
・女の子とは目を見て話せない
・後輩から「ナンパに行きましょう」と誘われても、適当な理由をつけてはぐらかして逃げる
・いい大人なのに、イケてる高校生とか怖い

それぐらいダメダメです。

こんな調子なので、もちろん会社に入ってからも先輩に対して上手く立ち回ることができず、怒られてばかりでした。いらぬ責任を押し付けられた回数なんて数えきれません。

結局、立場がなくなり、東京から地方の部署へ飛ばされてしまいました。いわゆる左遷ってやつです。

販売を行う担当部署も、会社から見捨てられた｢どうでもいい｣ところに配属されました。しかも人員は1人だけ。他の場所は30人いたことを考えれば、明らかに冷遇。要するにいじめられていたんですね。

＿＿＿ところが、その状況が僕に合っていたみたい。

1人で勝手にやっていいのであれば色々試してみよう、なんて気分で販売方法や接客手順を自分で改良していったんです。

幸い1人しか人員がいないので、テストできる数はたくさんありました(笑)

・説明の順番を変えてみたり
・商品の置き方を入れ替えたり
・売り文句のタイミングをずらしたり

一つ一つ丁寧にトライアルアンドエラーしていったんです。

(……書いてみて思いましたが、我ながら変なやつですね。)

ただ、こんなことができたのは、基本的に僕は人が好きだからだと思います。

そうなんです。僕はコミュ障なんですけど、人が好きです。

だから、楽しかったんですよね。

一つ工夫をして、それがヒットする。すると、お客さんから｢ありがとう｣をもらえる。

自分の工夫で成果を生み出して、評価に繋がる。

それがとにかく楽しかった。

僕にとっては会社内の立場なんてどうでもよかったんです。お客さんが喜んでくれれば。まぁ、おかげで、社内の評判は最悪のままでしたけど(笑)

＿＿＿でも、そんな僕に転機が訪れます。

ある時、東京の本社からヘルプ要請がありました。

どうやら接客する人員が足りてないらしいのです。明らかに頭数合わせで呼ばれた感じで、依頼の電話からもバカにした感じがひしひしと伝わってきました。

とはいえ仕事なんで、バカにされながらも参加したんです。｢お前に接客なんかできないだろう｣と笑われましたが、売り上げの集計結果が出る頃に事態は一転します。

売上で僕がぶっちぎりの1位だったんです。
(手前味噌な話ですみません)

まあ、それでも評価は変わらず、｢まぐれでしょ｣とか｢素人っぽさがウケたんじゃないの｣なんでバカにされました。

でも、違ったんですよね。
僕はそれから5年間。20回ほどある販売会のほぼ全てで1位を取ることができました。(2回くらい2位の時がありました)

調子がいい時で平均売り上げの183%を出したことも。まぁ、これはさすがに運要素が大きいですけど(笑)

そんなこんなで、数年が経ち・・・

僕は独立することになります。

基本的に心配性なので、｢きちんと商品を売るための具体的な知識はないだろうか｣と勉強をし始めました。そしてたまたま出会ったのが社会心理学やマーケティング、科学的な論文を元にした接客方法だったんです。

その時初めて、今まで自分が実践していた方法に名前がついてることを知りました。もちろん新しく知った知識もあります。

今では、取り入れた知識も使って、会社員時代よりもさらにパージョンアップした方法を日々研究中です。

▶対人関係は科学で良くなる◀

内向的でも問題なし

少し長い自己紹介になってしまいました。話題を戻しましょう。

内向的な人でも接客はうまくなれます。

いえ、むしろ内向的な方が上手くなれる確率が高いと言ってもいいでしょう。

なぜなら、内向的な人は様子を伺う能力が高すぎなんです。
｢こんなこと言ったらまずいだろうか｣
｢相手を傷つけるんじゃないか｣
そういう部分に考えを回しすぎて、消極的になってしまっているんですね。

これは言い換えると相手を思いやる気持ちが強いとも言えます。

だからこそ、自信満々で｢俺は接客ができるぜ｣なんて言える人よりも可能性があるんですよ。

実際、この話は科学的に研究されてまして、内向性が高い人間ほど他人への観察能力があり、思い込みにとらわれずらいそうです。結果として相手の行動や気持ちを読む能力がつきやすいとのこと。

現時点で接客が苦手だなと思っている人ほど、チャンスがある訳です。

▶接客はテクニックであり、ほとんど誰にでも習得できる◀

対人関係でテクニックは失礼か？

接客はテクニック、なんて言うと、こんな意見が聞こえてきそうです。

・テクニックなんてとんでもない！熱意こそが全てでしょ！
・お客様を騙すんですか！
・技術を使うなんて失礼だ！

実際、上記は僕がいろいろな人に接客の指導をする中で、言われたことのある言葉たちです。

世の中には「対人関係でテクニックを用いるのは失礼だ」と考える人がいます。もし、はっきりと思っていないとしても、多くの人がぼんやりと『悪いことだ』と思っている状態です。

恐らくそれは、
『テクニック=口先だけで相手をだます技』
『良くない商品を相手に売りつける技術』
『詐欺師が使っていそう』
そんな印象からくるものでしょう。

はっきり言いましょう。それは間違いです。

たしかに、悪用することが可能なテクニックもあります。しかし、それは「自動車は人を殺せるものだから廃止しろ」というのと同じこと。道具は道具、テクニックはテクニックです。使う人間が善意を持つか悪意を向けるかの違いでしかないのです。

少なくとも、僕はいい方向につかっていきたいと思っています。

僕が考える接客のテクニックとは

・相手を喜ばせるもの
・商品の価値を高めるもの
・正確な印象を伝えるもの
・誤解を防ぐもの

こういった技術です。

分かりやすくするために一つ例を挙げましょう。
こんな体験はありませんか？

・悪気はなかったのに、相手を傷つけてしまった。
・なんてことない言葉を、自分への悪口だと思い込んでしまった。
・言いたいことと違う感じで、相手に言葉が伝わってしまった。

おそらくどれも経験があるはずですよね。

同じように、もしあなたが『熱意が全てだ』と思ってテクニックを使わない接客を行っていた場合、知らず知らずのうちに相手に対して失礼な言動を取ってしまう可能性があるんです。

＿＿＿なぜなら、あなたの気持ちは直接伝わらないから。

次章ではその理由をお伝えしますね。

▶「熱意は伝わる」は半分アタリで半分ハズレ◀

なぜ気持ちは伝わるのか

確かに情熱を持って接客を行うことは素晴らしいことです。むしろ、情熱なくして、接客などしてはいけません。
ですが、「熱意が相手に伝わる」とはどういうことなのか理解していますか？

当然ながら、「気持ち」は直接相手に見えません。

代わりに、僕達の感情は、身振り手振りなどのジェスチャー、声の抑揚、言葉遣いなどによって表に出ます。

相手は動きや表情から、ほんの小さな違いをキャッチして、僕たちの感情を読み取ったり、推測したりするわけです。

熱意がある人は、情熱を感じさせるような動きや言葉遣いになり、相手はその印象の端々から熱意を受け取るということ。

つまり、直接相手に感情が流れ込んでいるわけではなく、1度｢行動｣に変換されているんですよ。

だから、あなたがどんなに相手に対して情熱を燃やしていようと、行動が間違っていれば、正しくない読み方をされてしまいます。これが誤解のもとってわけなんですね。

そう、たしかに熱意は伝わります。しかし「そのまま」では伝わらないのです。

「感情→行動→感情」
大切なので覚えておいてください。

▶社会心理学は「行動」と「読み方」を研究している◀

人の行動を統計的に見る学問

接客のテクニックの多くは、社会心理学と呼ばれる学問に基づいています。

社会心理学とは、先程の『行動』を人間が『どう読み取る』のか？ 他にどんな『影響を受ける』のか？ を研究した学問です。

つまり、『正しく相手に伝えるための技術』とも言えるわけです。

そして面白いことに、僕たちの常識とは真逆の結果もわかっています。

要するに、気を遣って「良かれ」と思ってやっていることが、実は相手に「悪い印象」を与えてしまうような現象がいくつも見つかってるんですね。

この事実を知らずに、先程のたとえ話のように情熱だけに任せて接客を行えば『悪い印象』はどんどんエスカレートします。なんと言っても、伝える側は『良かれ』と思ってやっているのですから。

頑張る程マイナスな結果になるなんて、これほど辛いことはないですよね。

＿＿＿そして何より、これこそ、お客様に失礼ではないでしょうか？

▶接客テクニックとは、優しさである◀

相手への気遣いの一部

最近は心理学が人気なこともあって、対人技術や、喋り方に関する情報は世の中にたくさんあります。

『接客テクニックなんて失礼！』という人達は、この事実から目を背けて、勉強もせず、自分の勘に頼って接客をします。

でも、勘違いだらけで、相手を傷つけかねない接客をしているにもかかわらず｢思えば伝わる！｣｢優しさが一番！｣なんて口にするのは、怠慢ではないでしょうか。

より良い方法があるのに、あえてやらない。

僕には、この方がよほど失礼に思えるんです。

だから僕は言います。
『接客テクニックとは、優しさである』と。

▶みんなが勉強しない理由◀

情報多すぎ＆質悪すぎ問題

勉強できる情報はたくさんある、と前の章で書きました。

とはいえ、「どこから手をつけたらいいのかわからない」というのがリアルな悩みではないでしょうか。

書店で平積みされているビジネス書の新刊数はものすごく多いですし、中には内容が全くないものや、ちょっと怪しいスピリチュアル系のものまであります。

かといって、信用の出来そうな「歴史的名著！」みたいなものになると、分厚すぎて読む気が失せてしまいますよね。

要するに、入り口のハードルが高いんです。

でも、安心してください。僕が簡単で手軽な項目ごとに、ステップバイステップで紹介して行こう、というのが当シリーズの目的です。

▶ステップバイステップで必要なところだけ◀

好きなところだけやればOK

接客についてシリーズを作ろうと思った時、伝えたいことを書き出してみました。すると、あまりの量に自分でびっくり(笑)

でも、書き出したものをよく見てみると、ひとつひとつのテクニックは小さくて簡単なものがほとんど。「じゃあ、必要に応じて一つずつ紹介するスタイルにしよう」と思い立ちました。

そんなわけで、今後このシリーズでは小分けにしながら知識を提供していきます。それぞれ仕事や環境も違うと思いますので、使いやすいものから取り入れてもらえると効果が実感できると思います。

次のコンテンツはこちら

今回は概念的な話でしたが、もう少し具体的なメリットについて解説しています。良ければぜひ。

追伸

せっかくSNSを使って作っていくので、リクエストに応えてコンテンツを作る、なんてのもいいかなーと思っています。

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ひとまず、今回はご挨拶まで。
それでは、お楽しみに！バイバイ！