業務課題の解決策についてみんなでアイデアを出してみた

はじめに

私は、小売業のネット販売運営の仕事をしております。その中でもネットで注文して指定した時間帯にご自宅にお届けする「ネットスーパー」の出荷現場はパソコン作業、機器での商品収集というデジタルな部分と売場から商品を集め、お客さまのお買い物内容ごとに荷作りするというアナログな部分が両面があります。今回は論理的ではなくさまざまな視点から問題点、解決点を見つける「非線形のアイデア」で業務課題についてメンバーと話合ってアイデアを出してみた。

1.欠品が多く代替品を探すのが大変

課題
ネットスーパーは店舗の商品を出荷します。商品が見つからない場合バックヤードを探します。欠品のため用意できない場合は代替品必要としているお客さまにあった代替品を探します。代替品の基準は商品が購入予定だった商品の代わりを果たすかです。そのため代替品の商品選択に時間がかかります。欠品した商品の内容によっては、現場リーダーに相談して代替品を決める場合や、代替品が用意できない場合もあります。
・定番品を中心として発注精度がよくない
・ネットスーパーの掲載商品種類が多い
・ネットスーパーの商品管理メンテナンスが追い付いていない
・代替商品判断が人の判断

改善案
・欠品を減らすために発注担当者とコミュニケーションをとり、欠品している商品の発注数を増やしていく。
・商品の取り扱い終了が情報をもらい即時にサイトの商品表示に反映させていく。
・売れ数、トレンドを見て掲載商品数を減らす。
・在庫データから自動で表示や非表示を行うシステム導入。
・代替品選択に時間がかかることについては、商品の売上データから代替品の候補が自動で出てくるシステム導入。

2.作業スピードが人によってばらつきがある

課題
ネットスーパーの出荷現場では、理解度不足などで人によって作業スピードにばらつきがあり、出荷時間にタイムリミットがあるためワークスケジュール以上に応援者を出すことが発生する。
・作業締切時間の意識が足りない
・わからないことをどう対応したらよいかわからず時間がかかる
・端末やシステムの使い方を平均的に分かっていない

改善案
・作業オペレーションの見直し
・マニュアルの見直し
・作業締切時間をみんなが見えるところに貼る
・作業端末に時間を表示する
・つまずく内容の解決策を発生する場所も壁に貼っておき見てもらう
・理解度不足の人へのOJT教育
・昼礼などで質問タイムをつくりコミュニケーションをとる
・早く用意できる商品を増やす

3.システムが多くて分かりずらく複雑

課題
お買い物サイトシステム、出荷システム、電子端末、社内システムなどシステムが多く、それぞれの仕様があります。システムによっては分からないことがある人や仕様によってお客さまや従業員の負荷が発生しています。
・お客さまサイトの画像が重い
・購入までのページ数が多い
・商品が探しずらい
・商品を探すのにクリック数が多い
・配送時間帯を後で選ぶ仕様のため商品を選んだあとに配送枠がないことが発生
・在庫管理システムの言葉が一般的にわかりずらい
・クレジットカード支払いがうまく行かなかったときに表示されるエラーコードがわかりずらい
・持ち出し用WAON決済端末での決済がうまくいかないときのエラーがわかりずらい
・登録画面がCSVファイルアップロードでの更新しかないものが多数

改善案
・予算の関係もあるが、システム改修できるものは改修を行う
・他社のシステムや機器については不備、不明点を伝え改善を求めていく

アイデア出しに使用したリストの一部

【筆者の後記】

今回の内容は、私の仕事である「ネットスーパー出荷現場」で起きている課題と改善案について「非線形のアイデア」でメンバーと話合いました。
記事で紹介した課題と改善案について一つ一つ改善につなげて、ネットスーパーのサービス向上につながればと思います。

最後まで読んでいただきありがとうございました。