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顧客へのアンケートはしてますか？大企業から学ぶニーズ理解

志水 康太

ビジネスの成功において、顧客のニーズを正確に理解することはとても重要ですが、ビジネスを続けていくと、「お客さんはきっとこれを望んでいるはず」とか「こっちの都合だけど、今はこれをやるしかない」といって自分勝手・都合の判断で事業を進めてしまうことはよくあります。

しかし、マーケティングの目的は「顧客にニーズを満たすこと」。前回の記事でもお伝えしましたが、ここを間違えると長期的にビジネスを成功させることは難しくなります。

顧客が何を求めているのか、何に不満を感じているのか、そして何に価値を見出しているのかを知ることは、製品やサービスの改善、顧客満足度の向上、そして最終的には売上の増加につながります。

しかし、顧客のニーズを把握することは容易ではありません。

多くの企業が、この課題に日々奮闘し、成功や失敗を繰り返しています。そこで、中小企業や個人事業主のみなさんに質問です。

どのようにすれば顧客のニーズを効果的に理解できるのでしょうか？

  • SNSでのアンケート

  • 顧客へのアンケート

  • 売上データの分析

  • 競合調査

これらの方法はそれぞれに長所があり、多くの企業が採用しています。
しかし、これらの中で最も簡便かつ効果的な方法があります。それが、実際の顧客へのアンケート調査です。

なぜ顧客アンケートが良いなのか？

  1. 簡便性: すぐに実施可能です。オンラインツールを使えば、数分で設定完了。

  2. 的確性: サービスを実際に利用した顧客から直接フィードバックを得られます。

  3. 即時性: リアルタイムで顧客の声を集められ、迅速な対応が可能です。

  4. コスト効率: 他の調査方法と比べて、低コストで実施できます。

  5. カスタマイズ性: 知りたい情報を直接質問できるため、具体的な洞察が得られます。

・SNSの意見は偏りがありますし、何より信ぴょう性が薄い。
・売上データは分析する上で高度なスキルが必要です。
・競合調査は自社の顧客ニーズを直接反映しません。

一方、顧客アンケートは、これらの欠点を補い、より正確で有用な情報を提供してくれるのです。

このアンケートなどを顧客へと行わず失敗してしまった、誰もが知る企業について紹介します。

失敗例:Netflix

2011年、Netflixは顧客の声を無視して大きな失敗を犯しました。

当時、急成長を遂げていたNetflixは、DVDレンタル事業を「Qwikster」という別会社に分離する計画を突如発表しました。

この決定により、顧客は二つの別々のサービスに加入し、二つの請求書を受け取ることになりました。結果的に、多くの顧客にとってサービスの利用が複雑になり、料金も実質的な値上げとなりました。

この発表に対し、顧客の反応は即座に、そして激烈なものでした。ソーシャルメディアや各種メディアで大きな批判の声が上がり、約80万人もの顧客が契約を解除するという事態に発展しました。

Netflixの株価は急落し、約1年間で77%も下落する結果となりました。

Netflixの失敗の根本的な原因は、顧客の利便性よりも社内の事業戦略を優先してしまったことにありました。事前に顧客の意見を十分に聞くこともなく、顧客が望んでいない変更を一方的に押し付けてしまったのです。

幸いにも、Netflixは速やかに自らの誤りを認識しました。計画発表からわずか1ヶ月後、同社は計画を撤回し、CEOのリード・ヘイスティングスが公式に謝罪を行いました。

この経験を通じて、Netflixは顧客の声に耳を傾ける重要性を再認識し、その後のサービス改善に活かしていくことになります。

この失敗例に対して、次に成功例について2つほど紹介したいと思います

成功例1:アマゾン：「カスタマー・オブセッション」

アマゾンの成功の裏には、徹底した顧客中心主義があります。その中核を担うのが、継続的な顧客アンケートです。

  • 実施方法: 購入後の自動フィードバック要求、ランダムな顧客サンプリング調査

  • 成果:

    • カスタマーサービス満足度98%達成

    • 新機能の80%以上が顧客フィードバックから生まれている

キーポイント: 頻繁かつ継続的なフィードバック収集が、顧客ニーズへの迅速な対応を可能にしています。

成功例2: スターバックス：「My Starbucks Idea」

スターバックスは、顧客の声を製品開発に直接活かす革新的なプラットフォームを構築しました。

  • 実施方法: オンラインプラットフォーム「My Starbucks Idea」を通じたアイデア募集

  • 成果:

    • 150,000以上のアイデアが集まり、277のアイデアが実際に採用

    • 売上高が導入後2年で13%増加

キーポイント: 顧客を製品開発プロセスに巻き込むことで、顧客満足度と売上の両方を向上させています。

このように最初から顧客を大切にしている企業もありますので、ぜひ参考にしてください。

今から始める:顧客アンケートの簡単ステップ

次に、整体院でも使えるような具体的なサポートを紹介します！

サンプルではありますが、アンケート例を御覧ください。

このアンケートを作るポイントは以下です

  1. 目的を明確に：顧客満足度の測定と、サービス改善点の特定を目的としています。

  2. 簡潔に保つ：10問の簡潔な質問で構成されており、3分程度で回答可能です。

これは記載するタイプの例ですが、Web上で行えるGoogle formやLINEなど、さまざまなタイプがあるので色々試してください！

以上となりますが、わかりましたでしょうか？

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今後もこの様な記事でみなさんビジネスリテラシーを高めるモチベーションに繋がります！(みなさんが一瞬指の可動域を広げるだけで、僕が記事を書く理由になります😂)

まとめ

これらの大企業の例が示すように、顧客アンケートは単なる調査ツールではありません。ビジネスを変革し、成長させる強力な武器となり得るのです。

規模の大小に関わらず、顧客の声を直接聞き、それを行動に移すことで、驚くべき成果を上げることができます。

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