ビジネスでお客様を集めるための7つの掟！その６

集客できる広告を製作するにあたって、基本的な7つのルールがあります。

①つねに1つ以上のオファーをする
②お客様がすぐに行動を起こさずにはいられないようにする
③どのように行動をするべきかをわかりやすく提示する
④漠然とした誇大広告ではなく、説得力のある宣伝文句を考える
⑤追跡と測定を行う
⑥フォローアップを行う
⑦何よりも結果を重視する

今日は「⑥フォローアップを行う」についてお話しします。

新規顧客獲得と同じぐらい大事なフォローアップ

１つの広告手段を試してみて、例えばチラシを1000枚ポスティングしたとして、そのチラシを読んで3人の新規顧客が来店したとします。
前回の追跡と測定でお話ししたように、同じ1000枚でもっと新規客を獲得するにはどうしたらいいか？を考えるのもとても大事なのですが、それと同じくらい大事なことがあります。

それは、来てくれた3人のお客様のフォローアップを行うことです。

○居酒屋さんのフォローアップ

例えば、居酒屋さんが割引付きのチラシをポスティングして3人来てくれたとして、その3人に割引サービスをして、心を込めて接客をし、料理、お酒を出し、いい気分で帰ってもらった。
きっと気に入ってもらえてまた来てくれるだろうと店主は期待する。

ごく普通のことと思いますが、これは実は、フォローアップが出来ていないという状態です。

このお店の場合、その3人のお客様には、アンケートを取ります。アンケートの内容はあまり重要ではなく、アンケートの下の方に住所と名前を書いてもらう欄を作っておきます。

このアンケートの全項目を書いてくれた人にはデザートのアイスクリームをプレゼントとします。

そうすれば9割の割合で書いてもらえるので、3人の顧客リストができます。
その3人が来られた日にお礼状を出します。そのお礼状にも一週間以内に来てくれたらビール一杯サービスをつけます。それでも来てくれなかったら2週間後もお手紙を出します。1ヶ月後もお手紙を出します。

このようにもう一度来てもらうための発信を一度来てくれたお客様にもすることがフォローアップです。

新規のお客様のために色々な発信をする方は多いですが、一度来てくれたお客様のフォローを疎かにしてしまう方がとても多いです。

そこには「一度来てくれたら良さがわかるからもう一度来てもらえる」という店主さんの自信があるのかもしれませんが、これはとてももったいないことです。

○一度来たお客様がリピーターにならない理由

なぜもったいないかといいますと、新規で来てくれたお客様は、気に入ったらまたくるし、気に入らないからもう来ないという単純な話ではないからです。

お客様が一度行った店にもう一度行かない理由の統計データがあります。
もちろん理由の１つとして「あまり美味しくなかった」や「店員の態度が悪かった」ということもあります。

しかし、統計では、約60％の人が「店のことを忘れた」から行かないのです。最近の居酒屋さんは美味しいお店は多いので、「美味しい」のは普通のことであり、普通なことはお客様は忘れてしまうものなのです。

逆に言えば、美味しいお店であれば、お客様にお店のことを思い出す機会を与えてあげれば、3人に2人はもう一度来てくれるのです。

その思い出す機会こそフォローアップなのです。

ですので、新規集客をする際は、新規集客→連絡先を聞く→フォローアップ→リピーターになってもらう→フォローアップ！

この流れで確実に常連さんを増やしましょう。