病院で受けたサービスにガッカリした話。

本日は「昨日とある病院で受けた、残念な気持ちになった話」を取り上げます。いかに差別化図れても、魅力あっても、サービスを受ける相手のことを考えられないと、リピートしないんだろうな、と感じました。

いきさつ

娘が感染症だったため（コロナではないです）、保育園に再度通うには医師からの登園許可証が必要。5日後に来てね、と言われ、さあ5日後と思ったら、5日後の土曜日が祝日だったのでかかりつけ医が休み。わお。

ここから夫と会議をし「かかりつけ医で月曜朝イチに診てもらい保育園登園」「月曜も病児保育預ける。月曜夕方に通院」「他の休日診療のところで登園許可証をもらう」の３つの選択から最後の案、「他の休日診療のところで登園許可証をもらう」案にし、早速夫が調べてとある病院をピックアップしてきました。

その病院の特長
■病院は祝日診療を通常からしている
■少し遠目の病院
■病院の診療科目は四つほど。
■ネット予約ができる

夫が早速ネット予約してくれて、夫が息子のプールに、私が娘の病院に行くことになりました。

行ってみて、ビックリ

行った病院は小さめで、順番を待つ人が外まで溢れかえっている。小児科もあるので子どもたちが待つのに飽きている。「まあ、祝日だしな。でも、私たちは予約してあるし。」と思って受付し、結果、1時間半ほど待ちました。うん、もう二度と来ないよね。

本来は診てもらえない祝日に診てもらえた事はありがたいけど、もう他のマイナスポイントがありすぎて。そのポイントから、病院側としてどうしたら満足があがり、また来てもらえるのか、勝手に考えました。

■マイナスポイント①予約時間が守られない

私たちは11〜12時の予約。事前予約があるということはそれまでに診療が終わることを想定する。病院側の予約メリットは、ある程度患者数をコントロールできること。残念ながらそういう使い方ではなかったけど。予約一本でないから受付対応も大変になる。予約時間が守られないなら、事前予約しないで『先着順』を守ればいいのに。

予約時間を守れなかった原因は、予約以外の患者が多かったと想定できる。でもさ、予約の人を後回しにして受け付けるのはなんだか違う気がする。

中には『●時に出ないといけない』と受付に話している人もいた。気持ちわかる。

■マイナスポイント②時間の見通しが甘い

私は受付した時に、「あ、この感じ・・・・・娘（2歳）は待てない。」と判断して、『外に出ます。何時に戻ってきたらいいですか？』と聞いている。その返答は『30分後にお願いします』とのこと。結果はお分かりの通りで、倍待ってます。この受付の返しが『もう少しかかりそうで、1時間かかるかもしれません。』とか『もう少しかかりそうで、3番前になったらお電話します』と言われたら、事実待たされたとしても印象が変わっていたかも。

何分後かは、患者数×診察時間でだせるから、その算出が甘いか、算出を無視して新患を受け入れてるのかな。

■マイナスポイント③子どもへの無料おもちゃ

やっと呼ばれてお医者さんから『無料のおもちゃ』選んでいいよ、と。いやそこじゃない。無料のおもちゃは何のため？そこにお金をかけるならその①②のシステム（教育？）どうにかして欲しいし、それなら待ち時間に子どもがぐずってる時に遊べるように、受付時に欲しい。

診察は3分くらい、そのための待ち時間150分。ここしかない限り、もう来ません。

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これ、日々のやり取りや仕事にも往々にしてあることですよね。飲食店に行って結構待たされた、言ってたことと違う。最近はコロナのおかげか、予約順番システムとか結構精緻になってきたので感じることが少なくなりましたが、病院はシステム化するところ、しないところが分かれています。

反面教師として、意識していきたいと思いました。

今日は春の嵐ですね。今日ゆっくり休んで明日からまた頑張りましょう！

では、また

こなつ