カスタマーサクセスBPOベンダーに依頼すべき業務領域3選
企業の課題をカスタマーサクセス起点で滑らかにするSuccess Goal Lab.代表の大竹健斗です。
大企業・ベンチャーでの営業、PM、CS、経営の経験を基に、事業や組織でよくある課題とその解決方法についてnoteで発信しています。
はじめに
ここまで3週にわたり、カスタマーサクセスBPO活用についてさまざまな観点で解説してきました。
最終回となる今回は、「カスタマーサクセスBPOベンダーに依頼すべき業務領域3選」です。
カスタマーサクセスBPO活用に関するこれまでの記事も、是非読んでみてください。
カスタマーサクセスBPOについては、山田ひさのりさんや株式会社ログラスの比留間さんも発信されています。
カスタマーサクセスBPOを頼るべき具体的な業務領域とは
前回までの記事を読んでいただいた方の中には、自社でもカスタマーサクセスBPOを活用したいと考えているが、多岐にわたるカスタマーサクセス業務の中で、どの領域を依頼すべきなのか、最も効果を発揮する業務は何なのか、といった疑問を持たれた方もいらっしゃるかと思います。
カスタマーサクセスBPOは、企業のさまざまな課題やニーズに対応できる幅広い業務を提供していますが、最終回となる今回の記事では、その中でもBPOベンダーに頼ることで大きな効果を得られる業務領域について、具体的に解説していきます。
カスタマーサクセスBPOに依頼すべき業務領域3選
カスタマーサクセスBPOベンダーを活用することで、複数社でカスタマーサクセス経験を積み、幅広い業務をカバーできる人材を組織に取り入れることができますが、一方でカスタマーサクセスBPOベンダーを活用する際、最も生産性高く事業拡大に貢献可能な領域は限られています。
それは、“ハイタッチCS経験×CS以外の業務スキル”が必要な領域です。
“ハイタッチCS経験×CS以外の業務スキル”が必要な領域とは
“ハイタッチCS経験×CS以外の業務スキル”が必要な領域とは、以下の3つです。
①ナレッジマネジメント型カスタマーサクセス
②プロジェクトマネジメント型カスタマーサクセス
③コンサル型カスタマーサクセス
commune岩熊さんのお考えと近い考えということを教えていただいたので元の投稿を掲載しておきます。（尚、この投稿を参考に図版することをnote投稿時に岩熊さんにお伝えせず掲載しておりましたことお詫び申しあげます。）
①ナレッジマネジメント型カスタマーサクセスでは、ドメイン知識・業務フローの理解とともに、業務を型化するための整備スキルや型化した業務をメンバーに実行してもらう推進力が必要となります。
②プロジェクトマネジメント型カスタマーサクセスでは、多くのステークホルダーを巻き込んでいくためのコミュニケーション能力が重要です。
③コンサル型カスタマーサクセスでは、ドメイン知識はもちろん、課題を特定し解決していくコンサルティング能力も必要となります。
このように、いずれの領域も”CS以外の業務スキル”を活かしてカスタマーサクセス業務を推し進めることが求められるのです。
そのような領域にこそ、カスタマーサクセスBPOを活用してみてください。
なぜ“CS以外の業務スキル”が必要なのか
ここまで記事を読まれて、「カスタマーサクセス業務なのに、なぜ事業拡大のために“カスタマーサクセス以外の業務スキル”が必要なのか」という疑問を抱かれた方もいらっしゃるのではないでしょうか。
カスタマーサクセス組織が事業拡大に貢献するためには、一般的なカスタマーサクセス業務のほか、大手顧客の深耕や成功事例の創出、ナレッジ整備から業務の標準化など、様々な領域の業務を実行する必要がありますが、それらの業務を実行できるのは、営業・マーケティング・プロジェクトマネジメント・コンサルティングといった、“カスタマーサクセス以外の領域を経験した、カスタマーサクセス経験者（特にハイタッチCS経験者）”です。
しかし、そういった人材をカスタマーサクセス組織に取り入れることは、非常に難しいのが現実です。
なぜなら、カスタマーサクセス担当を正社員として採用する場合、いち早く現場で活躍してもらうため、ドメイン知識の有無が最も優先すべき採用条件となるからです。
事業拡大には、“カスタマーサクセス経験（特に“ハイタッチCS経験”）“と“カスタマーサクセス以外の領域の経験・スキル”が必要であるにも関わらず、ドメイン知識を優先して正社員を採用した結果、ビジネススキルやカスタマーサクセス経験の浅い人材が多くなってしまい、事業拡大がなかなか進まない、という事態に陥ってしまうのです。
また、カスタマーサクセス経験・カスタマーサクセス以外の領域の経験・ドメイン知識のすべてを兼ね備えた人材はほぼ存在しないといってもいいでしょう。
そのため、“カスタマーサクセス経験”と“事業拡大に必要な、カスタマーサクセス以外の領域のスキル・経験”を兼ね備えたカスタマーサクセスのプロフェッショナル人材を組織に取り入れ、事業拡大のスピードを加速させていくことが重要なのです。
“CS経験とCS以外の経験”を持つ人材をカスタマーサクセスBPOを活用して取り入れよう
以上が、カスタマーサクセスBPOベンダーに依頼すべき業務領域3選です。
事業拡大のキーファクターであるカスタマーサクセス組織を、より確実に、よりスピーディーに成長させるため、カスタマーサクセスBPOを検討してみてはいかがでしょうか。
なお、カスタマーサクセスBPOは自社組織に深く入り込み、正社員メンバーとも密なコミュニケーションをとっていくこととなります。
そのため、BPOとして参画したプロフェッショナル人材が自社事業やカルチャーにフィットした場合、その材を正社員として採用できるケースも少なくないはずです。
カスタマーサクセスBPOを取り入れ、プロフェッショナル人材の採用に成功した場合、事業拡大のスピードはもっと加速していくことでしょう。
最後に、当社のサービスについて触れておきたいと思います。私たちはカスタマーサクセスを起点とした事業開発・組織開発を行っています。経験に基づく独自フレームワークの提供、個人ではなくプロCSチームの提供、従業員の卒業支援制度を独自の強みとしています。お困りの際は気軽にご連絡ください！
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