コミュニケーションが劇的に変わる！「誰が」言うかの大切さ
「ああ、この人とは話しやすいな」
「この人の話、ちょっとわかりにくいな」
といったことは今まで幾度となくあったのではないでしょうか。
もちろん人の好みなんてものもありますが
仕事においてもよくある話だと思います。
不思議なことに、同じ情報を聞いて、
同じように話をしているつもりなのに、
伝わり方が全く違う、なんてこともあったりしないでしょうか。
最近あった例です。
同僚にあるプロジェクトの価値や
期日を守ることの大切さを伝えたのですが、
あまり重要性が伝わっていないのか、期限切れが多くありました。
その後、上司に相談し、
上司から同じようにプロジェクトの価値や、
期日の大切さを伝えてもらったところ、
同僚のタスク漏れが激減しました。
話をした内容は同じものでしたし、
致命的な情報の過不足はありませんでした。
話し方も劇的に違うわけではありません。
こういったケースはよくある話ではありますが、
一体なぜこのようなことが起こるのでしょうか。
なかなか自分ではうまく改善ができず、悩みのタネでしたが、
ソーシャルビジネスコミュニティ・ワクセルを主催する
嶋村吉洋さんの講演会をお聞きし、
解決のヒントを得ることができました。
嶋村さんは投資家として様々な実業家の方々（コラボレーター）と
円滑にコミュニケーションを取りながら
様々なプロジェクトを進めているそうです。
今回は講演会で得た知識や
自分の見聞きしたことを踏まえながら
お話ができればと思います。
▼「何」を言うか、ではなく「誰」が言うか
情報は、誰が言うかによって
伝わり方が全くもって変わってくるのではないか、と思います。
多かれ少なかれそりゃそうだ、と思う人もいるかと思いますが、
これを自分に置き換えることが大事なのではないでしょうか。
つまり
「あなたが言っても伝わらない場合がある」
ということです。
もちろん、自分に置き換えてもそうなのですが。
伝え方や話し方など、
世の中には様々なスキル・テクニックが溢れていますが
そんなものを磨くより、
誰から言ってもらえば伝わるかを考えることのほうが
結果としてうまくいくことが多いのではないでしょうか。
以下は、ふたりの友人から学んだことで、
実際に何を言うかではなく、誰が言うかを表したいい例だと思うので、
紹介させていただきます。
▼ケース１：新田くんの場合
新田くんはケータイ販売ショップの店員さんで、
日々様々なお客様と対応しています。
新田くんは銀縁のメガネに短髪で、
清潔感があり、理知的なイメージを与える23歳の男性です。
そんな新田くんはこの前難しいお客様と対応したことを話してくれました。
駆け込んできたのは40代の男性。
大柄なサラリーマンだったと話しています。
その方は買ったばかりのiPhoneが壊れてしまったと
クレームと修理を依頼しにお店にやってきました。
買ったばかりのiPhoneが壊れてしまうことは
めったにないことですが、
人が作るものなので、なくはないとのこと。
新田くんはまず謝罪をし、
今後の対応方針についてお客様に説明をしました。
１．SIMカードの不調有無の調査
２．電波の送受信の不調有無調査
３．本体内部のデータ通信の不調有無調査
これでも直らなければ本社に問い合わせ、
保証内容の有無に合わせて対応するのですが、
ほとんどは１〜３のどれかなので、
まずは１から試させていただけませんか、と提案したところ
「なんで保証内容の話になるんだ」とお客様から質問が。
新田くんとしては、話したい内容はそこではなく、
まずは原因究明から進めたかったのですが、
ここで話が噛み合わなくなってしまいました。
どうにもうまく伝わらないので、
店長から同じ説明をしてもらったところ
お客様は納得したそうです。
新田くん曰く、同じ説明だったのに、お客様の受け取り方が違うため、
不思議だったとのことでした。
▼ケース２：杉内さんの場合
杉内さんは29歳のSNSマーケター。
美容分野にも詳しく、目鼻立ちが整っており、
ジャケットが似合うようなモデル体型です。
杉内さんは、商談で出席するメンツに合わせて、
自分の発言量を変えると話していました。
商談の相手が年上の男性、
特にSNSに不慣れそうな固めの人だった場合は
なるべくキツめの口調で、断言するように話すそうです。
自分からすると、お固い人に断言するような口調で話すと
口論になってしまうのではないか、と心配なのですが、
杉内さん曰く、女性からの進言は通りやすいとのこと。
逆に、年上の女性、お局様のような人の場合では、
ほとんど自身で喋ることはないそうです。
その場合は、若手の可愛らしい見た目の男性を連れていき、
その男性に話を進めさせ、自身はフォローに徹するのだとか。
以前は年上の女性にも自分から話を進めていたのですが、
お客様の顔色が曇ったり、時には口論になってしまったこともあったため、
話し手を変えることで工夫をしているようでした。
▼人は偏見の生き物
「常識とは、10代のうちに集めた偏見のコレクションである」
アインシュタインがこのような名言を残していますが
本当にそのとおりだなと思います。
よく「第一印象は３年続く」なんて言われたりしますが
おそらく第一印象から、偏見が入り、
偏見から、話を聞くかどうかを決めてしまっているのではないでしょうか。
結局、何を話すかどうかよりも、
その人が誰の話からなら聞く耳を持つのかを判断することが
とても大事なのかなと思います。
なんとなくの経験則ですが、
年上の異性から言われる言葉には
少し抵抗し難いものがあるのではないでしょうか。
もしかしたら、
遺伝的なものも関係するのかもしれませんね。
いかがでしたでしょうか。
何を言うかではなく、誰が言うか。
これをうまく活用するためには、
「自分が言ってはたして伝わるのだろうか」
ということを一度考える必要があります。
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